Verantwoordelijke Contactcenter

Functieomschrijving

Het ACV zet zich elke dag in voor de belangen van haar 1,6 miljoen leden. Dankzij 3.000 gemotiveerde personeelsleden en 80.000 geëngageerde militanten komen we als vakbond succesvol op voor alle werknemers. Het maakt niet uit of je arbeider of bediende bent, vol
- of deeltijds werkt, ziek bent of werkzoekend. We staan klaar voor werkenden en niet-werkenden, in ondernemingen, in diensten, in instellingen, in de hele samenleving.

Het ACV verdedigt zowel de collectieve als de individuele belangen. Dat doen we door op te komen voor jouw belangen in je persoonlijke dossier én door goede collectieve afspraken te maken door cao’s af te sluiten.

Zit je zonder werk, dan helpt het ACV je bij de opmaak van je werkloosheidsdossier. Je kan hiervoor terecht bij onze ACV-kantoren waar we je telefonisch verder helpen of waar je op afspraak langs kan komen.

Om onze dienstverlening te versterken zoeken we in ACV Oost-Vlaanderen een verantwoordelijke voor het contactcenter:

- Je verzorgt de kwalitatieve uitbouw van het contactcenter. Je staat daarbij in voor de praktische werkorganisatie en verzekert via een goede planning de bezetting om zo een maximale bereikbaarheid aan onze leden te bieden. Je zorgt ervoor dat de medewerkers alle middelen, tools en documenten ter beschikking hebben om het werk zo efficiënt mogelijk en vlot te laten verlopen. Je stuurt de werking van het contactcenter bij indien nodig op basis van rapporten en eventuele meldingen van problemen.
- Je organiseert het werkoverleg en staat in voor een goede informatiedoorstroming van wijzigingen of nieuwe werkwijzen naar de medewerkers.
- Je coacht, begeleidt en motiveert medewerkers. Je voert hiertoe regelmatig gesprekken met de medewerkers en zorgt voor een goede samenwerking en positieve werksfeer. Je stimuleert de onderlinge kennisuitwisseling. Je staat medewerkers bij ingeval van complexe vragen of moeilijke gesprekken. In het kader van de werkorganisatie zet je in op voldoende afwisseling in de opdrachten van medewerkers zodat ze gemotiveerd blijven.
- Je verricht operationele activiteiten binnen het contactcenter. Je behandelt zelf mails en telefoons en begeleidt als verantwoordelijke medewerkers bij de behandeling van complexe vragen.
- Vanuit je ervaring op het terrein reik je verbetermogelijkheden aan mbt werkwijzen, organisatie of samenwerking met andere diensten.
- Je vertegenwoordigt het contactcenter op verschillende vergaderingen en werkgroepen.

Profiel
- Je bent bereid om de nodige kennis m.b.t. de procedures en wetgeving die gelinkt zijn aan de dienstverlening op korte termijn te verwerven en je bent sterk vertrouwd met de werking en structuur van het ACV.
- Je kan vlot werken met softwaresystemen.
- Je beschikt over uitstekende communicatieve vaardigheden, zowel mondeling als schriftelijk.
- Je hanteert een mensgerichte leiderschapsstijl en kan collega’s motiveren om zich dagdagelijks in te zetten voor de belangen van onze leden. In het kader van je eigen ontwikkeling wil je doorheen je loopbaan als verantwoordelijke blijven leren en evolueren.
- Je houdt ervan om te plannen en te organiseren rekening houdend met de bezetting en de opdrachten die in het contactcenter moeten worden vervuld.

Jobgerelateerde competenties
- De klant oriënteren en zijn oproep naar de gepaste gesprekspartner doorschakelen (technicus, verkoper, klantverantwoordelijke,...)
- Digitale opvolgingsdocumenten van de oproep invullen
- De activiteiten en het administratieve beheer van het personeel opvolgen en controleren
- De competentieontwikkeling van het personeel opvolgen en organiseren (continue opleiding, jaarlijks actualiseren,...)
- Behandelt: Binnenkomende oproepen (consumentendienst, opnemen van bestellingen, bijstand en hulp aan klanten,...)
- Zich voorstellen aan de telefoon
De identiteit en de gegevens van de gesprekspartner controleren (klantnummer, adres,...)
- De activiteiten van een team coördineren

Persoonsgebonden competenties
- Plannen en organiseren
- Communiceren
- Verantwoordelijkheid
- Resultaatgerichtheid
- Zelfstandigheid
- Samenwerken
- Klantgerichtheid

Aanbod
- Een job als leidinggevende van een sterk groeiend team (zowel qua medewerkers als qua opdrachten).
- Een loopbaan waarin je impact kan hebben. Samen met anderen zet je in op het versterken van onze bereikbaarheid in de eerstelijn en het verbreden van onze service.
- Een aantrekkelijk loon en goede arbeidsvoorwaarden: je baremieke loon (Berenschot functie 216.0, loonklasse 8) wordt aangevuld met tal van extralegale voordelen zoals een groepsverzekering, een hospitalisatieverzekering, maaltijdcheques, een fietsvergoeding. De arbeidsduur bedraagt 36u op weekbasis die je presteert op 4,5 dagen per week. Telewerk is na een inwerkperiode mogelijk.

Plaats tewerkstelling

ACV OOST-VLAANDEREN
POEL 7 9000 GENT
- Toon op kaart

Vereiste studies
- Geen specifieke studievereisten

Werkervaring
- Beperkte ervaring ( < 2 jaar )

Talenkennis
- Nederlands (zeer goed)