Head of Health Operations

De Head of Health Operations is een senior leidinggevende die verantwoordelijk is voor het end-to-end management van de dienstverlening binnen Health Operations. In deze rol zorg je voor een consistente en hoogwaardige dienstverlening en stuur je onder meer capaciteitsplanning, budgettering, verandertrajecten en productiviteitsinitiatieven aan.

De functie legt een sterke nadruk op people leadership en change management, met als doel uitstekende servicenormen en klantgerichte resultaten te realiseren en tegelijkertijd de productiviteit te verhogen. Daarnaast omvat de rol een sterke focus op governance, risico- en compliancemanagement en het leiden van crossfunctionele samenwerking met Sales, Product, Opex, Finance en HR.

De Head of Health Operations speelt een actieve rol binnen het COO Management Team en draagt bij aan de ontwikkeling, implementatie, communicatie en opvolging van de roadmap. De functie rapporteert rechtstreeks aan de Chief Operating Officer.

Daarnaast vertegenwoordigt de Head of Health Operations de organisatie extern en draagt hij/zij actief bij aan het versterken van de strategische samenwerking met onze belangrijkste partners.

Wat Je Zal Doen

Management van Operations en Change

• Je leidt Health Operations en bent verantwoordelijk voor de dagelijkse werking, waarbij je zorgt voor een consistente dienstverlening, hoge kwaliteit en tijdige afhandeling van escalaties in de verschillende regio’s.
• Je bent verantwoordelijk voor het behalen van de operationele doelstellingen in relatie tot de omzet en vertaalt bedrijfsgroei naar capaciteitsplannen, personeelsbehoeften en budgetten.
• Je maakt nauwkeurige prognoses van de benodigde FTE’s op basis van bedrijfsgroei, volumetrends, seizoenseffecten en nieuwe initiatieven. Je ontwikkelt solide scenario’s voor capaciteits- en personeelsplanning en stuurt recruitment en personeelsinzet hierop aan.
• Je realiseert en monitort de belangrijkste KPI’s, zoals bijvoorbeeld een Lost Call Ratio van 5% en gemiddelde afhandeltijden.
• Je identificeert, ontwikkelt en implementeert productiviteitsinitiatieven en maakt gebruik van procesverbetering, automatisering en workflowoptimalisatie om de efficiëntie te verhogen zonder concessies te doen aan de kwaliteit.
• Je evalueert continu de operationele prestaties, leidt root-cause analyses, ontwikkelt datagedreven voorstellen en implementeert optimalisaties om het toekomstige potentieel maximaal te benutten.
• Je werkt nauw samen met Sales, Product, Opex, Finance, HR en andere stakeholders om capaciteit, verwachte vraag en strategische initiatieven op elkaar af te stemmen.
• Je waarborgt risicomanagement, governance en compliance met beleid, gegevensbescherming en kwaliteitsnormen en escaleert kritieke kwesties tijdig en effectief naar de Chief Operating Officer.

People Management

• Je werkt nauw samen met je direct reports om een gemotiveerd, betrokken en goed presterend team te behouden en zorgt voor duidelijke verantwoordelijkheden, tijdige feedback en effectief people management.
• Doelstellingen en prestatiemonitoring: je zorgt ervoor dat afdelings- en individuele doelstellingen duidelijk zijn, aansluiten bij de strategische doelen en regelmatig worden opgevolgd. Je gebruikt performance dashboards als basis voor besluitvorming.
• Performance management: je voert regelmatig performancegesprekken volgens de geldende processen, geeft constructieve feedback over successen en ontwikkelpunten en pakt onderpresteren tijdig, eerlijk en daadkrachtig aan. Waar nodig stel je verbeterplannen op.
• Learning & Development: je identificeert skill gaps en biedt gerichte training, coaching en ontwikkelingsmogelijkheden zodat medewerkers hun volledige potentieel kunnen benutten. Je coördineert de toegang tot interne en externe leerprogramma’s.
• Loopbaanontwikkeling en succession planning: je ontwikkelt en communiceert carrièrepaden, stimuleert interne promoties, tijdelijke opdrachten en speciale projecten en bouwt aan een sterke talentpipeline en opvolgingsplannen.
• Communicatie en engagement: je stimuleert open communicatie en creëert ruimte voor ideeën en feedback op alle niveaus. Je draagt actief bij aan een inclusieve cultuur en psychologische veiligheid.
• Resourceplanning en staffing: je werkt samen met HR en Operations om toekomstige personeelsbehoeften te voorspellen op basis van workload, verloop en groei en ondersteunt recruitment, herplaatsing en optimalisatie van de workforce.
• Compliance en welzijn: je zorgt voor naleving van bedrijfsbeleid, veiligheidsvoorschriften, arbeidswetgeving en de gedragscode en bevordert het welzijn van medewerkers en een veilige werkomgeving.
• Rapportering: je rapporteert regelmatig people metrics, waaronder personeelsverloop, engagement, voltooide trainingen en time-to-fill, aan de COO en relevante stakeholders. Je brengt