Régulateur.trice Téléphonique

**Description de l’entreprise
**- Chaque jour, plus de 500 collaborateur.trice.s du Samusocial apportent une aide d'urgence gratuite et un accompagnement individuel à plus de 1.600 personnes et familles sans-abri ou en demande de protection internationale. Le Samusocial est l'opérateur bruxellois principal mandaté par la Région pour l'hébergement des personnes sans abri et par Fedasil pour les demandeurs de protection internationale. _

Vous ressentez le besoin d'être convaincu.e par les missions de votre employeur et souhaitez venir renforcer nos équipes?

**Le Samusocial est à la recherche d'un.e Régulateur.trice téléphonique (CDD - f/m/x - Fr/Nl)
**Description de la fonction
**Votre fonction**

Assurer de manière bienveillante et empathique l'accueil téléphonique de première ligne (bénéficiaires et partenaires) afin de garantir la qualité du dispositif de régulation et de la récolte des données.

**Vos tâches comprendront les aspects suivants**:
GESTION DES APPELS
- Répond aux appels entrants internes et externes;
- Gestion des appels sortants;
- Encode les appels reçus et la nature de l'appel;
- Reçoit et apporte une réponse individualisée à la demande de chaque bénéficiaire/appelant.e.

INFORMATION/ORIENTATION
- Contrôle les mails pour vérifier les informations ou communication en lien avec la fonction;
- S'assure d'avoir toujours la dernière information à jour sur les protocoles en place;
- Analyse et traite les demandes et renvoie si nécessaire vers les services spécifiques en interne (admin, communication, direction, psy, médical, maraudes, centres; d'accueil du Samusocial, etc.) ou vers les services externes appropriés (police, hôpital, pompiers, etc.);
- Partage les disponibilités d'accueil à Bruss'help qui les consolide et envoie une vision globale des disponibilités du réseau via mail;
- Reçoit et dispatche les informations des disponibilités d'hébergement de site spécifique;
- Partage avec les centres/projets Samusocial, via le serveur interne, la disponibilité des places au sein du réseau;
- Remplit les fiches d'informations liées aux hébergé.e.s (synthèse d'appels téléphoniques pour laisser une trace aux collègues);
- Reçoit, encode et oriente les signalements selon la nature de la demande;
- Croise les informations pour faciliter le travail des équipes de maraude;
- Rend compte à la ligne hiérarchique et au.à la responsable monitoring de l'état d'occupation et/ou de la saturation des centres;
- Répond aux demandes d'informations générales de la part des appelants;
- S'informe régulièrement pour avoir les informations nécessaires à l'amélioration du bien-être des bénéficiaires en rue.

VEILLE / BIEN-ÊTRE DES BENEFICIAIRES
- Veille à ce que l'anonymat des hébergé.e.s soit préservé.
- Contrôle les mouvements dans le centre à travers les écrans des caméras de sécurité;
GESTION DES MOUVEMENTS
- Apporte un support à l'équipe transport dans la gestion des véhicules qui transportent les bénéficiaires
- Assure la transmission des informations nécessaires aux chauffeur.euse.s pour assurer les mouvements de la meilleure façon possible

ASSURER LA QUALITE DU DISPOSITIF ET ENCODAGE DES DONNEES
- Contribue à l'amélioration continue du dispositif de régulation
- Contribue à l'élaboration et à la mise à jour de tout outil et documents pour faciliter la gestion des appels
- Veille au bon fonctionnement opérationnel de la régulation téléphonique et du logiciel d'enregistrement des données
- Relaye efficacement toutes les demandes d'intervention, de dépannage et de réparation du matériel téléphonique et informatique
- Relaye tout manquement de matériel, d'outil de travail, de fourniture, etc.
- Veille au bon respect du matériel et à son entretien

**Description du profil
**Votre profil**

**Compétences techniques**
- Maîtrise du français et de l'anglais
- Connaissance de la seconde langue nationale;
- Toute connaissance d'une autre langue est un atout;
- Connaissances de techniques d'accueil téléphoniques;
- Connaissance des techniques de communication assertives;
- Connaissances des divers projets et objectifs du Samusocial;
- Connaissance du secteur sans-abri et du tissu associatif bruxellois;
- Connaissance des spécificités (problématiques, approche adaptée,...) liées au public du Samusocial;
- Connaissances des procédures et règles internes du Samusocial;
- Connaissances du territoire de la Région Bruxelles-Capitale;
- Connaissance des logiciels informatiques courants;
- Maîtrise des outils de récolte des données (6D).

**Compétences humaines**
- Vous êtes un.e bon.ne communicateur.trice, à l'écoute et empathique,
- Vous êtes dynamique, autonome et motivé.e,
- Vous portez un intérêt marqué pour les questions humanitaires et sociales et pour la problématique sans abri.

**Avantages du poste
**Notre proposition**
- Un contrat à durée déterminée jusqu'au 31/12/2023 da