Customer Experience Manager

Vacature Customer Excellence Manager• Uren: 40 uur• Werkplek: Hybride België & Nederland• Ervaring: SeniorOver jouw jobWe zijn op zoek naar een Customer Excellence Manager die de afdelingen Customer Success en Customer Service (Support) mee richting geeft. Deze persoon is verantwoordelijk voor het garanderen dat onze klanten maximale waarde uit onze producten en diensten halen en tegelijkertijd uitzonderlijke ondersteuning ontvangen gedurende hun hele levenscyclus. De functie combineert strategisch leiderschap met hands-on teammanagement om klanttevredenheid, -behoud en -groei te stimuleren.Jouw taken en verantwoordelijkhedenLeiderschap & StrategieJe geeft richting en coördineert onze Customer Excellence-organisatie, waarin zowel Customer Success als Support zijn geïntegreerd.Ontwikkel en implementeer een integrale strategie gericht op klantbehoud, tevredenheid en duurzaam succes.Stel duidelijke KPI’s vast en bewaak deze (zoals NPS, CSAT, churn rate, responstijd, oplostijd en succes bij onboarding).Werk nauw samen met Sales, Product en Operations om een vlotte en consistente klantreis te garanderen — van onboarding tot vernieuwing.Vertegenwoordig de stem van de klant binnen de organisatie en gebruik feedback en data om product- en procesverbeteringen te realiseren.Stimuleer een cultuur van verantwoordelijkheid, empathie en voortdurende verbetering binnen alle klantgerichte teams.Customer SuccesZorg voor een vlotte onboarding, sterke adoptie van de oplossing en een vlekkeloos verlengingsproces, zodat klanten zich ondersteund en succesvol voelen in elke fase van de samenwerking.Ontwikkel en implementeer customer success playbooks en lifecycle-programma’s die klantbetrokkenheid en loyaliteit versterken.Herken groeikansen bij bestaande klanten en werk samen met het Sales-team om relevante upsell- en cross-sellmogelijkheden te realiseren.Analyseer klantgedrag en gebruiksdata om trends, risico’s en kansen tijdig te signaleren.Bewaak en verbeter continu de ondersteuningsprocessen, van workflows en escalatieprocedures tot de inzet van efficiënte servicetools (CRM, helpdesk, ticketingsysteem).Volg de belangrijkste prestatie-indicatoren op, zoals responstijd, oplostijd, klanttevredenheid en operationele efficiëntie, en stuur bij waar nodig.Inspireer en begeleid een gedreven team dat uitblinkt in proactieve klantrelaties en uitmuntende serviceverlening.Herken jij jezelf?We zoeken iemand met de juiste mindset en drive, die klaar is om een belangrijke rol te spelen in ons team. Je combineert analytisch inzicht met klantgerichtheid, flexibiliteit en ondernemerschap.Je hebt minstens 5 jaar ervaring in een Customer Success-, Customer Service- of Customer Experience-rol, waarvan idealiter enkele jaren in een leidinggevende positie.Je weet hoe je klantgerichtheid kunt vertalen naar strategie én actie: je combineert operationele kennis met een helikopterzicht.Je hebt ervaring met het opzetten of optimaliseren van KPI’s zoals NPS, CSAT, churn rate of responstijd, en gebruikt data om te verbeteren.Je bent sterk in samenwerken met teams als Sales, Product en Operations, en je communiceert helder op alle niveaus.Je bent iemand die mensen inspireert, verantwoordelijkheid stimuleert en een cultuur van continu leren bevordert.Je spreekt en schrijft vlot Nederlands en Engels.Jouw Amista ‘basecamp’ in België & NederlandAmista heeft diverse vestigingen verspreid over België. Je vindt ons in Mechelen, Destelbergen en Harelbeke. Hoewel je ook met regelmaat vanuit je thuiskantoor kunt werken, wordt jouw belangrijkste werkplek ons kantoor in Mechelen. Daarnaast ben je gemiddeld twee dagen per week in Nederland (Venray) aanwezig om de samenwerking met je collega’s daar te versterken.Waarom Amista?We care, niet alleen voor onze klanten, maar zeker ook voor onze mensen. Want zij leveren een zeer belangrijke bijdrage aan het succes van onze organisatie. Kies jij voor deze betekenisvolle fulltime functie? Dan krijg je ruimte en vrijheid om zelfstandig te handelen en tot mooie resultaten te komen. Wij groeien en jij groeit met ons mee. Solliciteer jij bij Amista, dan kies je voor een boeiende omgeving en een team dat jou veel energie geeft.Feels good Uiteraard zetten wij tegenover al dit baanbrekende werk een competitief loon en fijn pakket aan voordelen. Dat verdien je En om de kantoren van Amista regelmatig te bezoeken, staat er natuurlijk ook een toffe leaseauto voor je klaar.