Medior/Senior Support Engineer

Over SerSo

SerSo is een IT Managed Service Provider met een uitgesproken focus op cloud, cybersecurity, Microsoft 365 en ontzorging voor kmo's. Vanuit Lummen beheren we met een team van ruim 30 collega's de volledige IT van zo'n 250 klanten. We zijn ISO 27001 en ISO 9001 gecertificeerd en Microsoft Gold Partner, wat betekent dat we werken volgens vaste processen en dat kwaliteit meetbaar is in plaats van een intentie.

Onze service desk is het gezicht van SerSo. Om die verder te versterken zoeken we een Support Engineer II: de collega bij wie de moeilijkere tickets terechtkomen, die rustig blijft wanneer een escalatie warm wordt en die junioren mee op weg helpt.

Over de functie

Als Support Engineer II werk je in de tweede lijn. Je lost complexere incidenten en problemen op, begeleidt de trainees en Support Engineers I, en draagt actief bij aan kennisopbouw en procesverbetering. Je bent geen projectengineer: je sterkte ligt in snel begrijpen wat er misloopt bij een klant en het correct oplossen, ook wanneer de eerste lijn er niet uit raakt.

Wat je doet

1. Tweede-lijnsondersteuning voor complexe tickets. Je pakt de escalaties op vanuit Support Engineer I en de trainees, en zorgt dat de klant een duidelijk antwoord krijgt in plaats van een doorverwijzing
2. Diepgaande analyse en troubleshooting, onder andere op:
   • Windows Server en Active Directory: GPO's, loginproblemen, rechten en shares
   • Microsoft 365 en mailsecurity: spam en phishing, ATP, mailflow en Mail Security
   • VPN- en firewallproblemen, in samenwerking met onze System Engineers
   • Back-up en monitoring: Veeam en N-able, inclusief restore-acties
3. Root cause analysis. Je gaat verder dan het herstellen van de storing en stelt structurele oplossingen voor, zodat hetzelfde ticket volgende maand niet opnieuw binnenkomt
4. Onsite interventies bij klanten voor de issues die remote niet op te lossen zijn
5. Kennisbank en standaardprocedures onderhouden. Wat jij uitzoekt, komt op papier zodat de hele service desk er verder mee kan
6. Coaching van trainees en Support Engineers I. Je kijkt mee, geeft feedback en legt uit waarom iets werkt, niet alleen dat het werkt

Waarvoor je verantwoordelijk bent

1. De correcte afhandeling van complexere incidenten en changes
2. Ownership van escalaties, ook wanneer een klant ontevreden is of een ticket vastloopt
3. Aanpassingen in serveromgevingen (in overleg) en geavanceerdere changes in Microsoft 365, back-up en restore, en antivirus
4. Input aan de Service Desk Manager voor procesverbetering

Waar we naar kijken: de oplostijd en succesratio van je tweedelijnstickets, het aantal escalaties dat je zelf afrondt zonder doorverwijzing naar een System Engineer, en de kwaliteit van je kennisbankartikels en van je begeleiding van collega's.