Chez Smals, plus de 2000 professionnels façonnent, chaque jour, l'avenir en s'investissant dans « l'ICT for Society ». Ces systèmes ICT de pointe permettent à nos clients de garantir des services encore plus performants dans des domaines tels que le travail, la famille et la santé. À terme, eHealth, une plateforme d'échange sécurisée dédiée aux informations médicales de tous les citoyens, rendra les prescriptions médicales papier superflues. D'autre part, le service ICT Dimona permet à l'ONSS d'assurer une couverture sociale aux 4 millions d'employés dès leur entrée en fonction chez un employeur. Pratique ? Certainement. Audacieux aussi.

**Description de la fonction**

En tant que responsable d'une équipe de trois employés du helpdesk, le Helpdesk Supervisor veille à ce que les utilisateurs finaux reçoivent une assistance appropriée.

Le Helpdesk Supervisor contribuera à la résolution des problèmes informatiques en fournissant une assistance personnelle et pratique aux utilisateurs finaux. Elle/il gère les procédures pour l'identification, la priorisation et la résolution des demandes des utilisateurs.

Le rôle comprend également le suivi et la coordination des tâches du Helpdesk.

Responsabilités:

- Veiller à une répartition équilibrée de la charge de travail du personnel du Helpdesk et assurer une permanence pendant les heures de travail.
- Assurer le suivi des appels entrants (par téléphone, mail ou site web) afin de garantir une résolution correcte, rapide et efficace des problèmes et des demandes. Ceci nécessite une communication claire et courtoise avec les utilisateurs finaux.
- Assurer le suivi et la vérification des solutions en fonction des réactions des utilisateurs finaux.
- Établir et maintenir les Service Level Agreements du Helpdesk en consultation avec les utilisateurs finaux afin de définir les attentes et les délais de résolution des problèmes.
- Gérer et compléter la documentation, les manuels et les FAQ dans le but d'accroître l'autonomie et les connaissances informatiques des utilisateurs finaux.
- Coopérer de manière productive et efficace avec les autres services et départements internes.

**Profil**

Vous êtes titulaire d'un diplôme de Bachelier en informatique et vous disposez d'une première expérience dans la supervision d'une équipe de support.

Vous avez de l'expérience en matière d'enregistrement, de conservation et de documentation des informations.

Vous disposez de bonnes compétences en matière de gestion des relations et des performances, d'analyse et de résolution de problèmes. Vous avez de l'expérience dans le travail d'équipe.

Vous êtes orienté.e clients, vous êtes précis.e et vous avez le souci du détail. Vous avez le sens de l'initiative et de l'engagement.

Vous vous exprimez couramment en français et en néerlandais.

**Nous offrons**
- Nous vous offrons un emploi varié, stimulant et **socialement engagé** vous permettant de contribuer à la réalisation de solutions informatiques ayant un impact sur la société. « ICT for society » n'est pas notre slogan par hasard.
- Vous recherchez un bon équilibre vie privée - vie professionnelle ? Profitez de nos horaires de travail flexibles et de notre politique de **télétravail très étendue**.
- Nous offrons de nombreuses **possibilités de formation** interne et externe vous permettant de perfectionner en permanence vos compétences techniques et vos aptitudes personnelles.
- Nous vous proposons un salaire compétitif, complété par des **avantages extralégaux** tels qu'une assurance hospitalisation, un plan de pension complémentaire, des chèques-repas, des éco-chèques, un remboursement des frais de déplacement domicile-lieu de travail (vélo, transport en commun), etc.
- Nous menons une **politique d'égalité des chances** et estimons notamment que l'égalité salariale est importante.

**Contact

---