Night Auditor

**LE DESCRIPTIF REND COMPTE DE FACON EXPLICITE LA FONCTION QUI DOIT ETRE ACCOMPLIE PAR LA PERSONNE CONCERNEE ET MENTIONNE LES ASPECTS PRINCIPAUX DE SES MISSIONS.**
- LES TACHES ET RESPONSABILITES PRESENTEES DANS CE DESCRIPTIF NE SONT PAS EXHAUSTIVES._

**Objectifs du rôle**:
La mission et intention de ce poste est que la personne en poste gardera la perspective du client à l’esprit à tout moment et de poursuivre la mission du service de la Réception.

**Responsabilité clés**:

- Soutient la philosophie et la culture de la chaîne à travers l’utilisation de nos procédures comme moyen d’assurer la satisfaction client et qu’on puisse atteindre notre Mission.
- Est à connaissance des arrivées et départs du jour.
- Fait le suivi de tout départ en attente et facture les charges appropriées.
- Surveille le statut des chambres pour les arrivées en attente et s’assure qu’il y ait des chambres disponibles pour les arrivées imprévues ainsi que pour « l’up-selling ».
- Fourni d’excellentes expériences d’arrivées et de départs aux clients.
- Gère les commentaires et soucis des clients de manière rapide et appropriée.
- Fait suivre les commentaires et soucis des clients aux Chefs de Brigade ou services appropriées (Revinate, Smart Butler, trip Advisor ).
- Recueil des données des profils des clients de manière proactive.
- Réagi aux données des profils des clients pour pouvoir enchanter nos clients.
- Anticipe les besoins de nos clients pour pouvoir les enchanter et aller au-delà de leurs attentes.
- Fait le suivi sur les chambres en attentes et reste au courant des délais d’attente des clients.
- Possède une compréhension basique de la comptabilité.
- Fourni, sur leur demande, une copie à jour de la facture aux clients.
- Enquête et dissout toute charge contestée sur les factures des clients.
- Assure qu’il y ait une communication ouverte avec les Concierges pour communiquer des demandes clients telles que les demandes de livraison ou récupération des bagages pour les arrivées et les départs, taxi, transfert massage ou tout autre demande
- A de bonnes connaissances de tous les groupes ainsi qu’événements dans l’hôtel inclus toutes demande spéciale et instruction de facturation.
- Fourni aux clients potentiels un tour de l’hôtel et des chambres client.
- A une bonne connaissance de la concurrence dans les alentours ainsi que les services et installations offerts.
- A une connaissance générale de l’emplacement de l’hôtel et des attractions dans les alentours.
- Evite de surclasser les clients gratuitement dans des catégories supérieures et assure plutôt de vendre ces sur classements aux tarifs correspondants
- Protège l’intimité des clients et des collègues à tout moment.
- Suit les directives de sécurité à tout moment.
- Exécute les tâches en accord avec les directives données par la direction.
- Gère les appels des clients, appels extérieurs, prend des messages ainsi que les réveils.
- Répond aux demandes de réservations, gère les demandes de changements, annulation quand il est nécessaire et établi les charges correspondantes si elles s’appliquent.
- Garde la Réception avec assez de stock de matériel et fournitures et assure qu’elle soit propre et bien rangée à tout moment.
- Assiste aux passations de consignes de manière ponctuelle, attentive et est prêt à se rendre responsable des problèmes présentés.
- Doit pouvoir assurer des shifts de nuit en remplacement du Night Audit
- Est capable de suivre la Check List du Matin, du Soir et de la Nuit
- Tâches supplémentaires incluent mais ne se limitent pas à:

- Changer des devises étrangères.
- Organiser des réservations de dîners.
- Organiser des services de transport, soit par taxis ou par Limousine
- Garder et récupérer du bagage.
- Sécuriser des objets de valeurs des clients avec la Sécurité ou dans le coffre-fort client.
- Garde et gestion de courrier et colis client.
- Garde et gestion des objets oubliés

**Qualité Service Client**
- Démontrer les attributs du service en adéquation avec les attentes du secteur et des standards de qualité de l’entreprise:

- Être attentif aux clients
- Répondre aux demandes des clients de façon précise et rapide
- Anticiper les besoins des clients
- Maintenir un niveau élevé de connaissances qui affecterait l’expérience des clients
- Démontrer une attitude « service »
- Prendre les mesures appropriées à la résolution de plaintes/problèmes clients.
- Courtesy Call, Suivi Smart Butler, conscience Trip Advisor
- Apprécier la nature dynamique de l'industrie Hôtelière et l’étendre au service et aux clients internes.
- Consulter et mettre à jour les standards existants afin d’assurer la compétitivité de l’hôtel.

**Responsabilités financières**
- Quelqu’un sur qui on peut compter pour surpasser les objectifs avec succès.
- Est constamment un des membres les plus performant