Service Delivery Manager

Bij Cipal Schaubroeck vinden we passie erg belangrijk. Passie voor je job. Cipal Schaubroeck is dan ook meer dan 30 jaar een vaste waarde en de partner bij uitstek voor overheidsinstellingen. In deze periode groeide Cipal Schaubroeck uit tot de grootste en meest complete aanbieder van digitale oplossingen voor de verschillende bestuursniveaus in Vlaanderen. We dragen elke dag bij tot het algehele landschap van de overheidssector.

Wat houdt deze job in?

Als IT Service Delivery Manager ben jij het aanspreekpunt voor de kwaliteit van de IT-dienstverlening die wij aan onze klanten leveren. Je combineert klantencontact, technische kennis, projectmanagement en een sterke administratieve opvolging.

Je coördineert de dagelijkse dienstverlening en werkt nauw samen met diverse interne ondersteuningsteams, technische experten en externe partijen. Je volgt incidenten, wijzigingen, projecten en escalaties van A tot Z op en bewaakt daarbij timing, kwaliteit, afspraken en verwachtingen.

Projectmanagement vormt een belangrijk onderdeel van je rol.

Je brengt structuur in trajecten, bewaakt acties en deadlines en zorgt ervoor dat alle betrokken partijen weten wat er van hen verwacht wordt. Je bent vertrouwd met klassieke projectmanagementmethodologieën en kunt ook je weg vinden in een Agile/Scrum-omgeving. Je weet welke aanpak een traject nodig heeft en past je manier van werken daarop aan.

Ook administratie is een substantieel onderdeel van deze functie. Een correcte registratie, rapportering, facturatie en opvolging van afspraken, acties en projecten zijn essentieel. We zoeken daarom iemand die punctueel werkt, structuur brengt en administratie niet als bijzaak ziet, maar als een belangrijk onderdeel van kwalitatieve service delivery. Tegelijk ben je sterk in customer facing. Je vertegenwoordigt de belangen van je klant binnen onze organisatie en bent in staat om technische onderwerpen op een correcte, duidelijke en begrijpelijke manier uit te leggen. Je begrijpt de technologie voldoende om inhoudelijk mee te kunnen en maakt tegelijk de vertaalslag naar de klant.

Omdat onze dienstverlening en klantenportefeuille blijven groeien, willen we met deze functie extra capaciteit binnen het team creëren.

Wat zijn je verantwoordelijkheden?

Klantrelatie & communicatie

• Fungeren als eerste aanspreekpunt bij vragen, incidenten, projecten en escalaties.
• Regelmatig langsgaan bij je klanten voor overleg- en opvolgmomenten.
• Een duurzame vertrouwensrelatie opbouwen en de belangen van je klant intern vertegenwoordigen.
• Technische informatie vertalen naar een heldere en correcte boodschap voor de klant, aangepast aan de technische kennis van je gesprekspartner.
• Duidelijk communiceren over verwachtingen, timing, risico's en mogelijke oplossingen, ook wanneer de boodschap minder eenvoudig is.

Servicebeheer & technische opvolging

• Coördineren van incidenten, wijzigingen en escalaties met accurate rapportage en opvolging.
• Bewaken van SLA-afspraken en ondersteunen van een hoogwaardige dienstverlening.
• Begeleiden van post-projecttrajecten om downtime te minimaliseren en klanttevredenheid te maximaliseren.
• Mee toezien op tijdige en effectieve uitvoering van patch- en antivirusupdates.
• Zorgen dat systemen, processen en methodieken correct worden toegepast en nageleefd.
• Vanuit voldoende technische kennis gesprekken voeren met zowel interne technische experten als klanten.

Projectmanagement & administratie

• Projecten en klanttrajecten gestructureerd opvolgen van planning tot oplevering.
• Acties, deadlines, verantwoordelijkheden, risico's en afhankelijkheden nauwgezet bewaken.
• Zorgen voor een correcte en punctuele administratieve opvolging van dossiers, projecten, rapportages en klantafspraken.
• Werken volgens en schakelen tussen klassieke projectmanagementmethodologieën en Agile/Scrum-principes, afhankelijk van de context.
• Verschillende interne en externe stakeholders samenbrengen en ervoor zorgen dat gemaakte afspraken effectief worden uitgevoerd.
• Tijdig knelpunten identificeren, communiceren en waar nodig escaleren.

Financieel inzicht & transparantie

• Verantwoordelijkheid nemen voor correcte en transparante facturatie.
• Opvolgen van betalingen en bewaken van financiële afspraken met klanten.
• Administratieve en financiële gegevens nauwgezet opvolgen zodat klanten en interne teams steeds over correcte informatie beschikken.

Verbetering, innovatie & groei

• Signaleren van commerciële groeikansen en deze omzetten in meerwaarde voor de klant.
• Initiëren van serviceverbeteringen en begeleiden van de