Teamcoach Servicecenter

**Wat ga je doen?**:
Als teamcoach service center geef je leiding aan een team van tele-adviseurs en ben je verantwoordelijk voor het dagelijkse operationele management van jouw team binnen het service center.

Je werkt mee aan optimale bereikbaarheid, klantgerichte gesprekken en kwalitatieve behandeling van oproepen:

- Je vertaalt de visie en de missie naar jouw team en legt de te bereiken doelstellingen helder uit.
- Je neemt, in nauwe samenwerking met de Expert workforce management, beslissingen inzake de dagelijkse organisatie/coördinatie van de activiteiten/taken van het team i.f.v. de actuele bezetting, de drukte, de prioriteiten en de te behalen doelstellingen (bv. bij afwezigheden of nieuwe opdrachten).
- Je informeert jouw team over de werking en coördinatie van het service center.
- Je neemt, samen met collega teamcoaches, in beurtrol het Intraday Traffic Management op (monitort het inkomende werk volume ten opzichte van de beschikbare tele-adviseurs).
- Je ziet toe op de correcte toepassing van procedures en werkinstructies en waakt over de kwaliteit van de klanteninteracties om de vooropgestelde doelstellingen te realiseren.
- Je voert kwaliteitscontroles uit o.b.v. enerzijds monitoring van de klanteninteracties (meeluisteren gesprek of beluisteren opname gesprek) en controle op de loggings (steekproefsgewijs) en anderzijds o.b.v. beschikbare data uit de CC software.
- Je fungeert als SPOC van jouw team.
- Je structureert de opmerkingen, suggesties, vragen van de tele-adviseurs en dringt indien nodig aan op de noodzakelijke veranderingen.
- Je neemt actief deel aan werving en selectie van het eigen team.

Verder sta je in voor de coaching van jouw team waarbij je streeft naar gemotiveerde, betrokken en competente medewerkers:

- Je coacht de tele-adviseurs zowel individueel en als groep in de uitvoering van de job d.m.v. ondersteuning, floorwalking, het voeren van gesprekken, beantwoorden van vragen of het begeleiden tijdens het uitoefenen van moeilijke opdrachten.
- Je motiveert jouw team, bent een luisterend oor en polst regelmatig hoe je medewerkers zich voelen (bevraging naar welzijn en welbevinden, bekommernissen of ergernissen en frustraties...). Indien nodig, los je eventuele conflicten op.
- Je organiseert periodieke teamvergaderingen en (de) briefingmomenten.
- Je evalueert de tele-adviseurs en werkt mee aan de bijsturing en kwaliteit
- en competentieontwikkeling van je teamleden.
- Je volgt de evolutie van de tele-adviseur nauwgezet op aan de hand van periodieke coaching ‘on the job’, evaluatie
- en functioneringsgesprekken. Je formuleert besluiten en stelt (individuele) actieplannen op waar nodig.
- Je identificeert, in nauwe samenwerking met de Kwaliteitsmonitor Service Center, (individuele) opleidingsnoden (technische, procedurele, gedrags
- en persoonsgerichte opleidingen).
- Je helpt mee bij het tot stand komen van een klantgerichte cultuur/sfeer in het SEC (lead by example).
- Je helpt mee aan de organisatie van teambuildings en de bewaking van de onderlinge collegialiteit.
- Je neemt deel aan gedeeld wachtsysteem waarbij je na kantooruren en in het weekend ondersteuning biedt aan de tele-adviseurs.

Tot slot ga je kennis en inzichten vergroten door deze te delen en een actieve rol op te nemen in de samenwerking:

- Je werkt samen en onderhoudt goede contacten met andere diensten (ondersteunende of operationele), neemt een ambassadeursrol op en werkt mee aan het bekendmaken en promoten van het SEC binnen en buiten de organisatie (netwerking/verzorgen van PR).
- Je neemt deel aan stafvergaderingen en/of teamvergaderingen van het SEC.
- In functie van specifieke competenties kunnen tijdelijke bijkomende opdrachten gegeven worden, ter ondersteuning van de algemene werking van het SEC

**Wat voor iemand zoeken we?**:
Naast jouw enthousiaste en gedreven persoonlijkheid, zijn er een aantal zaken waar je als kandidaat best ook over beschikt om deze job goed uit te kunnen voeren:

- Je bent in het bezit van een bachelor diploma.
- Je hebt reeds 3 jaar ervaring in een coachende en/of leidinggevende rol.
- Je bent vertrouwd met het MS-Office pakket (Excel, Word, Outlook,... ).
- Je hebt ervaring met het gebruik van log-en ticketingsystemen, databases, CRM, rapportagetools, CC Software kennis is een pluspunt.
- Je beschikt over uitstekende communicatieve vaardigheden (zowel mondeling als schriftelijk).
- Je spreekt vloeiend Nederlands en bij voorkeur een goede kennis van het Frans.
- Je bent in het bezit van een rijbewijs B.

**Waarom werken bij i-mens?**:

- Voltijds contract van onbepaalde duur (38u/week)
- Opstart voorzien zo snel mogelijk (na intern overleg)
- Plaats van tewerkstelling: afdeling Zwijnaarde (Tramstraat 61 9052 Zwijnaarde)
- Met zorg verlonen we je naargelang je kennis, werk en competenties met een motiverend salarispakket. Je wordt vergoed volgens de loonschalen van het bevoegde paritair comité (P.C. 318). Het minimum startsalaris aan nul jaar anciënniteit bedra