Adjunct-directeur Burgerrelaties

Het Departement Burgerzaken (voorheen Demografie) heeft als algemene opdracht om de administratieve diensten voor de burgers te verzekeren: het bijhouden van de registers van de burgerlijke stand en van de bevolkingsregisters, de aflevering van alle wettelijke documenten uitgaande van deze registers en het geheel van de producten en diensten van de Stad voor het publiek. Het departement coördineert de organisatie van de verkiezingen. Het beheert de kinderopvang via een netwerk van 34 opvangplaatsen en een netwerk van samenwerkende onthaalouders verspreid over het grondgebied van de Stad.

Met ongeveer 3900 personeelsleden en een uitgebreid onderwijsnetwerk is de Stad Brussel een van de grootste werkgevers in het Brussels Gewest. Zij wil een intelligente stad worden ten dienste van iedereen en burgergericht.
Om haar doelstellingen te bereiken, voert de Stad een belangrijk transformatieprogramma uit: een organisatie gericht op gebruikers (intern en extern), innovatief en gedigitaliseerd. Enkele van de belangrijkste projecten van deze transformatie zijn de implementatie van nieuwe werkwijzen, de dematerialisatie en digitalisering van administratieve processen en de oprichting van een entiteit die zich toelegt op relaties met burgers.
De Directie Burgerrelaties is een nieuwe entiteit die door de Stad is opgericht om haar burgers en gebruikers beter van dienst te kunnen zijn. Zij zal de omni kanaal-relatiestrategie (burger) moeten ontwikkelen en implementeren, producten en diensten en servicekanalen beheren. In zijn rol van direct contact met burgers is de Directie Burgerrelaties de toegangspoort en het gezicht van de Stad voor gebruikers.

Missie:

- De strategische doelstellingen voor de coördinatie van de burgerrelaties en de producten en diensten, vastgesteld door de directie, concreet uitwerken
- De coördinatie en opvolging verzorgen van de activiteiten van de organisatorische eenheden (+/- 10 personen) onder de verantwoordelijkheid van het "Beheer burgerrelaties" om de kwaliteit te waarborgen
- De teams leiden en ernaar streven de werking van de dienst te optimaliseren
- Coördinatie van de acties in verband met het beheer van de betrekkingen met de burger (tevredenheid, gebruikerservaring, overeenkomst inzake het dienstverleningsniveau, enz.) Als schakel fungeren tussen de departementen en de Directie Burgerrelaties om de gebruikerservaring te verbeteren. Zorgen voor de doorgifte/coördinatie tussen de behoeften en verwachtingen van de departementen en die van de gebruikers (feedback van het terrein (Front Office), gebruikers,...)
- Toezien op het bijwerken en aanvullen van de producten
- en dienstencatalogus
- Toezien op de coördinatie van projecten in verband met dienstverlening aan de burger, met inbegrip van de uitvoering van processen in een CiRM-CMT
- Instaan voor de naleving van de wetgeving/regelgeving van de dienst, de kwaliteit van het werk en de tevredenheid van het publiek

Taken:

- Uitwerken, opvolgen, controleren van het operationeel plan van de dienst in lijn met de strategische doelstellingen. Zorgen voor continue monitoring om prestaties te verbeteren. De samenwerking met de departementen organiseren voor de ontwikkeling of verbetering van producten/diensten
- Coördineren en superviseren van de O. E.’ s en de activiteiten van de dienst (Beheer burgers en Producten/diensten). Afspraken maken over de werking van thematische personeelsleden, hun beheer ("matrix monitoring") en de terbeschikkingstelling van middelen voor de Front Office, in overeenstemming met de departementen
- Projecten vastleggen, opvolgen en evalueren in samenwerking met de projectleiders
- Informatie, raadgevingen en advies geven inzake beheer van de burgerrelaties. Coachen en motiveren van de medewerkers
- Nagaan of doestellingen worden verwezenlijkt en toezien op de naleving van richtlijnen. Toezien op de naleving van de service level agreements (SLA's). Ervoor zorgen dat de vastgestelde kernprestatie-indicatoren worden gehaald
- Notities, verslagen, brieven, notulen, verzoeken, Workflow-rapporten, discussienota's,... opstellen
- Gesprekken voeren met betrekking tot planning, functioneren, evaluatie, ziekteverzuim, selectie, enz.
- Acties voeren in verband met de ontwikkeling van de dienst (reorganisatie, werking, rationalisering, enz.) Meewerken aan het personeelsbeheer van de dienst
- De Stad Brussel vertegenwoordigen bij externe instanties (federale, gewestelijke en gemeentelijke besturen). Ontwikkelen en onderhouden van een netwerk van professionele relaties om de belangen van de Stad te beschermen en haar imago te bevorderen
- Houder zijn van een diploma van master, een diploma van de tweede cyclus universitair onderwijs of daarmee gelijkgesteld hoger onderwijs
of
de specifieke interne bevorderingsvoorwaarden vervullen
- Relevante ervaring hebben van tenminste 5 jaar in een leidinggevende functie van universitair niveau
- Ervaring hebben met strategische projecten, in verband met klantgerichtheid en klante