Contact Center Manager
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Nous recherchons un/e Contact Center Manager pour piloter la performance quotidienne de notre Contact Center et garantir une prise en charge efficace, qualitative et conforme des interactions avec les débiteurs.
Vous supervisez l'organisation du service, encadrez l'équipe et veillez à l'atteinte des objectifs opérationnels, tout en assurant un haut niveau de qualité, de conformité et d'expérience débiteur.
Dans ce rôle, vous serez notamment amené/e à :
- Organiser et suivre l'activité quotidienne du Contact Center.
- Encadrer, coacher et développer les collaborateurs.
- Gérer les réclamations, escalades et situations sensibles.
- Suivre les KPI, analyser les performances et mettre en place des actions d'amélioration.
- Garantir le respect des procédures internes, du RGPD et des règles applicables.
- Optimiser les processus, outils et méthodes de travail.
- Collaborer avec les équipes de recouvrement, les huissiers et les services supports.
Vous disposez d'un bachelier ou d'une expérience équivalente dans un domaine lié aux services, à la relation client, au recouvrement ou à la gestion opérationnelle.
Vous justifiez idéalement de :
- Minimum 5 ans d'expérience dans un environnement Contact Center, Service Client ou Recouvrement ;
- Minimum 2 ans d'expérience en management d'équipe, coordination ou supervision opérationnelle ;
- Une expérience en amélioration continue, conduite du changement ou gestion de projets, considérée comme un atout important.
Vous vous distinguez par :
- Une solide connaissance de la gestion d'un Contact Center à fort volume d'activité ;
- Une bonne compréhension des environnements CRM, ERP, téléphoniques et omnicanaux ;
- Une capacité à analyser les données opérationnelles et à les traduire en actions concrètes ;
- Une bonne maîtrise des outils de reporting et d'analyse, tels qu'excel avancé, Power BI ou équivalent ;
- Une connaissance des procédures de recouvrement amiable, judiciaire et d'exécution ;
- De solides compétences en communication, négociation, coaching et gestion de situations sensibles.
Nous recherchons une personne dotée de :
- Leadership fédérateur ;
- Assertivité et résilience ;
- Sens de l'organisation et des priorités ;
- Orientation résultats ;
- Capacité à prendre des décisions dans un environnement exigeant ;
- Aptitude à accompagner le changement ;
- Capacité à créer des relations de confiance avec les interlocuteurs internes et externes.
Une excellente maîtrise du français et du néerlandais est requise. La connaissance de toute autre langue constitue un atout.
Nous vous offrons une fonction à responsabilités, avec un impact direct sur la performance opérationnelle, la qualité de service, l'efficacité du recouvrement et l'expérience débiteur.
Vous évoluerez dans un environnement dynamique, exigeant et en transformation, où vos idées et votre capacité à faire progresser les pratiques auront une réelle valeur ajoutée.
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