Customer Care Coordinator

Customer Care Coordinator Zorg jij ervoor dat onze klanten elke dag voelen dat hun energiedossier in goede handen is? Energie wordt voor bedrijven steeds complexer. Contracten, facturen, aansluitingen, meetdata, marktontwikkelingen en wijzigingen aan vestigingen of energiedossiers zorgen dagelijks voor heel wat vragen. Bij Odot helpen we bedrijven om daar controle over te krijgen. Als Energy Accountant combineren we energie-expertise, data en technologie om onze klanten te ondersteunen bij energiecontracten, kostenbeheersing, optimalisatie en strategische energievraagstukken. Om onze dienstverlening verder te versterken zoeken we binnen het Energy Services Team een Customer Care Coordinator. Je wordt het centrale aanspreekpunt voor onze klanten wanneer zij vragen hebben over hun energiedossier. Je zorgt niet alleen voor een vriendelijk antwoord, maar neemt ownership: je analyseert de vraag, zoekt informatie uit, schakelt de juiste collega's of externe partijen in en bewaakt het dossier totdat er een correcte oplossing is. Je bent daarmee een belangrijke schakel tussen onze klanten en de verschillende experts binnen Odot en de energieleveranciers en netbeheerders. Over jouw rol Als Customer Care Coordinator ben je verantwoordelijk voor de dagelijkse opvolging van klantvragen binnen Odot. Klanten kunnen bij jou terecht met uiteenlopende vragen: over een aansluiting, meetgegevens, een leverancier, een contract, een factuur, een nieuwe of gesloten vestiging of informatie die zij nodig hebben voor hun energiebeheer. Sommige vragen los je zelfstandig op. Voor andere werk je collega’s of externe partijen zoals energieleveranciers en netbeheerders. Je zorgt ervoor dat de klant weet wat er gebeurt, dat acties worden uitgevoerd en dat dossiers niet tussen verschillende collega's of organisaties blijven hangen. Wat ga je doen? Customer Care & dossier ownership
• Je bent het eerste aanspreekpunt voor dagelijkse vragen van onze klanten via telefoon en e-mail.
• Je analyseert klantvragen en bepaalt welke informatie, actie of expertise nodig is om tot een oplossing te komen.
• Je lost vragen die binnen jouw expertise vallen zelfstandig op.
• Voor complexere vragen schakel je de juiste collega's binnen Energy Services of andere teams in.
• Je blijft eigenaar van de opvolging en bewaakt het dossier totdat de klant een correct en volledig antwoord heeft ontvangen.
• Je communiceert tussentijds met klanten wanneer een oplossing meer tijd of input van andere partijen vraagt.
• Je zorgt ervoor dat afspraken, acties en relevante informatie correct in onze systemen worden geregistreerd. Coördinatie binnen Energy Services Je werkt nauw samen met de verschillende specialisten binnen Energy Services. Dat betekent onder andere dat je:
• Contract
- of aankoopgerelateerde vragen afstemt met onze Contract Expert;
• Vragen rond verbruik, meetdata, kosten, rapportering of factuurcontrole afstemt met onze data expert;
• Inhoudelijk complexere energievraagstukken doorspeelt naar onze Energy Consultants;
• Commerciële opportuniteiten of belangrijke klantontwikkelingen signaleert aan Business Development;
• Bewaakt dat verantwoordelijkheden duidelijk zijn en afgesproken acties worden uitgevoerd.
• Je hoeft dus niet zelf op elk energiegebied de expert te zijn. Je moet wel voldoende inzicht opbouwen om een klantvraag goed te begrijpen, kritisch door te vragen en te weten waar ze binnen Odot thuishoort. Leveranciers, netbeheerders & externe partijen Een energiedossier stopt vaak niet bij Odot. Daarom onderhoud je ook regelmatig contact met:
• energieleveranciers;
• netbeheerders;
• meetbedrijven;
• andere externe energiepartners.
• Je vraagt ontbrekende informatie op, volgt dossiers op en zorgt ervoor dat antwoorden of acties van externe partijen correct worden verwerkt richting de klant.
• Wanneer een dossier blijft hangen, neem je zelf initiatief om het opnieuw vooruit te krijgen. Klantdossiers & wijzigingen Onze klanten evolueren voortdurend. Je ondersteunt daarom ook bij wijzigingen zoals:
• opening of sluiting van vestigingen;
• toevoegen of verwijderen van aansluitingen;
• wijzigingen in contactpersonen of klantstructuren;
• wijzigingen aan meetgegevens of administratieve informatie;
• andere operationele veranderingen binnen het energiedossier.
• Je zorgt ervoor dat deze wijzigingen correct worden opgevolgd en dat de relevante informatie bij de juiste collega's en systemen terechtkomt. Servicekwaliteit & opvolging Je kijkt verder dan één individuele klantvraag. Je bewaakt het overzicht van alle lopende vragen en signaleert wanneer dossiers te lang openstaan of onvoldoende vooruitgaan. Je helpt ons inzicht te krijgen in:
• hoeveel klantvragen binnenkomen;
• welke soorten vragen het vaakst voorkomen;
• hoe snel dossiers worden opgelost;
• waar vertragingen ontstaan;
• welke vragen of fouten structureel terugkomen.
• Op basis daarvan denk je mee na over hoe we onze dienstverlening en processen kunnen verbeteren. Processen & continue verbetering Goede customer care betekent voor ons niet alleen problemen oplossen, maar ook voorkomen dat dezelfde problemen telkens opnieuw ontstaan. Daarom:
• signaleer je terugkerende klantvragen en knelpunten;
• denk je mee over betere interne processen;
• help je standaardantwoorden, werkinstructies en kennis binnen het team verder uit te bouwen;
• geef je input over verbeteringen aan onze IT-systemen en NCTRL;
• zoek je mee naar mogelijkheden om repetitieve administratieve taken te automatiseren. Zo help je onze dienstverlening stap voor stap professioneler en schaalbaarder te maken.

Jouw profiel
We denken aan iemand die:
• reeds relevante ervaring heeft in B2B customer service, customer success, account support of een vergelijkbare klantgerichte functie;
• ervaring heeft binnen de energiesector, in een omgeving met complexe klantendossiers;
• energie krijgt van klanten helpen en problemen daadwerkelijk oplossen;
• sterk is in telefonische en schriftelijke communicatie;
• goed kan luisteren, doorvragen en informatie structureren;
• analytisch genoeg is om complexe dossiers stap voor stap te onderzoeken;
• verschillende dossiers tegelijkertijd kan opvolgen zonder het overzicht te verliezen;
• zeer nauwkeurig werkt en afspraken consequent bewaakt;
• proactief handelt en niet wacht tot iemand anders een dossier opnieuw oppikt;
• verantwoordelijkheid neemt voor het resultaat en niet alleen voor zijn of haar eigen aak;
• gemakkelijk samenwerkt met verschillende collega's en disciplines;
• professioneel kan communiceren met leveranciers, netbeheerders en andere externe partijen;
• graag werkt met digitale systemen en nieuwe software snel leert kennen;
• kritisch meedenkt over hoe processen en dienstverlening kunnen worden verbeterd. Je hebt bij voorkeur een bacheloropleiding of gelijkwaardig niveau door ervaring. Ervaring in de energiesector is een must omdat kennis van energieleveranciers, netbeheerders, aansluitingen, EAN's, energiecontracten, meetdata of energiefacturen ervoor zorgt dat je snel impact kunt maken. Je spreekt en schrijft zeer goed Nederlands en Frans. Goede kennis van Engels is een pluspunt. Waarom Odot? Bij Odot is Customer Care geen afzonderlijke helpdesk die losstaat van de rest van de organisatie. Je werkt midden in het Energy Services team en rechtstreeks samen met onze operationele specialisten en Energy Experts. Daardoor krijg je inzicht in het volledige energiedossier van onze klanten en bouw je snel inhoudelijke kennis op over onder andere:
• energiecontracten;
• elektriciteits
- en gasprijzen;
• meetdata en energieverbruik;
• energiekosten en facturen;
• netbeheer en aansluitingen;
• rapportering en energiebeheer. Je krijgt:
• een centrale rol in onze dagelijkse dienstverlening;
• veel autonomie en verantwoordelijkheid over jouw dossiers;
• rechtstreeks contact met onze bedrijfsklanten;
• nauwe samenwerking met verschillende energie-experts;
• de mogelijkheid om onze Customer Care-werking verder mee vorm te geven;
• ruimte om processen en systemen te verbeteren;
• de kans om inhoudelijke energiekennis op te bouwen;
• doorgroeimogelijkheden binnen Energy Services naarmate Odot verder groeit. We bieden:
• een vast contract van onbepaalde duur;
• een aantrekkelijk salarispakket afgestemd op jouw ervaring;
• flexibel pakket aan extralegale voordelen;
• 32 vakantiedagen bij een 40-urenweek;
• mogelijkheid tot thuiswerk;
• een modern kantoor in de rand van Antwerpen;
• opleiding en begeleiding om je expertise verder uit te bouwen;
• Regelmatige teamactiviteiten en jaarlijkse teambuilding;
• reële doorgroeimogelijkheden naarmate Odot verder groeit. Interesse? Krijg jij energie van klanten helpen, complexe dossiers uitzoeken en ervoor zorgen dat niets tussen de mazen van het net valt? Wil je tegelijk werken in een omgeving waar je elke dag meer leert over energie en waar je zelf mee kunt bouwen aan een betere dienstverlening? Dan maken we graag kennis met je.
• Solliciteer als Customer Care Coordinator bij Odot via onze webiste: https://odot.be/jobs/customer-care-coordinator/