Customer Service Account Manager

Votre mission

Être le point de contact et le référent unique pour un portefeuille dédié de clients actifs et garantir l’exécution au quotidien du contrat du client sur tous les aspects financiers, opérationnels, logistiques et commerciaux au sein de l’entreprise afin de garantir une expérience client optimale, en mettant l’accent sur la réactivité, la proactivité et une communication de qualité.

Vos responsabilités

En tant que Customer Service Account Manager, vous serez amené(e) à :

Gestion de portefeuille

• Être l’interlocuteur principal des clients après la vente et le trajet du Project Manager (SAPM), le cas échéant. Assurer l’onboarding du client dans la plateforme Speos pour les cas standards et préparer les aspects opérationnels tels que la planification, la préparation de la facturation et les commandes de matériel, afin de garantir une expérience de service fluide dès la mise en production.
• Surveiller la livraison quotidienne des services, l’analyser en fonction de votre connaissance des besoins et de la réalité du client, et gérer les tâches administratives liées aux comptes assignés afin d’assurer la pertinence, la précision et l’efficacité opérationnelle.
• Assurer une résolution efficace des problèmes rencontrés par les clients en coordination avec les équipes internes et, le cas échéant, prendre en charge les incidents simples de première ligne afin de maintenir un haut niveau de satisfaction et de qualité de service.
• S’assurer que les instructions de production reprises dans l’interface Axode sont conformes aux exigences contractuelles du client et suffisamment claires pour la Production.
• Assurer le suivi des paiements des clients et leur communiquer les écarts relevés afin de garantir la fiabilité du recouvrement et d’anticiper les actions correctives nécessaires.
• Garantir l’exactitude du prévisionnel mensuel de production généré dans notre outil de planification, en modélisant le comportement contractuel des clients sur la base des informations des gestionnaires de comptes. Cette responsabilité comprend notamment la création des formules comportementales dans notre outil interne, la génération des résultats mensuels, leur vérification et leur validation.
• Traiter les plaintes, qualifier et analyser, ou faire analyser, les nouvelles demandes des clients et s’assurer que des solutions adaptées soient proposées afin de répondre aux exigences contractuelles, de garantir leur satisfaction et de renforcer la relation de confiance.
• Entretenir une communication proactive avec les clients afin de comprendre l’évolution de leurs besoins et de leur proposer des solutions à valeur ajoutée ou des améliorations de services.
• Développer des relations durables avec les clients afin de renforcer leur fidélité et de maximiser la valeur de chaque compte.
• Assurer la bonne application des contrats et suivre les budgets en collaboration avec l’équipe commerciale afin de garantir l’alignement des prestations avec les engagements commerciaux et les objectifs financiers.
• Organiser régulièrement, au minimum une fois par an, des service reviews avec les clients. Présenter l’état de la collaboration, la qualité du service, les différents aspects opérationnels, les propositions d’amélioration, les éventuelles opportunités et les informations relatives à speos. Établir ensuite les rapports correspondants et diffuser les informations en interne et auprès du client.

Responsabilités administratives

• Garantir la mise à jour des données clients dans les différents outils de gestion, notamment Navision et Salesforce, en collaboration avec les Key Account Managers.
• Valider les offres relatives aux commandes de matériel en collaboration avec les Service Coordinators, en veillant au respect de la marge de speos.
• S’assurer que les Service Coordinators disposent des informations correctes pour établir la facturation, vérifier l’exactitude de celle‑ci et en assurer le suivi auprès du client.
• Encoder les grilles tarifaires dans Navision en collaboration avec les Key Account Managers.

Votre profil

En tant que Customer Service Account Manager, vous disposez de :

• D’un bachelier ou d’une expérience équivalente, ainsi que de 7 à 10 ans d’expérience dans la gestion de clients au sein d’un environnement B2B complexe et multicanal.
• D’une expérience dans le suivi d’un portefeuille clients et la coordination de différents services internes : Sales, IT, Production, Logistique, Finance ou Facturation.
• D’une bonne affinité avec les environnements technologiques et les flux de données. Une connaissance de l’EDI, de l’e-invoicing, de XML ou des API constitue un atout. Aucune compétence en développement n’est requise.
• D’une bonne maîtrise des outils CRM et de suivi opéra