Teamlead Helpdesk Servicedesk

Verantwoordelijkheden

• Leiden, coachen en ontwikkelen van het Servicedesk-team.
• Organiseren en coördineren van de dagelijkse werking van de Helpdesk/Service Desk.
• Bewaken van SLA’s, KPI’s en operationele doelstellingen.
• Toezien op een correcte registratie, opvolging en afhandeling van incidenten en service requests.
• Bewaken van de kwaliteit van de data (meta-data en ticket data) in de service management tool (Freshservice)
• Escalaties behandelen en complexe klant- of gebruikersproblemen coördineren.
• Monitoren van workload, capaciteit en planning binnen het team.
• Actief bijdragen aan procesoptimalisatie en de verbetering van de dienstverlening.
• Rapporteren over prestaties, trends en verbeterinitiatieven aan het management.
• Samenwerken met andere IT-teams om structurele problemen te identificeren en op te lossen.
• Stimuleren van kennisdeling, samenwerking en een klantgerichte mindset binnen het team.
• Waarborgen van een positieve gebruikerservaring en hoge klanttevredenheid.

Technische Competenties

• Minimaal enkele jaren ervaring in een IT Service Desk-, Helpdesk- of End User Support-omgeving.
• Ervaring met het operationeel aansturen en coachen van een team.
• Goede kennis van ITIL-principes en service management-processen (Incident, Request, Problem en Change Management).
• Algemene kennis van IT-infrastructuur, Microsoft 365, werkplekbeheer, netwerken en cloudoplossingen.
• Ervaring met service management tools zoals ServiceNow, Jira Service Management, Topdesk, Freshservice of vergelijkbare platformen.
• Sterke organisatorische vaardigheden en het vermogen om prioriteiten te stellen in een dynamische omgeving.
• Uitstekende communicatieve vaardigheden, zowel naar eindgebruikers als naar management.
• Analytisch vermogen om trends, knelpunten en verbeterkansen te identificeren.
• Klantgerichte houding gecombineerd met een resultaatgerichte aanpak.
• Zeer goede kennis van het Nederlands