Digital Customer Journey Expert – Klantacquisitie

Jouw nieuwe werkomgeving

Wij hebben ambitieuze plannen om de digitale ervaring van onze klanten te verbeteren en tegelijkertijd mensen te helpen hun financiële gezondheid te versterken. Daarnaast willen we een positieve bijdrage leveren aan de maatschappij en de wereld om ons heen. Binnen de Tribe Daily Banking & Client First zijn wij verantwoordelijk voor: Het end-to-end beheer van dagelijkse bankproducten, inclusief de commerciële strategie, waardepropositie, roadmap, P&L-verantwoordelijkheid en risicobeheer. De overkoepelende aansturing van het mass retail-segment (klanteigenaarschap, acquisitie, onboarding, retentie, churnmanagement en diensten van derden). Het leiden van de digitaliseringsroadmap van ING Retail om een uitstekende digitale en mobiele klantervaring te realiseren.

Wij bieden
meer dan alleen dagelijkse bankdiensten. We zijn ook verantwoordelijk voor de groei van onze klantenportefeuille, zowel door het aantrekken van nieuwe klanten als door het versterken van de relatie met bestaande klanten rondom hun dagelijkse bancaire behoeften. Je komt terecht in een team dat zich richt op het aantrekken van potentiële klanten en het verdiepen van hun relatie met ING door een naadloze en aantrekkelijke klantbeleving te bieden.

Jouw nieuwe rol

Je maakt deel uit van het domein Customer Acquisition & Growth binnen de Tribe Daily Banking & Client First. Dit is een strategische en impactvolle functie waarin je nauw samenwerkt met verschillende andere tribes. Als Customer Journey Expert (CJE) met een focus op de Starters Value Proposition speel je een belangrijke rol in het ontwerpen en realiseren van end-to-end dagelijkse bankervaringen voor jonge klanten tussen ongeveer 25 en 35 jaar die hun financiële zelfstandigheid opbouwen. Je vertaalt diepgaande klantinzichten naar concrete waardeproposities, klantreizen en diensten die inspelen op de specifieke financiële, administratieve en emotionele behoeften van starters.

Dagelijkse werkzaamheden

Binnen een squad die zich richt op klantacquisitie en het ondersteunen van klanten tijdens belangrijke levensmomenten, werk je nauw samen met productmanagers, data-analisten, UX/UI-designers, marketeers en operationele teams. Samen ontwikkelen, testen en implementeren jullie oplossingen die bijdragen aan klanttevredenheid, klantgroei en duurzame betrokkenheid.

1. Klantinzicht & Probleemidentificatie Uitvoeren van kwalitatief en kwantitatief onderzoek om starterspersona's, motivaties en financieel gedrag grondig te begrijpen. Gebruikmaken van klantinterviews, customer journey mapping, benchmarkonderzoek en marktinzichten om kansen voor onderscheidend vermogen en waardecreatie te identificeren. Monitoren van ontwikkelingen binnen digitaal bankieren, financiële gewoonten van jongvolwassenen en veranderende verwachtingen rond begeleiding en zelfstandigheid.
2. Ontwerp van klantreizen & Ontwikkeling van waardeproposities Definiëren en optimaliseren van de end-to-end klantreis voor starters, van onboarding tot dagelijks gebruik en belangrijke eerste financiële beslissingen. Ontwikkelen van een sterke waardepropositie die producten, digitale ervaringen, onboardingprocessen en dienstverlening voor starters omvat. Vertalen van inzichten naar duidelijke probleemstellingen, hypotheses en klantgerichte oplossingen. Ontwerpen van prototypes, organiseren van gebruikerstesten en snel itereren op basis van inzichten en resultaten.
3. Realisatie & Implementatie Samenwerken met Product Owners en deliveryteams om oplossingen te vertalen naar backlog-items, acceptatiecriteria en meetbare resultaten. Waarborgen van een soepele implementatie over alle kanalen heen (app, web, remote en klantenservice). Ontwikkelen van campagnes en evenementen die de bekendheid en adoptie van relevante functionaliteiten voor starters vergroten. Monitoren van prestatie-indicatoren en klantfeedback om de starterpropositie continu te verbeteren.
4. Stakeholdermanagement & Samenwerking tussen teams Nauw samenwerken met compliance-, juridische, operationele en risicoteams om ervoor te zorgen dat oplossingen voldoen aan alle regelgeving. Samenwerken met marketing
   - en communicatieteams om een consistente boodschap en sterke activatie te realiseren. Afstemmen met andere tribes om een samenhangende en naadloze klantervaring over alle contactpunten heen te garanderen.
5. Meten van resultaten & Impact Monitoren van belangrijke KPI's voor starters (acquisitie, engagement, gebruik van functionaliteiten en retentie). Analyseren van prestaties aan de hand van dashboards en klantinzichten. Identificeren en prioriteren van verbeteringen op basis van data, klantfeedback en zakelijke impact.

Hoe word je succesvol?

Wij zoeken een collega die initiatief neemt en zaken realiseert, anderen helpt succesvol te zijn en altijd een stap vooruit denkt. Je brengt nieuwe ideeën tot leven en voelt je thuis in een snel veranderende en complexe omgeving