Planner Klantencontacter

De job WEngage , zo veel meer dan een contact center. WEngage , zo veel meer dan een contact center. .. WEngage heeft met meer dan 30 jaar ervaring. Wij zijn voortdurend op zoek naar de ideale combinatie van menselijke overtuigingskracht en technologische innovatie. Op die manier garanderen wij een perfecte klantenervaring. Met kantoren in Diegem, Hasselt, Luik en Oostende ondersteunen wij klanten in alle sectoren. .. Wat doe je? Doel van de functie: Het tijdig en accuraat inplannen van de medewerkers van het klantencontactcenter en het taakgericht sturen op basis van de workload, om zodoende te komen tot een uniforme, consistente en kwaliteitsvolle dienstverlening naar klanten toe en een goed werkend en efficiënt klantencontactcenter team. Het dispatching van de klantvragen in eerste lijn die binnenkomen via e-mail, sociale media en internet onder de verschillende beschikbare medewerkers  Het opmaken en onderhouden van een capaciteitsplan.  1. Inschatten van de workload (per klantencontactpunt, kanaal) en het inplannen van medewerkers. Voorziet monitoring tools die helpen bij het managen en rapporteren van historische data Analyseert historische data en rapporteert hierover Monitort volumes van klantencontacten via bepaalde kanalen en voorspelt de bezetting op basis van historische data, rekening houdende met geplande opleidingen of andere onregelmatigheden Bouwt zelf scorekaarten waarin de gemaakte voorspellingen worden geanalyseerd en beoordeeld Plant de werknemers in per kanaal op basis van de gemaakte voorspellingen Onderhoudt directe contacten met de teamleiders over persoonlijke voorkeuren, aangepaste werkregelingen en (langdurige) afwezigheid van de medewerkers Rapporteert tijdig de nood voor nieuwe (al dan niet tijdelijke) werknemers aan de hiërarchie Voorziet begeleidings- en opleidingsmogelijkheden in de planning voor nieuwe werknemers Voorziet opleiding of bijscholing in de planning voor alle werknemers Kan op vraag van de hiërarchie ook data analyseren, rapporteren en volumes monitoren van andere diensten binnen de afdeling Klantencontact. 2. Dagdagelijks monitoren van het klantencontact en van de beschikbaarheden en op elkaar afstemmen. Volgt dagelijkse afwezigheden en beschikbaarheden van medewerkers op Monitort dagelijkse fluctuaties in het contactverkeer Schakelt in real-time medewerkers om over de verschillende kanalen zodat fluctuaties en afwezigheden correct opgevangen worden Zorgt voor een consistente service-level in het klantencontactcenter zonder over- of onderbezetting Alarmeert de teamleiders indien bepaalde vooraf bepaalde service levels niet gehaald worden 3. Dispatching van elektronisch geschreven klantenvragen. Verdeelt dagelijks in eerste lijn de klantenvragen die binnenkomen via e-mail, sociale media en website onder verschillende klantencontactmedewerkers rekening houdend met de opgemaakte planning en de beschikbare capaciteit Volgt en rapporteert de behandeling van klantenvragen op opdat deze binnen de vooropgestelde tijd beantwoord worden Monitort de vragen die doorgestuurd zijn naar tweede lijn en volgt op Kijkt na en rapporteert of vragen die naar tweede lijn worden overgemaakt eventueel in eerste lijn verder behandeld kunnen worden Waarin zal je uitblinken? Kennisniveau Bachelor of Hoger Secundair Onderwijs met meerdere jaren ervaring of gelijkwaardig door bijscholing of ervaring Relevante werkervaring van 2 tot 3 jaar Grondige kennis van de procedures i.v.m. klantenzaken Kennis van gebruikte informaticatoepassingen (o.m. klantenbeheersysteem) Grondige kennis van planning en organisatieprincipes Kennis van de courante en grondige kennis bedrijfsspecifieke software Kennis van de vigerende regel- en wetgeving (bv. de bescherming van de privacy…) Kennis van de regels van klantvriendelijkheid en conflicthantering Kennis van klantenmanagement Kennis van People management Probeeloplossend denken en doen. Zelfstandig kunnen werken Overtuigingskracht en flexibiliteit Wat krijg je ervoor in de plaats? We verwachten veel talent van je. Gelukkig krijg je er ook veel voor terug: niet zomaar een baan, maar een superleuke baan in een groot maar hecht en collegiaal team. De mogelijkheid om te leren en te groeien in je dagelijkse rol door voortdurende coaching, feedback en training. Je kan ook gebruikmaken van een breed scala aan e-learningmodules die uw persoonlijke en professionele ontwikkeling ondersteunen. Ben je goed in je werk? Dan zijn er mogelijkheden om door te stromen naar andere functies en/of projecten. Deze vacature staat open in het kader van interne mobiliteit. Kandidaturen kunnen worden ingediend via de website. Hoe verloopt jouw onboarding? Samen maken we van jouw start een succes Het ganse WEngage team staat klaar om jou met open armen te ontvangen. We zorgen er voor dat je wordt begeleid door ervaren collega’s die je wegwijs kunnen maken in ons bedrijf. Zij nemen je mee in de voor jouw functie belangrijke programma’s, werkmethodes en procedures en laten je kennis maken met de andere teams binnen WEngage . Tijdens je inloopperiode staan ze je bij met raad en daad, maar ook daarna kan je op hen rekenen.