Escalation Manager

Travailler chez Proximus, c’est suivre une devise bien claire : Think Possible. Nous partons toujours du principe qu’une chose est possible, même si elle semble impossible. Plus qu’une devise, c’est un état d’esprit qui ouvre tout un monde de solutions numériques. Des solutions pour une vie plus simple. Et un mode de travail plus intelligent. Au sein du Customer Operations / Customer Service Center (CUO/CSC), la tâche du Competence Center Escalation Management est de prendre en charge et de coordonner les tâches d'escalation les plus complexes pour l'ensemble des cercles et domaines, dans tous les clusters, afin de proposer rapidement une solution associée à une communication optimale avec les clients et/ou les parties prenantes. Pour renforcer l'équipe "Customer Escalation Management", nous recherchons un (h/f): **CUSTOMER ESCALATION MANAGER** En tant que Customer Escalation Manager, vous et vos collègues assumez, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, la responsabilité des incidents importants et/ou des escalades de nos clients. Cela comprend les tâches et responsabilités suivantes: - Vous prenez l'initiative en cas d'incident majeur ou d'escalation d'un client. - Vous évaluez correctement le service et l'impact sur le client. - Vous coordonnez et dirigez une équipe d'intervention en réunissant les experts appropriés. - Vous assurez les progrès nécessaires pour résoudre l'impact sur le client le plus rapidement possible. - Vous assurez les escalades appropriées, tant à l'interne qu'à l'externe. - Vous communiquez de manière structurée, professionnelle et régulière l'impact, la cause et l'évolution de la solution, tant en interne (sales, management, stakeholders) qu'au client. - Vous préparez les rapports d'incident nécessaires. - Vous êtes le SPOC communication pendant toute la durée de l'incident. - Vous dirigez le flux de communication externe lors d'incidents réseau PROXIMUS. - Vous agissez en tant que personne de contact de confiance, point d'escalade des incidents et responsable de la communication pour le client. - De plus, vous jouez un rôle actif dans la mission de l'équipe CEM et créez une expérience client extraordinaire, entre autres par (non exhaustif): - Gérer et améliorer le processus de changement et de transfert. - Gestion des problèmes : prendre des mesures préventives pour éviter les incidents, prévenir l'impact client et améliorer le FTR, dans les différents domaines (Telco-ICT-Mobile). - Gestion des partenaires, gestion des incidents et amélioration du service pour le repair international. - Faire des recommandations concernant le service monitoring. - Gérer les améliorations et développer une méthodologie pour la gestion des incidents à l'intérieur et à l'extérieur du Service Desk ICT. - Introduire et aligner la gestion des incidents dans de nouveaux domaines, dans le but d'obtenir une approche intégrée pour Telco-ICT-Mobile (incluant des services spécifiques tels que la connectivité internationale, les datacenters, le M2M, solution centricity). - Améliorer la perception globale des clients en définissant et en appliquant un processus de gestion des incidents qui soit le meilleur de sa catégorie. Vous travaillez dans un environnement opérationnel 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qui signifie que vous êtes disponible (selon le système de garde) et avez la flexibilité nécessaire. Votre profil - Vous êtes titulaire d'un Master avec au moins 3 ans d'expérience dans un environnement opérationnel ICT et/ou B2B, ou équivalent par expérience. - Vous avez une connaissance approfondie de l'infrastructure ICT de nos clients ou vous êtes prêt à l'acquérir. - Vous avez d'excellentes aptitudes à la communication, tant à l'oral qu'à l'écrit. - Vous avez une très bonne connaissance de l'organisation (who's who) et vous êtes capable d'établir d'excellentes relations au sein de nos différentes divisions et avec le client. - Vous assumez la responsabilité de bout en bout et vous vous efforcez systématiquement d'obtenir de meilleurs résultats. - Vous vous efforcez constamment de dépasser les attentes du client. - Vous comprenez, traduisez et donnez des conseils sur les problèmes complexes des clients, vous vous efforcez d'améliorer constamment nos processus. - Vous êtes flexible et vous êtes capable de travailler de manière professionnelle, même sous une forte pression. - Vous êtes trilingue (néerlandais, français ou anglais). Qu’avons-nous à vous offrir ? - En tant qu’entreprise 100 % belge, nous prenons nos décisions en trois langues. Toutes à la fois, si vous voulez. - Nous sommes ouverts à tout le monde : h, f, x et toutes les lettres de l’alphabet. - Nous encourageons le développement personnel. Brosser les cours de la Proximus Academy ? Cela ne vous viendra même pas à l’esprit. - Nous misons sur la durabilité. Pour nous, c’est une évidence. - Travailler ensemble, c’est