Agent.e Helpdesk

En vue de soutenir ses ambitions stratégiques, le **CESI** recherche son/sa futur.e **Agent.e Helpdesk.**

**Rejoignez un des leaders sur le marché du bien-être au travail.**

Au **CESI**, nous recherchons des collaborateurs en accord avec notre vision : le **respect,** le **travail d’équipe dans une ambiance conviviale** et **solidaire** qui règne au sein des équipes, ou encore la **qualité des prestations** qui sont offertes à nos clients.

En tant qu’**agent.e helpdesk**, vous êtes le point de contact des utilisateurs pour les incidents et les demandes de service. Vous gérez ces demandes via l’outil ITSM du CESI (ServiceNow), assurez la gestion opérationnelle des services IT aux utilisateurs et contribuez à l’amélioration continue des services informatiques.

**Vous êtes en charge de**:

- Répondre aux sollicitations des utilisateurs, par téléphone ou via ServiceNow
- Garantir la circulation des informations entre les utilisateurs, l’équipe informatique, les fournisseurs et le management
- Créer et mettre à jour les tickets dans ServiceNow
- Effectuer un diagnostic de premier niveau
- Résoudre les tickets en première ligne lorsque cela est possible
- Coordonner et suivre la résolution des tickets entre les différentes lignes de support
- Administrer les plateformes opérationnelles
- Participer au suivi et à la coordination des fournisseurs d’infrastructure
- Proposer des modifications d’organisation ou d’outils pour améliorer la qualité des services informatiques
- Documenter les procédures et incidents rencontrés afin d’alimenter une base de données de connaissances.

**Quels sont les différents axes de votre future fonction ?**
- **Gestion des appels**: Répondre aux appels des utilisateurs, résoudre les problèmes simples et créer des incidents. Rediriger les demandes complexes vers le service adéquat.
- **Traitement des tickets**: Prendre en charge les demandes par mail et sur la plateforme, résoudre les incidents si possibles et suivre ou transférer les tickets quand nécessaire.
- **Gestion des accès utilisateurs**: Créer et configurer les comptes utilisateurs, traiter les demandes de suppression d’accès, et gérer les transferts au service L2.
- **Suivi des incidents**: Suivre les incidents chez les fournisseurs et les lignes internes (L2/L3), et maintenir la communication avec les parties concernées.
- **Communication interne**: Informer les utilisateurs des problèmes impactant plusieurs personnes ou l’entreprise.
- **Autres responsabilités**: Mettre à jour les procédures internes et participer à l’amélioration continue des processus IT.

**A propos de vous**

Vous bénéficiez des prérequis suivants:

- Vous êtes calme et orienté client face à tout problème, avec la capacité à poser les bonnes questions pour comprendre les besoins.
- Vous êtes précis, analytique, responsable, avec d’excellentes compétences communicationnelles.
- Vous êtes titulaire d’un diplôme en informatique ou dans un domaine connexe, ou expérience équivalente.
- Vous bénéficiez d’une expérience réussie en tant qu’agent Helpdesk.

**Pour quoi nous rejoindre ?**
- Une **fonction épanouissante** au sein d’une **équipe dynamique et professionnelle** ;
- Une **entreprise engagée** dans laquelle vous aurez l’opportunité de vous dépasser, de **poser votre pierre à l’édifice**, de **prendre votre place** ;
- Un **package salarial attractif**, dans une organisation qui investit dans le **développement de ses talents**

**Intéressé.e ?