Incident & Problem Manager, Smals (H/F/X)

Smals réalise des projets ICT innovants dans l'e-gouvernement et l'e-santé pour les institutions de la sécurité sociale et des soins de santé. Pour Smals, "ICT for society" n'est pas qu'un slogan : tous nos projets profitent à la société. Smals contribue au portail de la sécurité sociale et à la plateforme eHealth. Les projets novateurs sont notre spécialité : Student@Work, Orgadon, digitalisation des prescriptions médicales, consultation de l'historique de la carrière, transmission plus rapide des résultats de test à son médecin...

Incident Management

• - Vous gérez l'ensemble du cycle de vie des incidents : enregistrement, priorisation, suivi et clôture.
• - Vous garantissez la bonne application des processus ITIL en matière de gestion des incidents.
• - Vous surveillez le respect des SLA et remontez rapidement les informations aux équipes concernées ainsi qu'au management.
• - Vous faites office de "single point of contact" pour les incidents à fort impact (P1/P2).

Major Incident Management

• - Vous activez et dirigez la Major Incident Team en cas de perturbations graves.
• - Vous coordonnez les experts, les fournisseurs et les équipes concernées jusqu'à ce que la situation soit rétablie.
• - Vous assurez une communication claire et en temps utile à destination du management et des utilisateurs finaux.
• - Vous documentez les incidents majeurs et initiez des améliorations structurelles.

Communication & reporting

• - Vous informez les parties prenantes en toute transparence du statut, de l'impact et du délai de résolution escompté.
• - Vous fournissez des rapports hebdomadaires et mensuels sur les incidents.

Problem Management

Analyse des problèmes

• - Vous identifiez les problèmes structurels sur la base des tendances en matière d'incidents, du monitoring et de l'input des équipes IT.
• - Vous réalisez des analyses des causes racines (par exemple : fishbone, 5 Why's of fault tree analysis).
• - Vous documentez les problèmes, leurs causes sous-jacentes et les solutions possibles.

Prévention & amélioration continue

• - Vous mettez en place des mesures correctives et préventives (CAPA).
• - Vous suivez la mise en œuvre des solutions avec les équipes agiles et les fournisseurs.
• - Vous veillez à ce que les leçons tirées soient intégrées dans les backlogs de l'équipe.
• - Vous animez les Post-Incident Reviews et les Problem Review Meetings.
• - Vous collaborez avec des experts pour configurer la plateforme d'observabilité Dynatrace afin que les incidents et les problèmes puissent être traités plus efficacement.

Coordination avec le Change & Release Management

• - Vous collaborez avec le Change Manager pour mettre en œuvre des solutions structurelles par le biais de changements.
• - Vous conseillez le Release Manager sur les risques découlant des problèmes identifiés.