Contact Center Manager

Bij Carglass® draait alles om mensen: onze klanten én onze medewerkers. Ons Customer Contact Center (CCC) is het hart van die beleving. Hier zorgen we ervoor dat elke klant zich gehoord en geholpen voelt. Wil jij een sleutelrol spelen in het creëren van die uitzonderlijke ervaring? Dan ben jij misschien onze nieuwe Contact Center Manager . Werken bij Carglass®, da's elke dag aan de slag gaan in een sterk team met drive, trots en plezier. Als deel van de grote, internationale Belron®-groep groeien we volop met een sterk netwerk. Elk jaar helpen we met 850 medewerkers in België en Luxemburg meer dan 300.000 klanten met glasschade. Vanuit ons Europees distributiecentrum in Bilzen vertrekken dagelijks 5.000 ruiten en 24.000 onderdelen naar 30 landen. En dat doen we met de glimlach. Iets betekenen voor een ander - klant, collega, leverancier - dat doen we elke dag, voelt goed. En dat merkt iedereen. Jouw rol Als Contact Center Manager ben je verantwoordelijk voor de strategische en operationele aansturing van het CCC. Je leidt een team van gedreven medewerkers en coaches, en zorgt ervoor dat klanten moeiteloos en vlot geholpen worden. Met jouw leiderschap en visie bouw je aan een toekomstgericht contactcenter waarin mensgerichtheid, innovatie en commerciële slagkracht hand in hand gaan. Jouw verantwoordelijkheden: People first Je leidt een team van coaches en een planner, inspireert hen en geeft ruimte om te groeien. Je bouwt een cultuur waarin medewerkers zich gewaardeerd voelen en elke dag met plezier het verschil maken. Strategie & Resultaat Je vertaalt onze ambitie naar duidelijke targets (NPS, conversie, verkoop van extra diensten, …) en zorgt dat jouw team deze met trots haalt. Samen met interne stakeholders, zowel nationaal als internationaal, werk je aan slimme acties om onze klantgerichtheid en commerciële impact nog verder te versterken. Operationele regie & Kwaliteit Je zorgt voor een feilloze planning, forecasting en budgetbeheer zodat alles vlot loopt. Je optimaliseert processen en de customer journey met focus op eenvoud en efficiëntie. Je zorgt voor een consistent kwaliteitsniveau door het opzetten van monitoringprocessen, het analyseren van klantinteracties en het implementeren van verbeteracties. Data & Rapportering Je ontwikkelt en beheert een robuust rapporteringsframework voor het CCC. Je analyseert operationele en commerciële KPI's, identificeert trends en vertaalt deze naar concrete verbeteracties. Je zorgt voor transparante communicatie over prestaties en doelstellingen en rapporteert regelmatig aan het management, zodat beslissingen steeds data-gedreven zijn. Innovatie & Digitalisering Je initieert verbetertrajecten en brengt AI-oplossingen tot leven (denk aan slimme bots en kwaliteitsmonitoring). Je maakt van digitalisering een troef voor zowel klanten als medewerkers. Wie ben jij? Een energieke leider met minimaal een bachelor diploma aangevuld met minstens 5 jaar ervaring in contactcenter-management. Analytisch én empathisch: je houdt van cijfers, maar nog meer van mensen. Je hebt een passie voor digitalisering en een diepgaande kennis en ervaring in het optimaliseren van klantenserviceprocessen. Ook technologische tools en prestatiemetingen zijn jou niet vreemd. Je bent mee met de actuele technologieën om de omnichannel beleving voor onze klanten te optimaliseren. Communicatief sterk, drietalig (NL/FR/EN) en een echte changemaker die teams enthousiasmeert. Wat bieden wij? Een sleutelrol met impact in een performante, mensgerichte organisatie. Een uitdagende job in een inspirerende en internationale omgeving met eigen verantwoordelijkheden in een hecht team dat jou met open armen zal ontvangen Een purpose-driven cultuur waarin we samenwerken met spirit, drive, trots en plezier. Aantrekkelijk verloningspakket : competitief vast salaris, aangevuld met een groepsbonus, bedrijfswagen en extralegale voordelen. Planning, Budgetten beheren, Management, Nederlands, Drietalig, Innovatie, Frans, Communicatief sterk, Contactcenter, Customer Journey, Bouw, Verkoop, Communicatie, Net Promoter Score, Ambitie, Regie, Forecast, Coaching, KPI