Incident & Problem Manager - FR

Description de la fonction

En tant qu'Incident & Problem Manager, vous êtes chargé de la gestion de bout en bout des incidents et de la résolution structurelle des problèmes sous-jacents afin d'améliorer en permanence la stabilité des services informatiques. Vous alliez une coordination opérationnelle rapide lors de perturbations à une analyse approfondie et à l'amélioration des processus à moyen terme.

Incident Management

• Vous gérez l'ensemble du cycle de vie des incidents : enregistrement, priorisation, suivi et clôture.
• Vous garantissez la bonne application des processus ITIL en matière de gestion des incidents.
• Vous surveillez le respect des SLA et remontez rapidement les informations aux équipes concernées ainsi qu'au management.
• Vous faites office de \"single point of contact\" pour les incidents à fort impact (P1/P2).
• Vous activez et dirigez la Major Incident Team en cas de perturbations graves.
• Vous coordonnez les experts, les fournisseurs et les équipes concernées jusqu'à ce que la situation soit rétablie.
• Vous assurez une communication claire et en temps utile à destination du management et des utilisateurs finaux.
• Vous documentez les incidents majeurs et initiez des améliorations structurelles.
• Vous informez les parties prenantes en toute transparence du statut, de l'impact et du délai de résolution escompté.
• Vous fournissez des rapports hebdomadaires et mensuels sur les incidents.

Gestion opérationnelle

• Vous gérez l'ensemble du cycle de vie des incidents : enregistrement, priorisation, suivi et clôture.
• Vous garantissez la bonne application des processus ITIL en matière de gestion des incidents.
• Vous surveillez le respect des SLA et remontez rapidement les informations aux équipes concernées ainsi qu'au management.
• Vous faites office de \"single point of contact\" pour les incidents à fort impact (P1/P2).

Major Incident Management

• Vous activez et dirigez la Major Incident Team en cas de perturbations graves.
• Vous coordonnez les experts, les fournisseurs et les équipes concernées jusqu'à ce que la situation soit rétablie.
• Vous assurez une communication claire et en temps utile à destination du management et des utilisateurs finaux.
• Vous documentez les incidents majeurs et initiez des améliorations structurelles.

Communication & reporting

• Vous informez les parties prenantes en toute transparence du statut, de l'impact et du délai de résolution escompté.
• Vous fournissez des rapports hebdomadaires et mensuels sur les incidents.

Problem Management

• Vous identifiez les problèmes structurels sur la base des tendances en matière d'incidents, du monitoring et de l'input des équipes IT.
• Vous réalisez des analyses des causes racines (par exemple : fishbone, 5 Why’s of fault tree analysis).
• Vous documentez les problèmes, leurs causes sous-jacentes et les solutions possibles.

Analyse des problèmes

• Vous identifiez les problèmes structurels sur la base des tendances en matière d'incidents, du monitoring et de l'input des équipes IT.
• Vous réalisez des analyses des causes racines (par exemple : fishbone, 5 Why’s of fault tree analysis).
• Vous documentez les problèmes, leurs causes sous-jacentes et les solutions possibles.

Prévention & amélioration continue

• Vous mettez en place des mesures correctives et préventives (CAPA).
• Vous suivez la mise en œuvre des solutions avec les équipes agiles et les fournisseurs.
• Vous veillez à ce que les leçons tirées soient intégrées dans les backlogs de l'équipe.
• Vous animez les Post-Incident Reviews et les Problem Review Meetings.
• Vous collaboratez avec des experts pour configurer la plateforme d'observabilité Dynatrace afin que les incidents et les problèmes puissent être traités plus efficacement.

Coordination avec le Change & Release Management

• Vous collaborez avec le Change Manager pour mettre en œuvre des solutions structurelles par le biais de changements.
• Vous conseillez le Release Manager sur les risques découlant des problèmes identifiés.

Profil

Vous êtes titulaire d’un diplôme de master ou possédez une expérience équivalente. Vous justifiez d'au moins cinq ans d'expérience en IT Operations, Service Desk, gestion d'applications ou une fonction similaire. Vous possédez une connaissance approfondie et/ou une expér