Operationeel Service Desk Manager

Vacatureomschrijving:



De Service Desk van de Digital afdeling is een stille kracht met grote impact. Elke dag ondersteunen jullie meer dan 1.300 collega’s en partners zodat Aquafin vlot, veilig en efficiënt kan werken aan zuiver water en een klimaatrobuust Vlaanderen.

Van installatie van hard- en software tot rechtenbeheer, van handleidingen opmaken tot structurele problemen analyseren en oplossen: jullie zijn de first en second line support voor digitale ondersteuning. Zonder een sterk draaiende Service Desk staat onze organisatie stil.

Je komt terecht in een betrokken team van Service Desk Engineers dat samen instaat voor kwaliteit, continuïteit en beveiliging van onze digitale services, op een toegankelijke en klantgerichte manier. Samen maken jullie het verschil, elke dag opnieuw.

Als Service Desk Manager combineer je leiderschap met het operationeel meedraaien op het terrein en technische expertise. Je staat dicht bij je team, begrijpt de realiteit van support en neemt verantwoordelijkheid wanneer het erop aankomt. Vanuit een coachende en verbindende rol zorg je voor een vlotte werking én een sterke gebruikerservaring die blijft hangen.

Je bent onder andere verantwoordelijk voor:

• Het coachend aansturen van het Service Desk team (1st & 2nd line), waarbij je zelf operationeel meedraait als technische back-up bij afwezigheden en piekmomenten.

• Het bewaken en consequent toepassen van interne procedures, en het team hierop aanspreken met vertrouwen én duidelijkheid.

• De naleving van compliance, privacy en security procedures binnen de organisatie opvolgen.

• Het analyseren en optimaliseren van de ticketflow: rapportering, efficiëntiewinsten realiseren en procedures herwerken waar nodig.

• Het bevorderen van teamspirit en verantwoordelijkheidszin bij je medewerkers, met aandacht voor fysieke aanwezigheid op de campus, permanentie aan de balie en het inspringen voor elkaar bij drukte of afwezigheid. Een optimale klantenservice is jullie collectief doel.

• Het in kaart brengen van opleidingsnoden en het stimuleren van kennisopbouw binnen het team.

• Het stimuleren van ownership, leergierigheid en samenwerking over de grenzen van de Service Desk heen, met andere Digital-teams.

• Het organiseren en faciliteren van teammeetings en -planning waarin jij richting geeft, verheldert en samen vooruitkijkt.

In deze rol vertaal je beleid naar werkbare processen en combineer je een strategische blik met een sterke operationele aanpak op middellange termijn.



Profielomschrijving:



Wat verwachten we van jou?

•    Minstens 5 jaar operationele ervaring als Service Desk Engineer in 1st & 2nd line support binnen een complexe bedrijfsomgeving.

•    Ervaring met (operationeel) aansturen of coachen van een team is een sterke troef. Je helpt mensen groeien, daagt hen uit en stimuleert eigenaarschap en nemen van verantwoordelijkheid.

•    Ervaring in het leiden van of meewerken aan IT support-verbeterprojecten.

•    Je durft knopen doorhakken, ook als de situatie ambigu of de keuze moeilijk is. Je blijft wendbaar en oplossingsgericht in een complexe omgeving.

•    Je bent constructief assertief, gaat het moeilijke gesprek niet uit de weg en geeft tegelijk ruimte en vertrouwen. Je communiceert hierbij verbindend in vlot Nederlands.

•    Je maakt complexe digitale vraagstukken begrijpelijk voor gebruikers en collega’s. 

•    Je bent leergierig, volgt trends in de sector en brengt graag vernieuwing binnen het team.

•    Dankzij je helicopterview en analytische houding, behoud je het overzicht en prioriteiten.

•    Brede én diepgaande kennis van eindgebruikerssoftware, waaronder:

        o    Microsoft-ecosysteem (Office, Outlook, SharePoint, Teams, PowerBI)

        o    Andere applicaties zoals SAP, SuccessFactors, AutoCAD, ePlan

•    Kennis van Windows client OS, netwerkfundamenten en troubleshooting (VPN, wifi).

•    Ervaring met Entra ID en Active Directory (users & groepen).

•    Inzicht in cybersecurityrichtlijnen en het correct herkennen en escaleren van risico’s.

•    Ervaring met tickettool (Topdesk): assetbeheer, beheer van koppeling tickets aan gebruikers/computers, rapportage 

•    Sterk in beheer van interne kennisbank

•    Kennis van ITIL-processen (incident, problem, change), SLA- en escalatiebeheer.

Wij bieden:



• Een job met impact. Maak met je team het verschil voor onze collega’s en de werking van Aquafin.

• Autonomie en verantwoordelijkheid om bedrijfsdoelstellingen naar operationele doelstellingen voor jouw afdeling te vertalen.

• Voldoening omdat je met je scherp inzicht en oog voor vernieuwing een meerwaarde kan vormen voor een toekomstbestendige organisatie.

• Een warm team en fijne bedrijfscultuur waar iedereen welkom is. Samenwerken en feedback staan centraal.

• Sterk netwerk van collega leidinggevenden en toegangelijke directie. Je manager staat voor je klaar.

• Voortdurende vooruitgang en innovatie: Aquafin is een organisatie in verandering, waar we constant streven naar beter.

• Onze IT-& OT projecten zijn teamwerk, zowel met andere digitale teams, collega’s uit de business als externe partners en leveranciers.

• Oog voor jouw ontwikkeling als leider en plaats voor je ambitie: je krijgt volop kansen om door te groeien en om je leiderschapskwaliteiten (verder) aan te scherpen dankzij onze Leadership Academy en uitgebreid leeraanbod.

• Bovenop het loon veel extra’s: bedrijfswagen met laadkaart of Aquafin mobiliteitsbudget, fietsleasing, groeps-en hospitalisatieverzekering, GSM-abonnement, maaltijdcheques, activiteiten van onze Vriendenkring,… en 34 vrij te kiezen vakantiedagen.

• Glijdende uren, thuiswerk (max. 2 dagen) naast je aanwezigheid op ons hoofdkantoor in Aartselaar.