Service Desk Coordinator

**De uitdaging**

Als **Service Desk Coördinator** ben je verantwoordelijk voor het vormgeven en aansturen van een proactief IT Service Team dat zich richt op de technische ondersteuning van de sites in België (Ardooie, Koolskamp, Geer, Kortemark), Frankrijk en Duitsland. Dit doe je vanuit de thuisbasis.

Je neemt de leiding over het Service Desk Team en samen met je collega Service Desk Engineers ben je het **eerste aanspreekpunt van de business**, waarbij het leveren van excellente klant
- én technische service centraal staat. Daarnaast, als coördinator van het Service Desk Team, is je belangrijkste focus het **leveren van de beste employee experience** met "first time right"-mindset. Dit bereik je door het dispatchen & prioriteren van requests, het verbeteren van end user documentering, rapportage en het signaleren van verbeteringen.

Je denkt graag mee: op basis van analyse bied je inzichten over waar je **als team kan verbeteren zowel op technologisch als operationeel gebied**. Daarnaast werk je nauw samen met zowel de applicatie
- als de infrastructuur afdeling in het kader van projecten en optimalisaties.

Ardo is volop in groei, wat betekent dat het IT landschap waarvoor je ondersteuning biedt, volop in ontwikkeling is. Ardo verwacht van jou dat je meedenkt en samen met je collega's de **toekomstvisie voor de servicedesk helpt implementeren**.

**Taken en verantwoordelijkheden**
- Je onderhoudt **nauwe contacten met interne en externe partijen** waarbij je klanttevredenheid voorop stelt;
- Je organiseert en faciliteert voor de (end)user het eerste **aanspreekpunt** voor meldingen, vragen en problemen met/over de ICT-dienstverlening, waarbij je actief meedenkt en oplossingen aanbiedt die de dienstverlening aan de (end)user verbeteren;
- Je staat in voor de **verdeling van de taken** tussen de verschillende competence centers van het service team, waakt erover dat alles **uitgevoerd wordt in lijn met de SLA's** en je staat in voor de **opvolging van de tickets**;
- Je organiseert en zorgt voor een **goede dispatching en opvolging** binnen het team en naar andere afdelingen om een snelle en klantvriendelijke service te bieden aan de (end)user;
- Je coördineert de **interne werking van de Servicedesk** en rapporteert over de trends en teamprestaties;
- Je maakt de **vertaalslag** van problemen naar de interne IT afdeling, bouwt en **bewaakt de procedures**;
- Je **initieert een team cultuur** waarbij ownership, continuous improvement, elkaar helpen en klantgerichtheid centraal staan, onder het motto "one team, one service"
- Je **inspireert het team** en ieder individu om zich verder te ontplooien. Je fungeert als klankbord en coach voor de medewerkers.
- Je bent verantwoordelijk voor het real-time zoals gepland effectief, efficiënt en klantvriendelijk afhandelen en oplossen van meldingen, vragen en problemen met/over de **ICT-dienstverlening**, waarbij je op basis van een diagnose de middelen bepaalt om het issue op te lossen;
- Je zorgt ervoor dat t alle user notifications over IT issues gedocumenteerd worden;
- Je voert operationele en projectopdrachten uit voor het inrichten, uitbreiden en verbeteren van de ICT-dienstverlening;
- Je neemt ook deel aan wachtdiensten, samen met je teamleden.

**Ervaring en achtergrond**
- Je hebt een diploma in IT of minstens 5 jaar relevante werkervaring, bij voorkeur in een eerder coördinerende rol
- Daarnaast beschik je over een brede IT-kennis en wil je je verdiepen in de achterliggende business of processen;
- Je hebt bij voorkeur voldoende ervaring met een servicedesk methodologie (bij voorkeur ITIL) en hebt een sterk gevoel voor service. Je handelt klantgericht en je hanteert het principe "first time right";
- Je bent bekend met de volgende applicaties: Microsoft besturingssystemen, backoffice, en applicatiesoftware;
Samenwerkingstools (Office 365, Teams...);
Beheersoftware (Active Directory, SCCM,, SOTI MobiControl);
Kantoor
- en fabrieksapparatuur (handscanners, printers);
- Je kan problemen kritisch identificeren en snel met oplossingen komen;
- Je bent goed in coördineren;
- Bovenal ben je een rasechte coach en hou je ervan om het beste in mensen naar boven te halen. Je slaagt erin om een inspirerende en motiverende cultuur te installeren.
- Je hebt oog voor detail en levert kwaliteit aan de eindgebruiker;
- Je bent stressbestendig, durft initiatief te nemen en werkt autonoom maar met een sterke zin voor teamwork en samenwerking;
- Je handelt georganiseerd en gestructureerd en anticipeert en beheert je tijd efficiënt;
- Je drukt je zowel mondeling als schriftelijk duidelijk uit en kan de noden van (toekomstige) gebruikers begrijpen, vertalen en beantwoorden;
- Je bent geduldig en stressbestendig.
- Je hebt een sterke kennis van het Engels en kan je uitdrukken in het Frans en Nederlands

**Aantrekkingspunten en aanbod**
- Je komt terecht in een **internationale,** **slagvaardige en innoverende omgeving**;
- Ardo geeft je de kans om een voo

---