Responsable Centre Relations Clients

Fort d’une expérience de 100 ans dans le retail automobile multimarques en Europe, le groupe Emil Frey - Autosphere est le 1er distributeur privé en Europe. Emil Frey - AUTOSPHERE Belgique n’a cessé de développer ses activités et regroupe actuellement plus de 9 marques renommées, plus de 40 concessions. Dans ce cadre, Emil Frey Belgique recrute des collaborateurs qui partageront la vision de l’entreprise : l’innovation et la passion pour relever les défis de demain et de l’automobile du futur.

Nous sommes actuellement à la recherche d’un(e) **:Responsable Centre Relations Clients (H/F/X)**

Nous croyons que chaque interaction avec nos clients est une opportunité de renforcer notre image et de fidéliser notre clientèle. En tant qu'ambassadeur de nos services, vous porterez les valeurs de l'entreprise et assurerez une première impression positive et durable.

**Vos responsabilités principales**:
En tant que **Responsable du Centre de Relation Client **(CRC), vous gérez l'ensemble du centre, en supervisant et motivant l'équipe. Vous optimisez la qualité du service et des processus, planifiez les ressources pour gérer efficacement les flux d'appels, et collaborez avec d'autres départements pour atteindre les objectifs. Vous suivez et analysez les indicateurs de performances et veillez à l'innovation technologique pour améliorer l'efficacité et la qualité du service.
- Vous êtes en charge des tâches suivantes :_
- Vous encadrez, motivez et formez le Team Leader et les agents relation client.
- Vous assurez le bon fonctionnement des équipes, supervisez les performances, organisez des réunions et assurez la montée en compétence continue des agents.
- Vous mettez en place des processus et des procédures pour garantir un service client de qualité en collaboration avec les concessions et autres départements.
- Vous veillez au respect des standards de satisfaction et résolvez les conflits ou insatisfactions clients.
- Vous suivez les indicateurs de performance (KPIs) comme le taux de réponse, le temps de traitement des demandes, le taux de satisfaction client, les délais d’attente, etc.
- Vous analysez les données et mettez en place des actions correctives pour améliorer la productivité.
- Vous organisez et planifiez les ressources pour gérer efficacement le volume d'appels entrants.
- Vous optimisez les plannings avec la mise en place de campagnes d’appels sortants.
- Vous collaborez avec les départements concernés pour vous assurer que les informations communiquées aux clients sont exactes et à jour.
- Vous mettez en place des processus tenant compte des réalités et exigences de terrain pour améliorer les flux en concession et l’expérience client globale.
- En collaboration avec la direction, vous définissez des objectifs pour l’équipe du CRC (prise de rendez-vous, suivi des leads, promotion de services ou d'offres spéciales).
- Vous mettez en place des outils de gestion d'appels modernes (CRM, automatisation) pour améliorer l’efficacité et la qualité de la prise en charge des demandes.

**Votre profil**:

- Vous avez une expérience en gestion de call center/ CRC dans un environnement orienté client.
- Vous possédez d'excellentes compétences en management d’équipe et en gestion de la performance.
- Vous avez de bonnes capacités d’analyse, de communication et de négociation.
- Vous maîtrisez les outils CRM, de gestion des appels et des rapports.
- Vous êtes orienté solution et satisfaction client
- La maîtrise du néerlandais, de l'anglais et de l'allemand est un atout ainsi que la connaissance du secteur automobile (process et services)

**Nous vous proposons**:

- Une opportunité de rejoindre un groupe automobile solide et en forte croissance sur le marché belge ;
- Un environnement de travail confortable où votre intégration est soignée ;
- L’opportunité d’exercer une fonction riche et variée ;
- Un package salarial en lien avec vos compétences.

Type d'emploi : CDI, Contrat de remplacement

Horaires:

- Travail de jour

Lieu du poste : En présentiel