CDD - Customer Service Officer

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Contrat : CDD d'une durée d'un an

Le Contact Centre fait partie de la Direction Commerciale et, depuis la fusion, opère à partir de deux sites : Bruxelles et Ashford.

En contact direct avec le client final, il joue un rôle clé en tant que voix du client en interne et contribue de manière déterminante à l’image d’Eurostar auprès de ses voyageurs.

Dans un environnement de plus en plus compétitif, le Contact Centre vise à créer une véritable préférence pour Eurostar en proposant des solutions de self‑service digitales performantes, intuitives et accessibles, permettant aux clients de gérer leurs demandes de manière autonome et fluide.

En parallèle, le Contact Centre reste pleinement mobilisé en tant qu’équipe humaine experte, prête à accompagner les clients dès que la situation devient plus complexe ou nécessite une prise en charge personnalisée.

Au‑delà du traitement des demandes, le Contact Centre s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue, en s’appuyant sur les attentes et usages en constante évolution des clients. Il assure, en temps réel et en différé, la gestion des demandes d’information et des réclamations via l’ensemble des canaux de communication (téléphone, e‑mail, chat et réseaux sociaux).

VOTRE RÔLE

Le Customer Service Officer accompagne les clients avant, pendant et après leur voyage via différents canaux (e‑mail principalement, mais aussi téléphone, chat et réseaux sociaux).

Dès son arrivée, il/elle suit un programme de formation complet qui le/la prépare à travailler rapidement et pleinement de manière autonome.

Grâce à son expérience, son jugement professionnel et sa capacité à évaluer les situations, il/elle propose des solutions adaptées, même dans des contextes complexes.

Véritable ambassadeur·rice de l’entreprise, il/elle incarne ses valeurs, porte la voix du client en interne et contribue activement à l’amélioration continue et aux projets de l’entreprise.

VOS RESPONSABILITES

1. Relation & Expérience Client

• Accompagner les clients avant, pendant et après leur voyage sur tous les canaux (e‑mail, chat, téléphone, réseaux sociaux, courrier).
• Offrir des réponses claires, personnalisées et alignées avec les standards et valeurs de l’entreprise.
• Viser une résolution complète dès le premier contact (First Call Resolution).

2. Autonomie & Prise de responsabilité

• Analyser chaque situation de manière autonome et proposer des solutions adaptées.
• Gérer des dossiers spécifiques ou sensibles (clients fidélité, priorités, fraude).
• Escalader les situations complexes lorsque nécessaire, en toute transparence.

3. Vente & Gestion opérationnelle

• Assurer les ventes et l’après‑vente de billets par écrit et par téléphone.
• Respecter les règles de gestion des appels et des demandes écrites (qualité, délais, encodage).
• Documenter chaque interaction afin de garantir une vision client 360°.

4. Qualité, conformité & professionnalisme

• Appliquer rigoureusement les standards de service et les règles GDPR.
• Respecter les politiques commerciales et les procédures du service Clientèle.
• Garantir une communication fiable, cohérente et sécurisée.

5. Amélioration continue & esprit d’équipe

• Être force de proposition pour améliorer l’expérience client et le fonctionnement du service.
• Développer en continu ses compétences via formations, projets et initiatives internes.
• S’impliquer activement dans la vie du service (réunions, information, collaboration).

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Type contract: contract van bepaalde duur van één jaar

Het Contact Centre maakt deel uit van de Commerciële Directie en is sinds de fusie actief vanuit twee locaties: Brussel en Ashford.

Als rechtstreeks aanspreekpunt voor onze reizigers speelt het Contact Centre een sleutelrol als de stem van de klant binnen Eurostar. Het team levert een belangrijke bijdrage aan de klantbeleving en aan het imago van Eurostar.

In een steeds competitievere markt streeft het Contact Centre ernaar een duidelijke voorkeur voor Eurostar te creëren door performante, intuïtieve en toegankelijke digitale selfserviceoplossingen aan te bieden. Zo kunnen klanten hun vragen en verzoeken op een eenvoudige en vlotte manier zelfstandig beheren.

Tegelijkertijd blijft het Contact Centre een team van ervaren medewerkers dat klaarstaat om klanten te ondersteunen wanneer hun vraag complexer is of een persoonlijke aanpak vereist.

Naast het behandelen van klantvragen zet het Contact Centre sterk in op continue verbetering, waarbij rekening wordt gehouden met de voortdurend veranderende verwachtingen en behoeften van onze klanten. Het team beha