Directeur Burgerrelaties

Het Departement Burgerzaken (voorheen Demografie) heeft als algemene opdracht om de administratieve diensten voor de burgers te verzekeren: het bijhouden van de registers van de burgerlijke stand en van de bevolkingsregisters, de aflevering van alle wettelijke documenten uitgaande van deze registers en het geheel van alle producten en diensten van de Stad voor het publiek. Het departement coördineert de organisatie van de verkiezingen. Het beheert de kinderopvang via een netwerk van 34 opvangplaatsen en een netwerk van samenwerkende onthaalouders verspreid over het grondgebied van de Stad.

Met ongeveer 3900 personeelsleden en een uitgebreid onderwijsnetwerk is de Stad Brussel een van de grootste werkgevers in het Brussels Gewest. Zij wil een intelligente stad worden ten dienste van iedereen en burgergericht.
Om haar doelstellingen te bereiken, voert de Stad een belangrijk transformatieprogramma uit: een organisatie gericht op gebruikers (intern en extern), innovatief en gedigitaliseerd. Enkele van de belangrijkste projecten van deze transformatie zijn de implementatie van nieuwe werkwijzen, de dematerialisatie en digitalisering van administratieve processen en de oprichting van een entiteit die zich toelegt op relaties met burgers.
Het is in deze context dat de Stad de expertise vereist van een directeur Burgerrelaties die verantwoordelijk zal zijn voor het beheren van de relaties die de Stad onderhoudt met zijn gebruikers.
De Directie Burgerrelaties is een nieuwe entiteit die door de Stad is opgericht om haar burgers en gebruikers beter van dienst te kunnen zijn. Zij zal de omni-kanaal-relatiestrategie (burger) moeten ontwikkelen en implementeren, producten en diensten en servicekanalen beheren. In zijn rol van direct contact met burgers is de Directie Burgerrelaties de toegangspoort en het gezicht van de Stad voor gebruikers.
De directeur zal zorgen voor de implementatie van de verschillende kanalen (fysieke balies, onthaal, digitaal contactcentrum, burgerportaal, e-loket en “ self-service ') van de Stad op een geïntegreerde manier, voor een geharmoniseerde gebruikerservaring. Bovendien zal de directeur zorgen voor de implementatie van nieuwe processen en producten die zijn aangepast aan de behoeften van verschillende gebruikers.

Missie:

- De strategische doelstellingen van de Directie realiseren, die de richtsnoeren bepaalt en uitvoert (op het vlak van burgerrelaties, producten, diensten, gebruikerservaring), in lijn met de algemene strategie van de organisatie. Samen met de adjunct-directeurs en de diensthoofden deze omzetten in een operationeel plan
- Coördineren en superviseren van de organisatorische eenheden (Beheer burgerrelaties en Exploitatie dienstkanalen) (+/- 80 personen) met oog voor de samenhang op een beheersniveau en op vlak van management
- De administratie vertegenwoordigen en instaan voor de naleving van de wetgeving, kwaliteit van werk en de tevredenheid van het publiek

Taken:

- De doelstellingen van het strategisch plan omzetten in concrete acties, in samenwerking met de adjunct-directeurs en de diensthoofden
- Opzetten van evaluatiemechanismen van beheerstrategie van burgerrelaties, inclusief opvolgen van KPI' s. Monitoring van verbintenis in verhouding tot het dienstverleningsniveau t.a.v. gebruikers (termijn, kwaliteit, antwoordterm). Alle producten/diensten van de Stad integreren (tools, kanaal, dienstverleningsniveaus)
- Coördineren en superviseren van de O. E.‘ s en daarbij toezien op de naleving van de wetgeving, de kwaliteit van werk en de continuïteit van de diensten. De prioriteiten van elke O. E. bepalen, de nodige informatie meedelen aan de adjunct-directeurs en aan de diensthoofden. Zorgen voor hun coaching
- Het functioneren van de eenheid evalueren en verbeteringsacties opzetten
- Projecten in verband met de Frontoffice en het beheer van de burgerrelaties opzetten, op gang brengen en superviseren
- Gesprekken voeren met betrekking tot planning, functioneren, evaluatie, tucht, ziekteverzuim, selectie, enz.
- Meewerken aan de opstelling van de begroting, van voorbereiding tot goedkeuring, en toezien op de goede uitvoering ervan
- Toezien op de realisatie van de opdrachten en de uitvoering van de taken opgelegd door het departementshoofd, met name de gebruikersgerichte doelstellingen van de Stad
- Opstellen van de procedures (werk, tucht...), projecten (reglement, instructies...), brieven, verslagen (college, gemeenteraad) enz.
- De departementen raadplegen ter informatie van de dienst over het beheer van de burgerrelaties en de strategie en normen voor de burgerrelaties in de organisatie bekendmaken
- De Stad Brussel vertegenwoordigen bij de externe instanties (federale, gewestelijke en gemeentelijke besturen).Ontwikkelen en onderhouden van een netwerk van professionele relaties om de belangen van de Stad te beschermen en haar imago te bevorderen
- Houder zijn van een diploma van master, een diploma van de tweede cyclus universitair onderwijs of daarmee geli