Servicio al Cliente

Descripción de Puesto Puesto: Asistente Servicio al Cliente Clasificación: No-Exento Supervisor Inmediato: Gerente de Ventas Fecha: noviembre 2026 Descripción General El Asistente de Servicio al Cliente es responsable de desarrollar, organizar y administrar los procesos del área de Servicio al Cliente, estableciendo procedimientos, protocolos y guiones de comunicación que promuevan una experiencia consistente y de calidad. Mantiene comunicación continua con los clientes desde que se coordina su visita de Assessment hasta la culminación de su instalación, orientándolos sobre las etapas del proyecto y ofreciendo actualizaciones claras y oportunas. Documenta las interacciones y gestiones realizadas en las plataformas correspondientes, coordina el seguimiento con las áreas internas y administra el proceso de evaluación de satisfacción del cliente al finalizar la instalación. Funciones Medulares 1. Desarrollo y Estandarización de Procesos
• Crear, documentar e implementar los procesos y procedimientos del área de Servicio al Cliente.
• Desarrollar guiones (scripts) para llamadas, mensajes de texto, correos electrónicos y otros canales de comunicación.
• Diseñar plantillas, formularios y herramientas para estandarizar las gestiones y el seguimiento al cliente.
• Establecer protocolos de contacto, frecuencia de seguimiento y manejo de situaciones.
• Revisar y actualizar los procesos para identificar oportunidades de mejora en la experiencia del cliente. 2. Seguimiento y Comunicación con el Cliente
• Iniciar el seguimiento una vez se haya coordinado la visita de Assessment del cliente.
• Mantener al cliente informado sobre el estatus, los avances y los próximos pasos de su proyecto hasta la culminación de la instalación.
• Explicar de forma clara las diferentes etapas del proceso y orientar sobre los requisitos o gestiones correspondientes.
• Realizar llamadas y enviar comunicaciones escritas para ofrecer actualizaciones proactivas.
• Notificar oportunamente cambios, retrasos o situaciones que puedan impactar el itinerario o desarrollo del proyecto.
• Atender dudas e inquietudes, canalizando a las áreas correspondientes aquellos asuntos que requieran intervención especializada.
• Dar seguimiento a situaciones pendientes hasta confirmar su resolución o referido. 3. Documentación y Administración de Información
• Registrar llamadas, mensajes, correos, acuerdos, compromisos y gestiones realizadas con cada cliente.
• Mantener actualizada la información y el estatus de cada proyecto en las plataformas correspondientes.
• Documentar situaciones especiales, reclamaciones, asuntos pendientes y próximos pasos.
• Mantener un historial de comunicación que permita la continuidad del servicio.
• Preparar reportes de seguimiento, proyectos pendientes y situaciones que requieran atención. 4. Coordinación Interdepartamental
• Mantener comunicación con Ventas, Diseño, Operaciones, Instalaciones y Servicio Técnico para obtener información actualizada.
• Solicitar y validar información necesaria antes de comunicar actualizaciones al cliente.
• Coordinar el seguimiento de situaciones que dependan de otras áreas.
• Comunicar cambios o asuntos que puedan afectar la experiencia del cliente.
• Dar seguimiento a los compromisos establecidos entre los departamentos y el cliente. 5. Evaluación de Satisfacción y Mejora Continua
• Diseñar e implementar el proceso de evaluación de satisfacción una vez culminada la instalación.
• Coordinar el envío de encuestas o formularios para que el cliente evalúe el servicio recibido y su experiencia con la compañía.
• Dar seguimiento a la participación de los clientes en las evaluaciones.
• Recopilar y documentar resultados, comentarios y oportunidades de mejora.
• Canalizar evaluaciones negativas o reclamaciones a las áreas correspondientes y dar seguimiento a su atención.
• Preparar informes periódicos sobre los resultados de satisfacción y recomendaciones de mejora.

Requisitos:
Educación
• Grado asociado o bachillerato en Administración de Empresas, Comunicaciones, Mercadeo o área relacionada; o experiencia equivalente. Experiencia
• Experiencia previa en servicio al cliente o funciones administrativas relacionadas.
• Experiencia en comunicación con clientes y seguimiento de casos o proyectos.
• Experiencia en documentación de procesos, elaboración de procedimientos o desarrollo de guiones – preferible.
• Experiencia en empresas de servicios, construcción o energía renovable – preferible.

Competencias:
• Comunicación verbal y escrita efectiva.
• Orientación al servicio y satisfacción del cliente.
• Organización y atención al detalle.
• Proactividad e iniciativa.
• Planificación y seguimiento.
• Resolución de problemas.
• Manejo de situaciones difíciles y clientes insatisfechos.
• Pensamiento analítico y enfoque en mejora continua.
• Trabajo en equipo y coordinación interdepartamental.
• Manejo de plataformas CRM y herramientas tecnológicas. Demandas Físicas
• Capacidad para mantenerse en posiciones estacionarias (sentado o parado) durante periodos prolongados.
• Capacidad para caminar, sentarse y mantenerse de pie según las necesidades del puesto.
• Capacidad para procesar visualmente documentos, información y materiales en pantalla.
• Capacidad para manejar equipos electrónicos y de oficina, incluyendo computadora y teléfono. Nada en esta descripción del trabajo restringe el derecho de la administración de asignar o reasignar funciones y responsabilidades para este trabajo en cualquier momento. Este documento está sujeto a cambios en cualquier momento.