Coordinateur Support Applicatif

• Conduire le changement dans le secteur de la distribution
• Partager les challenges d’une entreprise agile en forte croissance
• L’esprit d’équipe et l’ambiance qui règnent dans un groupe à taille humaine (280 collaborateurs)
• L’innovation, le numérique et les nouvelles technologies au service de l’expérience client
• La gestion de projet

• Conduire le changement dans le secteur de la distribution
• Partager les challenges d’une entreprise agile en forte croissance
• L’esprit d’équipe et l’ambiance qui règnent dans un groupe à taille humaine (280 collaborateurs)
• L’innovation, le numérique et les nouvelles technologies au service de l’expérience client
• La gestion de projet

accompagner l’entreprise dans son évolution en concoctant de belles histoires.

Au sein de la Direction des Systèmes d’Information Groupe, le Coordinateur Support Applicatif & Knowledge Management Magasins contribue à la qualité et à l’évolution du support applicatif destiné à un réseau d’environ 500 magasins en France, en Belgique et à l’international.

Dans un contexte d'évolution du modèle de support, la finalité principale du poste est de développer les dispositifs permettant d'accroître l'autonomie des magasins et de réduire durablement les sollicitations adressées aux équipes de support. Le Coordinateur transforme l'expertise acquise sur les applications métiers en contenus, parcours et outils de self-help directement utilisables par les utilisateurs et les équipes de support.

Il ou elle se positionne comme référent fonctionnel et technique sur les applications métiers et leurs interactions. Cette expertise lui permet à la fois d'identifier les sujets à forte valeur de capitalisation, de produire des contenus fiables et pédagogiques, et d'intervenir ponctuellement en appui du support de niveau 2 sur les dossiers les plus complexes.

La majeure partie de l'activité est consacrée à la capitalisation et à la diffusion de la connaissance : base de connaissance, supports utilisateurs, webinaires, tutoriels et courtes vidéos de self-help.

Missions

• Construire, structurer, maintenir et améliorer la base de connaissance à destination prioritairement des magasins, mais également du N1 et du N2 : procédures, guides, FAQ, modes opératoires et contenus de self-help.
• Concevoir et produire des supports pédagogiques simples, attractifs et directement exploitables par les utilisateurs magasins : tutoriels, fiches pratiques, courtes vidéos, démonstrations et autres formats favorisant l'autonomie.
• Préparer et animer des webinaires ou sessions de formation à destination des magasins et des équipes de support, notamment lors des évolutions applicatives, changements de processus ou sur les sujets générant le plus de sollicitations.
• Analyser les incidents, demandes et motifs de contact afin d'identifier les sujets récurrents, les irritants magasins et les opportunités de réduction des volumes de sollicitations N1/N2.
• S'assurer de la qualité, de la clarté, de l'actualité et de l'utilisabilité des contenus publiés ; organiser leur cycle de vie et leur mise à jour avec les experts concernés.
• Contribuer à l'amélioration continue du support en proposant des actions de prévention, de simplification, d'automatisation ou d'amélioration applicative permettant de réduire les contacts évitables et d'améliorer l'expérience magasin.
• Apporter ponctuellement son expertise fonctionnelle et technique au support de niveau 2 sur les incidents ou demandes les plus complexes, et contribuer à son autonomie par le partage de connaissance et de bonnes pratiques.
• Participer, lorsque nécessaire, à l'analyse approfondie des dossiers complexes : diagnostic, recherche de cause racine, qualification des anomalies et coordination avec les équipes IT, Métiers ou fournisseurs jusqu'à résolution.
• Participer ponctuellement aux activités transverses du Support Magasins, notamment lors d'ouvertures, d'évolutions d'infrastructure, de déploiements ou de changements majeurs nécessitant une coordination et une expertise applicative.

Ces missions ne sont pas limitatives et peuvent évoluer en fonction des priorités de FBD et de l'évolution du modèle de support.

Expérience

• Niveau BAC+3, avec au moins 3 ans d'expérience en support applicatif, assistance fonctionnelle/technique, Knowledge Management, formation utilisateurs ou environnement de production informatique, idéalement au sein d'un réseau de points de vente ou d'un environnement multi-sites.
• Expérience significative dans l’analyse et la résolution de problèmes complexes sur des applications métiers interconnectées.
• Expérience indispensable en Knowledge Management et dans la création de contenus de self-help : tutoriels, e-learning, vidéos courtes et/ou