Customer Journey Analyst

Description du poste

**Intitulé du poste**:
Customer Journey Analyst H/F/X

**Contrat**:
Durée indéterminée

**Service**:
Marketing et Expérience clients

**Contexte**:

- La Direction Clients et Marchés a pour missions de gérer la relation avec les clients & acteurs du marché et de répondre à leurs demandes. Elle les accompagne dans leurs projets afin de garantir des solutions adaptées à leurs besoins.
- La Direction Clients et Marchés est structurée en 7 départements dont le Département « Marketing et Expérience clients ». Ce service a vu le jour en janvier 2024 et est composé de trois pôles : le marketing stratégique, le marketing opérationnel et la communication client ainsi que le service gestion des canaux et de la relation clients.
- Le client est au cœur de nos activités. Pour soutenir cette ambition, nous avons mis en place des objectifs qui sont les suivants:

- Digitalisation : canal d’interaction clients dominant, tout en continuant notre rôle de service public pour ceux qui sont non digitalisés / besoin d’aide
- En 2030, plus de 80% des transactions (par quadrant) digitalisées - avec focus sur inbound transaction, outbound transaction
- Gestion optimisée des canaux en donnant un bon niveau de satisfaction clients (>8/10)
- Réduction des coûts existants des canaux non digitalisés (courriers, appels,..) et éviter aussi des coûts supplémentaires face aux prévisions d’augmentation des interactions clients dans le futur
- Renforcer nos outils de reporting/KPI et dashboard à travers tous nos canaux de communications et sources applicatives.
- Ces objectifs nécessitent la mise en place de leviers permettant d’améliorer la relation clients. Le parcours clients en est un des piliers. Le responsable marketing opérationnel coordonnera la mise en place des parcours clients mais également tous les outils et initiatives qui seront développés pour faciliter la mise en œuvre de ces objectifs en cohérence avec les activités des autres services du département « Marketing et Expériences clients ». Il assurera la co-construction et le développement du marketing opérationnel au sein du service marketing opérationnel et communication clients.

**Votre mission**:

- Sous la responsabilité du chef de service « Marketing opérationnel et communication clients », le Marketeer opérationnel:

- Sera en charge de promouvoir et développer le Marketing opérationnel afin de répondre aux objectifs définis par le marketing stratégique d’ORES au travers de sa mission et dans les axes stratégiques de l’entreprise.
- Il assurera la cohérence de toutes les expériences Client développées.
- Il veillera à co-construire, développer, animer, coordonner et gérer les parcours Clients et les actions marketing qui en découlent tout en collaborant avec le responsable communication clients pour le développement des activités de communication.
- Sur base des priorités d’ORES, il veillera à répondre aux besoins des clients, quel que soit le segment.
- De manière à « Faciliter la vie des Clients », il sera particulièrement attentif à la simplification des actions, transactions et communications.
- Son rôle impliquera d’évaluer et identifier le budget nécessaire à la réalisation des actions marketing.
- Il soutiendra et aidera les différents départements, services et régions d’ORES à implémenter les actions prévues dans le plan marketing afin de garantir une mise en œuvre cohérente, efficace, rapide et motivante.
- Il veillera à collaborer et entretenir les relations avec les parties prenantes internes et externes telles que les universités, partenaires, autres GRD, fournisseurs d’énergie, fédérations professionnelles ou autres organisations.

**Compétences/Conditions requises**:

- Vous êtes titulaire d'un diplôme de niveau Bachelier ou Master et vous disposez d’une expérience de minimum 5 ans dans le domaine du marketing.
- Vous êtes orienté ‘clients’.
- Vous disposez de compétences pour initier, soutenir et encourager le changement.
- Votre rigueur et votre organisation vous permettent de suivre vos dossiers avec efficacité et en respectant les délais.
- Vous avez des aptitudes analytiques, le sens de la synthèse et de la structure.
- Vous êtes créatif et amenez de nouvelles idées.
- Vous savez construire un réseau de contacts internes et externes à l’entreprise.
- Vous êtes un bon communicateur et disposez d’une belle écoute active et d’une force de persuasion.
- Vous montrez un réel intérêt pour le monde de l’énergie et pour la transition énergétique.

**Ce que ORES vous offre**:

- Rejoignez une entreprise distinguée comme TOP EMPLOYEUR DE L'ANNÉE 2024, une reconnaissance qui atteste de notre engagement envers nos employés ;
- Intégrez un rôle crucial dans la résolution des défis complexes des réseaux énergétiques de demain, où chaque jour apporte de nouvelles opportunités de contribuer à un avenir plus durable ;
- Joignez-vous à une mission gratifiante d’utilité publique, où votre travail aura un impact direct sur le bien-être des famille