Head of B2C Customer Services

(NL versie hieronder) Head of B2C Customer Services Au sein du groupe AlphaCredit, les services « B2C Onboarding & Customer Services » sont responsables de l’ensemble du cycle de vie client : de l’introduction et l’analyse des demandes de crédit B2C jusqu’au suivi, à la gestion après-vente et à la fidélisation des clients. Dans un contexte de croissance et de transformation, nous recherchons un manager expérimenté et inspirant, capable de piloter une organisation élargie et d’accompagner les évolutions stratégiques de nos opérations. En tant que Manager B2C Customer Services, vous faites partie de l’équipe de management des opérations et vous rapportez directement au COO BeNeLux. MISSION Vous êtes responsable de l’ensemble des activités B2C Onboarding et Customer Servicesau sein des Opérations, couvrant tout le cycle de vie client (acquisition, traitement, suivi, support et fidélisation): Vous pilotez une organisation d’environ 60 collaborateurs, structurée autour de plusieurs team leaders en Belgique et à l’étranger (nearshoring), que vous encadrez, développez et accompagnez au quotidien Vous assurez la performance globale de votre périmètre (commerciale, opérationnelle et qualitative), en garantissant un haut niveau de satisfaction client et d’efficacité Vous définissez et mettez en œuvre la stratégie opérationnelle de votre département, en alignement avec les objectifs du groupe et en étroite collaboration avec les équipes commerciales: Vous jouez un rôle clé dans les initiatives de transformation, digitalisation et amélioration continue (automatisation, optimisation des parcours clients, outils digitaux, data-driven decision making) Vous contribuez activement aux réflexions stratégiques au sein du comité de direction des opérations Vous pilotez activement le change management, en accompagnant vos équipes dans les évolutions organisationnelles, technologiques et culturelles Vous travaillez en étroite collaboration avec les autres départements (Sales, IT, Risk, Marketing…) afin d’optimiser les processus end-to-end et d’améliorer l’expérience client Vous mettez en place une gouvernance claire, des KPIs pertinents et un suivi rigoureux de la performance Vous favorisez une culture d’engagement, de responsabilisation et de développement continu, en stimulant la motivation et la montée en compétences de vos équipes PROFIL Vous disposez d’une solide expérience en management d’équipes de taille significative, idéalement dans un environnement B2C, service client ou opérations. Vous avez une forte capacité à combiner vision stratégique et excellence opérationnelle Vous êtes reconnu pour vos compétences en leadership, transformation et conduite du changement, et votre capacité à gérer des équipes en nearshoring. Vous avez une expérience avérée en optimisation de processus et projets de digitalisation Vous êtes orienté résultats, avec une forte sensibilité à la satisfaction client et à la performance Vous faites preuve d’un excellent esprit analytique, d’une grande capacité d’adaptation et d’un esprit d’équipe. Vous communiquez de manière claire, transparente et inspirante Une expérience dans le secteur financier constitue un atout Vous parlez couramment le français, le néerlandais et avez une bonne maîtrise de l’anglais Notre offre : Une fonction enrichissante dans un environnement de travail flexible Une atmosphère de travail ouverte et des collègues enthousiastes qui, avec vous, s'efforcent d'atteindre un niveau élevé de satisfaction des clients. De nombreuses possibilités de formation pour continuer à développer vos connaissances et compétences. Un contrat à durée indéterminée dans une entreprise en pleine évolution au sein d'un groupe BNP Paribas solide. Un salaire compétitif, complété par un large éventail d'avantages extra-légaux (assurances, chèques repas, jours de congé extra-légaux, etc.) Un Flex Income Plan dans lequel vous pouvez convertir chaque année votre prime de fin d'année (avec un moment de choix collectif fixe) en avantages supplémentaires, parmi lesquels un vélo en location, des jours de congé supplémentaires, une voiture, etc. L'accent est mis sur l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Favoriser l'accès à une consommation plus responsable et plus durable pour accompagner nos clients et partenaires. Leader du crédit à la consommation en Belgique et au Luxembourg, AlphaCredit fait partie du groupe BNP Paribas. Nous proposons un éventail complet de solutions de crédit, par le biais de nos partenaires professionnels AlphaCredit s'engage à promouvoir un environnement de travail inclusif et respectueux, où chaque individu est valorisé sans distinction de race, de sexe, d'âge, de religion, d'orientation sexuelle, de handicap ou de toute autre caractéristique protégée par la loi. Toute forme de discrimination est strictement interdite par notre code de conduite. ** Head of B2C Customer Services Binnen de AlphaCredit-groep zijn de diensten “B2C Onboarding & Customer Services ” verantwoordelijk voor de volledige levenscyclus van de klant: van de introductie en analyse van B2C-kredietaanvragen tot de opvolging, aftersalesbeheer en klantenbinding. In een context van groei en transformatie zijn wij op zoek naar een ervaren en inspirerende manager die een uitgebreide organisatie kan aansturen en strategische veranderingen binnen onze activiteiten kan begeleiden. Als Manager B2C Customer Services maakt u deel uit van het operationele managementteam en rapporteert u rechtstreeks aan de COO BeNeLux. MISSIE U bent verantwoordelijk voor alle B2C Onboarding
- en Customer Services activiteitenbinnen Operations, en dit over de volledige klantlevenscyclus (acquisitie, verwerking, opvolging, ondersteuning en klantenbinding): U stuurt een organisatie van ongeveer 60 medewerkers aan, georganiseerd rond verschillende teamleaders in België en in het buitenland (nearshoring), die u dagelijks begeleidt, ontwikkelt en ondersteunt. U verzekert de globale prestaties van uw afdeling (commercieel, operationeel en kwalitatief) en waarborgt een hoog niveau van klanttevredenheid en efficiëntie. U definieert en implementeert de operationele strategie van uw departement, in lijn met de doelstellingen van de groep en in nauwe samenwerking met de commerciële teams: U speelt een sleutelrol in initiatieven rond transformatie, digitalisering en continue verbetering (automatisering, optimalisatie van klanttrajecten, digitale tools en data-driven decision making). U draagt actief bij aan strategische reflecties binnen het operationele directiecomité. U neemt een actieve rol op in change management en begeleidt uw teams bij organisatorische, technologische en culturele veranderingen. U werkt nauw samen met andere afdelingen (Sales, IT, Risk, Marketing, ...) om end-to-endprocessen te optimaliseren en de klantervaring te verbeteren. U implementeert een duidelijke governance, relevante KPI’s en een rigoureuze opvolging van de prestaties. U stimuleert een cultuur van betrokkenheid, verantwoordelijkheid en continue ontwikkeling, waarbij u de motivatie en groei van uw medewerkers bevordert. PROFIEL U beschikt over een ruime ervaring in het aansturen van grote teams, bij voorkeur binnen een B2C-, klantendienst
- of operationele omgeving. U bent in staat om strategische visie te combineren met operationele excellentie. U staat bekend voor uw sterke leiderschapskwaliteiten, ervaring in transformatieprojecten en change management, en ervaring in het leiden van teams nearshoring. U hebt aantoonbare ervaring met procesoptimalisatie en digitaliseringsprojecten. U bent resultaatgericht en hebt een sterke focus op klanttevredenheid en prestaties. U beschikt over een sterk analytisch vermogen, bent flexibel en werkt graag samen met anderen. U communiceert duidelijk, transparant en inspirerend. Ervaring binnen de financiële sector is een pluspunt. U spreekt vloeiend Frans en Nederlands en beschikt over een goede kennis van het Engels. Ons aanbod: Een leerrijke functie in een flexibele werkomgeving Een open werksfeer en toffe collega’ s die samen met jou streven naar een hoge klantentevredenheid Talrijke opleidingsmogelijkheden om je kennis en competenties te blijven ontwikkelen Een contract van onbepaalde duur in een groeiend bedrijf binnen een sterke BNP Paribas groep Een competitief salaris, aangevuld met een uitgebreid pakket extralegale voordelen (verzekeringen, maaltijdcheques, extralegale verlofdagen, etc.) Een Flex Income Plan waarbij je jaarlijks je eindejaarspremie (met een vast collectief keuzemoment) kunt omzetten in extra voordelen waaronder een fietsleasing, extra verlofdagen, een wagen,… Focus op work-life balance. Bevordering van de toegang tot meer verantwoorde en duurzame consumptie, ter ondersteuning van onze klanten en partners. Alphacredit is marktleider voor consumentenkredieten in België en Luxemburg en behoort tot de groep BNP Paribas. Vanuit ons kantoor, op wandelafstand van het station Brussel Centraal, bieden we alle mogelijke kredietoplossingen aan via onze professionele partners of rechtstreeks aan klanten. AlphaCredit verbindt zich ertoe een inclusieve en respectvolle werkomgeving te bevorderen, waar ieder individu wordt gewaardeerd zonder onderscheid naar ras, geslacht, leeftijd godsdienst, seksuele geaardheid, handicap of andere door de wet beschermde kenmerken. Elke vorm van discriminatie is in onze gedragscode strikt verboden.