Complaints Officer

Functieomschrijving

Binnen het team Customer Services zal u alle schriftelijke klachten behandelen (mail / gewone briefwisseling) die de klanten opsturen. In overleg en samenwerking met onze interne en externe partners helpt u het klachtenbeheer binnen de bank te optimaliseren.

Een treffend antwoord bieden op schriftelijke klachten betreffende het volledige gamma bankproducten - zoals kaarten, beleggingen, kredieten en verzekerings-beleggingen ingediend door onze klanten, consumentenbelangenverenigingen, de ombudsman in financiële geschillen, advocaten en dergelijke en dit binnen de opgelegde korte behandelingstermijnen.

Concreet betekent dit:

- Het verzamelen van de nodige informatie en/of adviezen die toelaten om het voorval te herkennen en alle gebeurtenissen terug te vinden om een volledig dossier samen te stellen. Dit betekent eveneens dat u voortdurend contact heeft met personen en/of diensten binnen en buiten de bank
- De dossiergegevens analyseren en de oorzaak identificeren van de ontevredenheid van de klant
- Een doelgerichte oplossing voorstellen die zowel de vraag en oplossing biedt aan de klanten
- Het opmaken van een antwoord aan de klager, rekeninghoudend met de bestaande regels en procedures

Hiervoor zal u:

- Zich snel vertrouwd dienen te maken met onze producten en diensten
- Uw kennis bijgewerkt en actueel te houden via een opvolging van markttendensen en nieuwe evoluties binnen de banksector (productinnovaties, lopende en komende commerciële campagnes enz.)
- Oplossingen voorstellen om herhaalde problemen te vermijden
- Rapporteren aan uw hiërarchie

Profiel
- U heeft een bachelor
- of masterdiploma in Rechten of Communicatie en / of relevante ervaring in Klantenservice;
- U beschikt over een bewezen ervaring (3 à 5 jaar) binnen de bank
- of verzekeringssector en meer bepaald in het domein van klachtenbeheer;
- U beheerst het Nederlands en het Frans;
- U kan zich goed organiseren en kan uw taken goed plannen; ook bij onverwachte omstandigheden.

Jobgerelateerde competenties
- Kwaliteitsprocedures van de klantendienst uitwerken of verder uitwerken
Controleren of kwaliteitsprocedures toegepast worden
- De opmerkingen van de klanten verzamelen en doorsturen naar de dienst productie, marketing, onderzoek, ontwikkeling,...
- Prestatie-indicatoren voor de dienst uitwerken
De resultaten analyseren
Aanpassingen doorvoeren
- De activiteiten van een team coördineren
- Opvolggegevens van de activiteiten registreren
Jaarrapporten opstellen
Verbeteringen voorstellen
- Uitwerken van of bijdragen aan de klantenstrategie
De jaaractieplannen en de doelstellingen van de dienst bepalen
- Oplossingen voorstellen als antwoord op de klachten van de klanten of het dossier doorsturen naar de geschillendienst, de logistieke dienst,...

Aanbod
- Als Complaints Officer, maakt u deel uit van een snelgroeiende moderne bank en krijgt u de kans om bij te dragen aan de toekomstige ontwikkeling ervan;
- Een aantrekkelijk salaris, aangevuld met extra-legale voordelen, evenredig met uw ervaring;
Bedrijfsinfo

Onze klant is actief in de bank sector

Plaats tewerkstelling

1000 BRUSSEL

Vereiste studies
- Professioneel (gerichte) bachelor (PBA)
- Academisch (gerichte) bachelor (ABA)
- Master (MA)
- gelijkwaardig door ervaring.

Werkervaring
- Geen ervaring

Talenkennis
- Frans (goed)
- Nederlands (zeer goed)

Contract
- Interim met optie "vast werk"
- Voltijds
- Dagwerk

Plaats tewerkstelling
- 1000 BRUSSEL