Tribe Lead

Description du poste

Contexte

Périmètre business centré sur les parcours customer/partner-contact, after-sales, pre-collection et amicable-collection, ainsi que les capacités associées en Belgique et aux Pays-Bas. Enjeu de transformation du portefeuille business pour améliorer la satisfaction client et partenaire, l’efficacité opérationnelle, la conformité réglementaire et la robustesse IT.

Missions

• Définir et porter la vision Benelux pour les parcours after-sales, customer contact et pre-collection, alignée à la stratégie et aux OKRs.
• Traduire les retours clients, partenaires et collaborateurs, les données opérationnelles, les évolutions de marché et les priorités réglementaires en roadmap produit et transformation.
• Piloter la tribu comme un business, en arbitrant entre satisfaction client, qualité de service, coût de service, risque opérationnel, capacité d’investissement et contribution au P&L.
• Conseiller le COO et le senior management sur les priorités, opportunités, arbitrages, dépendances et risques.
• Maximiser la valeur via le pilotage du portefeuille et du backlog.
◦ Piloter le portefeuille produit transverse et maximiser la valeur par la priorisation explicite des initiatives, Opuses et Features.
◦ Préparer et arbitrer les cycles Strategic Annual Planning, Quarterly Business Review et Quarterly Agile Planning.
◦ Rendre transparents les arbitrages lorsque la demande dépasse la capacité, en protégeant les priorités must-win, réglementaires et créatrices de valeur.
◦ Définir et suivre les bénéfices attendus, les objectifs d’adoption, les jalons et les outcomes avec les Product Owners et les partenaires Finance.
• Accélérer la digitalisation du contact client et l’IA.
◦ Sponsoriser la roadmap CLEVER et le déploiement responsable des capacités Genesys, dont l’assistance agent, les résumés automatiques d’appels, les suggested wrap-up codes, le routing et les use cases virtual-agent.
◦ Porter les initiatives chatbot, self-care, IVR, email et digital-contact pour simplifier les parcours et réduire les contacts évitables.
◦ S’assurer que les cas d’usage IA et automatisation reposent sur un business case solide, une architecture viable, une gouvernance adaptée et une adoption opérationnelle effective.
◦ Utiliser les insights clients et opérationnels pour améliorer le first-contact resolution, l’accessibilité, le NPS et le digital index.
• Piloter l’efficience opérationnelle et la transformation.
◦ Identifier et délivrer des gains d’efficience mesurables sur Customer Service, partner servicing, pre-collection et amicable collection.
◦ Soutenir la roadmap de transformation opérationnelle et de nearshoring via la simplification des processus, l’automatisation, la standardisation et l’animation du changement.
◦ Coordonner avec les Operations managers la business readiness, la formation, l’adoption et la réalisation des bénéfices.
◦ Promouvoir l’amélioration continue et challenger les activités qui ne créent pas assez de valeur client, de qualité, de conformité ou d’efficience.
• Assurer la conformité réglementaire, la résilience et la durabilité des assets.
◦ Intégrer les exigences réglementaires et Group, y compris les obligations consumer-credit, AML et data-retention pertinentes au périmètre.
◦ Travailler avec IT, Risk, Compliance et les Centres of Expertise pour gérer les risques de sécurité, vulnérabilité, obsolescence, incident, documentation et continuité.
◦ Garantir une ownership business et une gouvernance du cycle de vie appropriées pour les assets et solutions de la tribu.
◦ Escalader tôt les risques de delivery, dépendance, capacité ou gouvernance et définir des actions de mitigation claires.
• Diriger la tribu et renforcer la maturité Agile.
◦ Animer la Tribe Leadership Team et créer un environnement sûr, exigeant et inspirant.
◦ Manager et développer directement les Product Owners avec objectifs, accountability, feedback et attention à la succession.
◦ Définir les priorités, allouer la capacité business et assurer une collaboration efficace entre squads et disciplines.
◦ Augmenter la maturité Agile via des cérémonies disciplinées, un pilotage orienté outcomes, une décision transparente et un apprentissage continu.
• Agir comme business partner transverse à l’échelle de l’entreprise.
◦ Gérer les dépendances inter-tribus et aligner les roadmaps avec My Onboarding, My Financial Partner, Data, IT et les autres Tribes et fonctions contributrices.
◦ Construire des relations solides avec Operations, IT, Risk, Compliance, Finance, Data, Customer Experience, PF Netherlands, PF Central et les partenaires externes si pertinent.
◦ Représenter MyDay2Day dans les forums portfolio et governance et fournir un reporting concis, factuel, sur la valeur, la delivery, le budget, les risques et les décisions requises.
◦ Promouvoir la cohérence end-to-end entre les canaux client