Team Coach/lead

Je bent verantwoordelijk voor het aansturen, coachen en motiveren van een team van een 12-tal

Technical Customer Service

Advisors die dagelijks in contact zijn met onze Business klanten.

Jouw team maakt deel uit van de Business Customer Service organisatie

(Technical).

Deze afdeling ondersteunt klanten uit het segment SME, bestaande uit zelfstandige ondernemers, vrije beroepen en KMO’s.

Jouw mensen zijn verantwoordelijk voor een perfect contact met onze klant waarbij ze hen zo goed mogelijk verder helpen en commerciële opportuniteiten niet onbenut laten. (cross - en up-selling) Zij zorgen ervoor dat onze klanten bij elk contact een “Amazing Customer Experience” beleven.

Jouw focus ligt op het

people management

van jouw team. Je coacht jouw mensen zodat zij zich optimaal ontwikkelen in hun job.

Je zorgt ervoor dat je een goed beeld krijgt van

de drijfveren

van de mensen in jouw team door oprechte interesse te tonen en actief te luisteren. Door

mee te volgen

met je mensen wanneer zij in contact zijn met onze klanten, kan je goed inschatten of zij de juiste aanpak naar klanten hanteren en weet je waar zij sterk in zijn én waar hun ontwikkelpunten liggen. Je vertaalt deze ontwikkelpunten in heldere actiepunten waarmee je mensen aan de slag kunnen gaan.

Daarnaast bekijk je maandelijks de individuele

resultaten

van jouw mensen (kwalitatieve en kwantitatieve resultaten die bijdragen tot de klantentevredenheid). Hiervoor zijn de nodige tools voorhanden. Je checkt steeds goed af of jouw bevindingen vanuit het mee volgen met jouw mensen overeenstemmen met de behaalde resultaten.

Op basis van bovenstaande input, maak je per persoon een

coachingsplan ‘op maat’

op. Je past je aanpak aan aan de behoeften van de persoon die je coacht. Je zorgt bv. voor de gepaste ondersteuning voor starters, meer ervaren Advisors én ‘anciens’ in je team.

Je zorgt dat zij de nodige

training

krijgen, aangepast aan hun noden en je zorgt voor een goede begeleiding voor, tijdens en na de trainingen.

Door de nodige opleidingen te volgen, heb je zelf ook een

goede kennis van de Telenet producten, processen en de systemen

waar jouw Advisors dagelijks mee werken. Je helpt Advisors in de mate van het mogelijke zelf verder bij inhoudelijke vragen of bij escalaties van klantendossiers. Indien nodig, haal je je informatie bij de experten binnen jouw netwerk. Je zorgt ervoor dat jouw kennis over producten, processen en systemen up to date blijft zodat je mee bent met alle veranderingen binnen Telenet.

Jaarlijks zorg je voor een correcte evaluatie van de mensen in jouw team. Je geeft doorheen het jaar steeds de nodige, actiegerichte

feedback

, je laat je mensen zelf tot inzicht komen en je stuurt bij indien nodig.

Je

communiceert

steeds op maat van je team. Je filtert de informatie vanuit het management naar relevantie en je beslist op welke manier je best communiceert.

Je organiseert op frequente basis interactieve

teammeetings

met je team.

Om de dynamiek in je team hoog te houden, neem je zelf het initiatief om bv.

incentives

te organiseren. Bij company wide incentives, zorg je voor een goede communicatie en zorg je ervoor dat de incentive blijft leven binnen jouw team.

Je kijkt kritisch naar de huidige processen/procedures en je

signaleert

mogelijke

verbeterpunten

naar de juiste personen binnen je netwerk. Je motiveert ook je team om kritisch mee te denken en hun ideeën door te geven.

Je

rapporteert

op regelmatige basis naar jouw leidinggevende. Je bespreekt samen de performance van jouw team en jouw plan van aanpak hieromtrent. Qua performance, kijk je naar de resultaten qua klantentevredenheid, bereikbaarheid en andere business doelstellingen. Je geeft ook jouw feedback over wat er leeft binnen jouw team en je zorgt voor een goede balans tussen het inspelen op de noden van jouw team en de verwachtingen vanuit het management.

Naargelang de noden kan je, op basis van je competenties, ingeschakeld worden bij bv. de recrutering van Advisors, als begeleider van Advisors in groeitraject naar leidinggevende of in andere kleinschalige projecten.

Je handelt zelf met de Telenet waarden als leidraad en je draagt deze ook uit naar je team.

**Profiel**:
Je hebt (min.) een bachelordiploma of gelijkwaardig door (people management-) ervaring.

Je hebt minstens al 2 jaar ervaring met het leiden van een team in een klantgerichte omgeving.

Je bent een enthousiaste en sterk resultaatgedreven persoonlijkheid.

**Je bent een empatische people manager**: je formuleert je doelstellingen correct en je volgt deze nauw op. Je hebt een goed inzicht in je medewerkers. Je kan respectvol motiveren en resultaatgericht coachen, zowel individueel als in groep.

Je hebt een analytische geest en je interpreteert vlot cijfers.

Je durft beslissingen nemen en je denkt in termen van business.

Je bent flexibel en je voelt je goed in een snel veranderende omgeving.

Ervaring binnen Customer Care en/of contact centers is