Responsable du Contact Center

Êtes-vous un dirigeant expérimenté dans le secteur bancaire et des assurances, animé par une passion pour l'orientation client ? Dans le cadre de ce projet en tant que responsable de centre de contact, vous dirigerez une équipe dynamique et encouragerez l'amélioration continue des processus. Vous serez chargé(e) d'optimiser les interactions avec la clientèle et de développer les talents au sein de votre équipe. En mettant l'accent sur l'efficacité et la collaboration, vous créerez un environnement de travail motivant où l'innovation est encouragée. Franchissez une nouvelle étape dans votre carrière

Responsabilités

• Vous dirigez le centre de contact en mettant l'accent sur l'efficacité, tant dans les opérations quotidiennes que lors des changements, afin de maximiser la valeur client et de favoriser la synergie avec les autres canaux.
• Vous concevez, mettez en œuvre et suivez les améliorations apportées aux canaux qui vous sont attribués afin d’accroître la satisfaction client et de simplifier les processus.
• Vous collaborez avec l’équipe de direction pour développer un modèle intégré de relation client et le traduisez en objectifs opérationnels.
• Vous contribuez à l’élaboration de normes de performance pour le centre de contact, conformément à la politique relative aux canaux.
• Vous facilitez une collaboration efficace entre le centre de contact et les autres canaux, tels que les canaux numériques et les agences.
• Vous organisez le service de manière orientée client et rentable, en pilotant et en développant les talents individuels et les équipes conformément au modèle de leadership et aux valeurs de l’organisation.
• Vous garantissez une utilisation optimale des effectifs en affectant les bons collaborateurs, dotés des compétences adéquates, aux postes appropriés.
• Vous inspirez et motivez votre équipe en communiquant clairement les objectifs du service et en assurant leur suivi.
• Vous accompagnez vos collègues par le biais d’un retour d’information régulier et d’un coaching afin d’atteindre les objectifs et de favoriser leur développement.
• Vous encouragez l’amélioration continue des processus au sein du service en identifiant et en traitant les points faibles et les opportunités.
• Vous optimisez les processus de travail et réduisez les interactions superflues afin d’accroître l’efficacité.
• Vous entretenez et développez un vaste réseau de parties prenantes internes et externes afin de créer des opportunités de collaboration.
• Vous gérez les relations avec les centres de contact externes, tant au niveau tactique qu’opérationnel.
• Vous communiquez en temps utile et avec précision les données pertinentes, ce qui contribue à la prise de décisions stratégiques.
• Vous identifiez et gérez les risques et veillez au respect des exigences légales et internes.
• Vous coordonnez les initiatives d’innovation et encouragez les nouvelles idées au sein du service afin de renforcer la compétitivité.
• Vous mettez en œuvre les changements au sein du service et assurez une transition en douceur vers les nouveaux processus.
• Vous facilitez le partage des connaissances au sein du service et formez vos collègues moins expérimentés afin de garantir et de développer l’expertise.

Qualifications

• Possède un niveau de réflexion de niveau master et est capable d'adopter une approche stratégique concernant le fonctionnement du centre de contact.
• Justifie de 5 à 7 ans d'expérience pertinente dans le secteur bancaire et des assurances, dont au moins 5 ans à un poste de direction dans un rôle opérationnel.
• Est capable de diriger et d’optimiser efficacement le centre de contact, tant dans le cadre des opérations quotidiennes que lors des processus de changement, dans le but de maximiser la valeur client.
• Élabore et met en œuvre des politiques et des processus axés sur l’optimisation des canaux afin d’améliorer la satisfaction client.
• Encourage le développement des talents au sein de l’équipe et crée un environnement de travail motivant, axé sur la performance et la croissance.