Chef de projet ou cheffe de projet

Dans un ministère composé de plusieurs administrations générales aux missions et aux pratiques diversifiées, la mise en place d’un CRM unifié constitue un levier stratégique majeur pour améliorer la qualité des services rendus aux usagers, renforcer la cohérence institutionnelle et soutenir la transformation numérique.

La création de cette fonction de coordinateur ou coordinatrice vise à doter le Ministère d’un pilotage transversal fort, capable de garantir l’alignement entre les orientations stratégiques, les besoins métiers et les capacités technologiques, tout en assurant une gouvernance cohérente, structurée et durable du CRM.

L’objectif principal de la fonction est de porter, structurer et incarner la vision CRM à l’échelle institutionnelle, afin de :

• Favoriser une approche harmonisée de la relation usagers
• Soutenir la simplification administrative et la digitalisation des démarches
• Renforcer la qualité, la cohérence et la continuité des interactions avec les différentes parties prenantes
• Accompagner l’évolution des pratiques organisationnelles et collaboratives

Lors de la mise en place du CRM, en tant que coordinateur ou coordinatrice (H/F/X) transversal est responsable de :

• Garantir la cohérence globale et la transversalité du CRM à l’échelle du Ministère.
• Porter la vision stratégique du CRM et veiller à son alignement permanent avec les orientations institutionnelles
• Assurer la gouvernance globale du projet, en maîtrisant la planification, la qualité, les risques, les changements et le reporting
• Garantir la cohérence fonctionnelle et la qualité des données, en coordination avec le Data Office et les acteurs concernés
• Veiller à la gestion intégrée des interactions multicanales et à l’amélioration continue de la relation usagers
• Assurer l’interopérabilité du CRM avec l’écosystème numérique institutionnel et les partenaires externes
• Contribuer activement à la conduite du changement, à l’adoption et à la montée en compétence des utilisateurs
• Sécuriser la transition du mode projet vers le mode opérationnel

Vous exercez les missions/tâches suivantes :

Pilotage, planification et gouvernance du projet :

• Mettre en place et maintenir les outils de pilotage : planning global, indicateurs, tableaux de bord, registre des risques
• Organiser, préparer et animer les instances de gouvernance (COPIL, comités de suivi, groupes de travail)
• Produire le reporting périodique et consolider les informations issues des équipes projet et des prestataires
• Suivre l’avancement, identifier les écarts et proposer des actions correctrices
• Piloter la gestion des changements (Change Control) et assurer la traçabilité des décisions
• Veiller au respect des standards méthodologiques et qualité de la FW-B

Coordination transversale et cohérence institutionnelle

• Collecter, analyser et consolider les besoins métiers des différentes administrations générales
• Mettre en cohérence les processus, pratiques et exigences fonctionnelles
• Arbitrer entre des besoins divergents en fonction de la valeur apportée, de l’impact usager, des contraintes réglementaires et de la faisabilité technique
• Maintenir un backlog structuré, clair et orienté vers la livraison progressive de valeur.
• Jouer un rôle de facilitateur entre les équipes métiers, le Data Office et le partenaire informatique

Gouvernance des données et stratégie de migration

• Coordonner la gouvernance des données en lien avec le Data Office, les intendants des données et le partenaire informatique
• Veiller à l’application des règles institutionnelles de gouvernance des données
• Garantir la prise en compte des besoins CRM dans les chantiers data
• Assurer la cohérence des stratégies de migration, nettoyage, normalisation et reprise des données
• Garantir la traçabilité, la robustesse et la cohérence des décisions relatives aux données, sans se substituer aux experts

Gestion intégrée des interactions multicanale

• Veiller au suivi complet des échanges via l’ensemble des canaux (e-mail, téléphone, formulaires, guichets, etc.)
• Garantir l’historisation centralisée et unifiée dans le CRM
• Améliorer la traçabilité, la qualité et les délais de traitement des demandes

Reporting institutionnel et aide à la décision

• Définir, produire et maintenir les tableaux de bord
• Mettre à disposition des indicateurs fiables et consolidés
• Suivre la performance des processus et la qualité de service
• Soutenir la prise de décision stratégique et opérationnelle

Intégrations et interopérabilité

• Veiller à la cohérence des intégrations avec les systèmes internes (GED, SSO/IdP, etc.)
• Garantir l’interopérabi