Incident & Problem Manager (H/F/X)

En tant qu'Incident & Problem Manager, vous êtes chargé de la gestion de bout en bout des incidents et de la résolution structurelle des problèmes sous-jacents afin d'améliorer en permanence la stabilité des services informatiques. Vous alliez une coordination opérationnelle rapide lors de perturbations à une analyse approfondie et à l'amélioration des processus à moyen terme.

Incident Management

Gestion opérationnelle

• Vous gérez l'ensemble du cycle de vie des incidents : enregistrement, priorisation, suivi et clôture.
• Vous garantissez la bonne application des processus ITIL en matière de gestion des incidents.
• Vous surveillez le respect des SLA et remontez rapidement les informations aux équipes concernées ainsi qu'au management.
• Vous faites office de "single point of contact" pour les incidents à fort impact (P1/P2).

Major Incident Management

• Vous activez et dirigez la Major Incident Team en cas de perturbations graves.
• Vous coordonnez les experts, les fournisseurs et les équipes concernées jusqu'à ce que la situation soit rétablie.
• Vous assurez une communication claire et en temps utile à destination du management et des utilisateurs finaux.
• Vous documentez les incidents majeurs et initiez des améliorations structurelles.

Communication & reporting

• Vous informez les parties prenantes en toute transparence du statut, de l'impact et du délai de résolution escompté.
• Vous fournissez des rapports hebdomadaires et mensuels sur les incidents.

Problem Management

Analyse des problèmes

• Vous identifiez les problèmes structurels sur la base des tendances en matière d'incidents, du monitoring et de l'input des équipes IT.
• Vous réalisez des analyses des causes racines (par exemple : fishbone, 5 Why’s of fault tree analysis).
• Vous documentez les problèmes, leurs causes sous-jacentes et les solutions possibles.

Prévention & amélioration continue

• Vous mettez en place des mesures correctives et préventives (CAPA).
• Vous suivez la mise en œuvre des solutions avec les équipes agiles et les fournisseurs.
• Vous veillez à ce que les leçons tirées soient intégrées dans les backlogs de l'équipe.
• Vous animez les Post-Incident Reviews et les Problem Review Meetings.
• Vous collaborez avec des experts pour configurer la plateforme d'observabilité Dynatrace afin que les incidents et les problèmes puissent être traités plus efficacement.

Coordination avec le Change & Release Management

• Vous collaborez avec le Change Manager pour mettre en ...