ServiceNow CSM Analyst-Developer

De organisatie gebruikt ServiceNow als Enterprise Service Management (ESM)-platform. De modules ITSM, HRSD en CSM zijn operationeel en worden intensief gebruikt door verschillende departementen binnen de organisatie.

Voor de verdere uitbouw van de Customer Service Management (CSM) module zoeken we een ServiceNow CSM Analyst-Developer die de reeds gedefinieerde business requirements implementeert op het platform, met een consequente focus op het gebruik van de standaardfunctionaliteiten van CSM om zo dicht mogelijk bij out-of-the-box (OOTB) te blijven.

Rolbeschrijving

Als ServiceNow CSM Analyst-Developer sta je in voor de ontwikkeling en implementatie van oplossingen binnen de Customer Service Management (CSM) module. Samen met de CSM Architect en de business analist maak je deel uit van een team van drie personen dat instaat voor de oplevering van CSM 2.0.

Je vertaalt de gevraagde business requirements naar werkende configuraties en ontwikkelingen op het platform en zorgt voor een kwaliteitsvolle en onderhoudbare oplevering. Je hanteert daarbij een uitgesproken technische invalshoek, met een sterke focus op het gebruik van de standaardmogelijkheden en best practices van CSM om zo dicht mogelijk bij out-of-the-box (OOTB) te blijven. Zo draag je bij aan een schaalbaar, performant en upgradebaar platform.

Algemene verantwoordelijkheden

• Ontwikkelen en implementeren van CSM-oplossingen op basis van de gevraagde business requirements.
• Maximaal inzetten op de standaardmogelijkheden en best practices van CSM (OOTB-first) en customisatie beperken.
• Instaan voor de kwaliteit, performantie, onderhoudbaarheid en upgradebaarheid van de opgeleverde oplossingen.
• Bijdragen aan een vlot delivery- en releaseproces, tot en met go-live en nazorg.
• Bijdragen aan kennisdeling binnen het interne ServiceNow-team.

Specifieke verantwoordelijkheden

• Implementatie van business requirements (CSM)
  Vertalen van de aangeleverde requirements naar concrete configuratie binnen de CSM-module. Realiseren van cases, casetypes, workflows, catalogusitems en record producers volgens de gevraagde behoeften.
  Afstemmen met de betrokken teams om de requirements correct en volledig te kunnen realiseren. Opleveren van werkende oplossingen doorheen de delivery-cyclus, tot go-live en nazorg.
• OOTB-first & gebruik van de CSM-standaarden
  Maximaal benutten van de standaardfunctionaliteiten en standaardelementen van CSM.
  Oplossingen ontwerpen die aansluiten bij de out-of-the-box mogelijkheden en de ServiceNow best practices.
  Customisatie kritisch afwegen en tot een minimum beperken; de impact op upgradebaarheid bewaken.
  Behoeften waar mogelijk invullen met standaardconfiguratie in plaats van maatwerk.
• Integraties, testing & release
  Bouwen en ondersteunen van integraties met externe systemen via REST, SOAP en IntegrationHub.
  Uitvoeren van unit testing en ondersteunen van user acceptance testing (UAT).
  Opvolgen van update sets en bijdragen aan een vlot en gecontroleerd releaseproces. Oplossen van productieproblemen en bewaken van de platformstabiliteit.
• Documentatie & kennisdeling
  Opstellen en onderhouden van technische documentatie en solution designs.
  Documenteren van de gemaakte keuzes rond OOTB versus customisatie.
  Bijdragen aan de kennisopbouw en de autonomie van het interne ServiceNow-team.

Benodigde kennis en ervaring

Bachelor in ICT of gelijkwaardig door ervaring.
Minstens 7 jaar ervaring met ServiceNow-implementatie en -configuratie. Aantoonbare hands-on ervaring met de CSM-module.

• Grondige kennis van de standaardfunctionaliteiten en het datamodel van de CSM-module.
• Sterke configuratievaardigheden en een OOTB-first, best-practice-gedreven aanpak.
• Ervaring met integraties (REST/SOAP, IntegrationHub) is een sterke troef.
• Vertrouwd met Agile/Scrum-werkwijzen.
• Goede communicatievaardigheden richting business en IT.
• In staat om zelfstandig te werken en customisatie kritisch af te wegen.

Goede beheersing van Nederlands of Frans (één als voertaal, de andere minstens zeer goed). Goede kennis van het Engels.

Troeven

• Ervaring binnen de federale overheid is een sterke plus.
• Ervaring met andere ServiceNow-modules (ITSM, HRSD).