Service Manager pour services de sécurité managés

Ce que vous ferez

Une organisation publique belge met en œuvre une plateforme de services de sécurité managés et a besoin d'un Service Manager expérimenté pour diriger la gouvernance et préparer la transition de la construction aux opérations. Vous agirez comme contact client principal pour la gouvernance des services, en organisant les décisions, en clarifiant les responsabilités et en veillant à ce que les engagements, risques, changements, incidents et dépendances soient suivis et gérés de manière transparente.

Vos principales responsabilités incluent :

• Faciliter les ateliers de gouvernance couvrant le modèle opérationnel cible (TOM), les matrices RACI, les modèles d'accès, la gestion du changement, le traitement des incidents et les chemins d'escalade
• Préparer les points de décision, documenter les résultats et obtenir la validation formelle des autorités appropriées
• Définir et maintenir les forums de gouvernance, rituels, participants, mandats, fréquences, agendas et mécanismes d'escalade
• Assurer la cohérence entre les différents work packages et suivre les dépendances transversales
• Appliquer le principe « comply or explain » : toute déviation doit être documentée, analysée, approuvée, limitée dans le temps et surveillée

Vous gérerez également l'interface de prestation de services :

• Servir de point de contact client pour le Service Delivery Manager du fournisseur et les parties prenantes internes
• Documenter l'environnement ServiceNow existant, les processus associés et l'impact de l'environnement partagé
• Aligner les processus client et fournisseur pour les incidents, problèmes, changements, demandes, releases, accès et escalades
• Valider fonctionnellement les processus, cas d'usage, critères de production readiness et arrangements de support
• Organiser les revues de service, analyser les KPI et SLA, suivre les écarts et piloter les plans d'amélioration
• Maintenir le catalogue de services, la propriété des services, les contacts, les heures de couverture et les règles d'escalade

La coordination opérationnelle est un élément clé du rôle :

• Identifier les experts requis, sécuriser leur participation et coordonner les contributions attendues de l'organisation
• Suivre les actions, jalons, risques, blocages et dépendances avec les autres work packages
• Coordonner les préparatifs pour les tests, les releases en production, l'acceptation opérationnelle et la transition vers le run
• Produire des rapports de gouvernance concis pour la direction et escalader les décisions non prises dans les délais convenus
• Maintenir une séparation claire entre les activités conservées par l'organisation et celles déléguées au fournisseur de services managés

Vous intégrerez les risques de sécurité, continuité, fournisseurs et conformité dans la gouvernance des services :

• Assurer l'application du moindre privilège, la traçabilité des accès et la supervision des accès privilégiés, en liaison avec les propriétaires concernés
• Contribuer au suivi des incidents de sécurité, vulnérabilités, recommandations d'audit et actions correctives liées à la plateforme
• Lier les revues de service avec les arrangements de sécurité, conformité, gestion des risques et continuité
• Préparer les éléments factuels nécessaires à l'acceptation des risques, sans se substituer au propriétaire de risque formellement autorisé

Ce que nous recherchons

Expérience essentielle

• Au moins 6 ans d'expérience professionnelle en gestion de services IT, gouvernance IT, opérations ou cybersécurité
• Au moins 5 ans d'expérience récente dans un rôle de Service Manager, Service Delivery Manager ou équivalent côté client
• Expérience démontrable dans l'établissement ou la gestion de services managés avec SLA, KPI, revues de service et gouvernance fournisseur
• Expérience pratique des processus ITSM : incidents, problèmes, changements, demandes, releases, configuration et amélioration continue
• Expérience dans la construction ou la validation d'un TOM, d'une matrice RACI, de runbooks et d'un modèle d'escalade
• Expérience dans un environnement de cybersécurité complexe impliquant plusieurs fournisseurs et parties prenantes
• Expérience dans la préparation de décisions et le reporting au niveau de la direction ou du comité de pilotage

Connaissances et compétences techniques

• Maîtrise d'ITIL 4 et des principes de gestion du cycle de vie des services
• Bonne connaissance de ServiceNow ou d'un outil ITSM équivalent, de son intégration et des défis des environnements partagés
• Bonne compréhension des services de cybersécurité managés : SOC, SIEM, SOAR, MDR, gestion des vulnérabilités, sécurité réseau, identi