CSM Manager

Customer Success Manager
Laten we ons kort voorstellen
Cipal Schaubroeck ontwikkelt en beheert financiële software voor lokale besturen. Al meer dan 30 jaar ondersteunen we steden en gemeenten met digitale oplossingen die hun dagelijkse werking efficiënter maken. Onze dienstverlening stopt niet bij het opleveren van software: sterke ondersteuning en een duurzame klantrelatie zijn minstens even belangrijk.
Voor onze finance-oplossingen zijn we op zoek naar een Customer Success Manager die mee zijn schouders zet onder het verder professionaliseren van onze dienstverlening.

Jouw rol binnen Cipal Schaubroeck
Als Customer Success Manager neem je de leiding over een team van ongeveer 15 medewerkers, verspreid over twee locaties. Het team ondersteunt klanten die werken met twee verschillende softwareoplossingen. Jij zorgt ervoor dat die ondersteuning stabiel, kwalitatief en uniform verloopt, ongeacht locatie of pakket.
Je speelt een sleutelrol in het uitbouwen van een mature customer-successwerking. Dat betekent structuur brengen waar nodig, processen scherpstellen en zorgen dat afspraken ook effectief nageleefd worden. Je fungeert daarbij als verbindende schakel tussen klanten, je team, productontwikkeling en de bredere organisatie.

Wat wil je realiseren?
In deze rol zorg je voor:
een betrouwbare en klantgerichte ondersteuning,
duidelijke processen en werkwijzen die gedragen worden door het team,
een uniforme werking over sites en oplossingen heen,
een KPI-gestuurde aanpak waarbij inzichten leiden tot concrete verbeteringen,
heldere communicatie richting klanten én interne stakeholders.

Jouw verantwoordelijkheden in de praktijk
Proces & organisatie
Samen met de Managing Director en de Service Manager werk je support- en customer-successprocessen uit. Je vertaalt deze naar duidelijke werkwijzen, implementeert ze binnen het team en bewaakt de naleving ervan. Je volgt SLA’s, workflows en procesafspraken actief op en stuurt bij waar nodig, met als doel een consistente en efficiënte werking.

Teamleiding
Je stuurt het customer-success- en supportteam aan, coacht medewerkers en schept duidelijke verwachtingen rond prioriteiten en verantwoordelijkheden. Je stimuleert samenwerking en kennisdeling en begeleidt het team doorheen veranderingen. Change schrikt je niet af, je weet hoe belangrijk betrokkenheid en duidelijkheid zijn in transitieperiodes.

KPI’s & SLA-opvolging
Je definieert KPI’s rond kwaliteit, doorlooptijd, klanttevredenheid en SLA-niveaus. Je volgt deze op, analyseert trends en rapporteert hierover aan het management. In de opstart gebeurt dit wekelijks, later maandelijks. KPI-inzichten gebruik je actief om processen en werking verder te optimaliseren.

Escalaties & klantcontact
Bij complexe of gevoelige dossiers ben jij het eerste aanspreekpunt. Je analyseert problemen grondig, handelt oplossingsgericht en communiceert transparant met klanten. Intern schakel je vlot met product, development, sales en management om tot duurzame oplossingen te komen.

Samenwerking & ondernemerschap
Je vindt snel je weg binnen de organisatie en begrijpt zowel het softwarelandschap als de context van onze klanten. Je signaleert knelpunten en opportuniteiten, operationeel én strategisch. Je werkt ook nauw samen met interne stakeholders om de klantbeleving continu te verbeteren.

Wie zoeken we?
Je hebt ervaring in customer support, customer success, service delivery of een leidinggevende rol binnen een servicecontext. Je voelt je thuis in een KPI- en SLA-gedreven omgeving en hebt een sterke affiniteit met software. Ervaring met financiële of publieke software is een plus, net als ervaring met change- of verbetertrajecten.
Je beschikt over een bachelor- of masterdiploma (bijvoorbeeld toegepaste economie, bedrijfskunde, accountancy/fiscaliteit, toegepaste informatica) of bent gelijkwaardig door ervaring.
Je combineert een klantgerichte en communicatieve stijl met analytisch denkvermogen. Je werkt gestructureerd, blijft rustig onder druk en hebt voldoende maturiteit en “body” om teams en processen effectief aan te sturen.

Wat mag je verwachten?
Je krijgt een rol met impact en verantwoordelijkheid, met reële doorgroeimogelijkheden richting het managementteam. Je wordt actief betrokken bij strategische keuzes rond klantbeleving en dienstverlening en kan rekenen op brede opleidings- en ontwikkelingsmogelijkheden.