Réceptionniste

Description du poste

**1. BUT DE LA FONCTION**

Le réceptionniste a une double fonction : accueil et administration. Il accueille les clients de l'hôtel à leur arrivée. Il les informe sur les conditions de séjour, les formalités, les prix et les services de l'hôtel. Il fait visiter les chambres et les attribue. Il remplit les fiches d'arrivée et de départ. Il distribue le courrier des clients et s'occupe de leurs communications téléphoniques. Il répond à leurs demandes d'information (tourisme, transports, etc.). Le réceptionniste gère le planning des réservations et des occupations de chambres. Il effectue la facturation des séjours et encaisse les paiements. Il tient à jour la tenue des comptes-clients et assure différents travaux de secrétariat. Suivant l'établissement, il assure une ou plusieurs de ces tâches. Il utilise de plus en plus l'outil informatique. Il doit souvent maîtriser une ou plusieurs langues étrangères.

**2. POSITION HIERARCHIQUE**

Placé sous la responsabilité hiérarchique du Chef de réception, du Directeur, de l’Assistant du Directeur.

**3. TACHES**

3.1. **Tâches principales**
- Assure l’accueil téléphonique (utilisation du central).
- Fait de l’upselling (vente).
- Fait le check in : procédures administratives à l’arrivée du client.
- Réveille le client sur demande.
- Répond aux demandes des clients ou clients potentiels.
- Gère des plaintes éventuelles.
- Communique avec les autres départements (tout particulièrement le housekeeping, F&B, technique).
- Fait le check out : procédures administratives lors du départ du client (facturation, encaissement,).
- Edite les rapports, statistiques,
- Respecte les engagements envers l’environnement.

3.2. **Esprit de service**
- Se tient à l’entière disposition de la clientèle en vue de fournir toutes les informations et renseignements demandés, et ce avec courtoisie, professionnalisme et efficacité optimale.
- Propose à la clientèle les différentes prestations et services annexes offerts par l’établissement.
- Assure aux clients réguliers et aux VIP un accueil personnalisé et un service particulièrement soigné.
- Il veille à être particulièrement vigilant aux commentaires et observations des clients, de manière à rassembler clairement toute information utile à ce sujet, qui pourra servir de base aux améliorations.
- Recherche, actualise, lit et interprète différents supports pour renseigner la clientèle avec le plus grand professionnalisme.
- Il s’informe de tous les événements se déroulant à l’intérieur et à l’extérieur de l’hôtel (foires, congrès, réunions, salons, etc. ).
- Il enregistre le degré de satisfaction de la clientèle, la nature des plaintes et suggestions faites sur les différents services.
- Il communique toutes informations sur les différents points de vente de l’hôtel.
- Possède une totale connaissance de l’ensemble des prestations de l’établissement, des tarifs, des prestations annexes.

3.3. **Communication, Esprit d’équipe**
- Veille constamment à une communication courtoise et claire envers les clients avec lesquels il est en contact et avec l’ensemble de ses collègues de travail.
- Utilise toutes les formules de politesse appropriées.
- Il informe les départements concernés des observations de clients de manière à ce que ceux-ci soient en mesure de prendre les mesures adéquates.
- Il passe les consignes, relève et communique à son remplaçant les informations nécessaires pour continuer le service.
- Il informe immédiatement sa hiérarchie, et éventuellement le Service Sécurité, pour tout client ayant une attitude suspecte ou incompatible avec le standing de l’hôtel.
- Il participe activement à toute réunion à laquelle il pourra être convié.
- Il transmet à sa hiérarchie, par tous les moyens adaptés, toutes les informations en sa possession qui peuvent lui être utiles et a l’aider à améliorer la qualité et l’efficacité du service, et participe activement à l’amélioration du service en lui soumettant toute suggestion susceptible de contribuer à cette amélioration.

**4. RESPONSABILITES**

4.1. **Organisation, Planification, Anticipation**
- Il est autonome et est réactif en cas de problème.
- N’hésite pas à demander de l’aide si nécessaire.
- Il se conforme aux procédures.
- Il est méthodique et discipliné.
- Accueille favorablement la nouveauté. S’adapte à toutes situations nouvelles, à ses collaborateurs et aux clients.
- Il fait le maximum pour répondre aux attentes des clients dans un minimum de temps.

4.2. **Détermination, ténacité**
- Peut être amené à travailler sous pression.
- Reste motivé.

4.3. **Initiative, Créativité**
- Prend toute initiative appropriée et rend compte à son supérieur hiérarchique pour résoudre les problèmes ponctuels rencontrés avec la clientèle.
- Signale à sa hiérarchie tout problème grave pouvan