Customer Retention Specialist

Chez Monni, tout repose sur la confiance entre le client et la marque. En tant que Customer Retention Specialist, tu interviens au moment précis où cette confiance est mise à l'épreuve : un client qui souhaite résilier. Tu comprends pourquoi, tu réfléchis à une solution et tu mets tout en œuvre pour le garder à bord, avec une expérience client professionnelle et agréable.

If you are interested in applying for this job, please make sure you meet the following requirements as listed below.

TA MISSION

Tu fais partie du département Customer Success et tu assures le suivi des clients qui souhaitent résilier leur contrat. Tu comprends les raisons de leur départ, tu identifies les possibilités de rétention et tu conserves le client lorsque cela est possible, tout en garantissant un suivi administratif rigoureux.

TES RESPONSABILITÉS

Gestion des résiliations

- Tu prends en charge les demandes de résiliation et contactes le client pour comprendre précisément la raison de son départ.
- Tu analyses la situation et l'historique du client avant de proposer une solution.
- Tu assures le suivi du dossier jusqu'à sa clôture et enregistres correctement les informations dans le ticketing.

Rétention client

- Tu poses les bonnes questions et vas au-delà de la première réponse du client.
- Tu comprends les objections : prix, concurrence, service, matériel, arrêt d'activité, etc.
- Tu proposes une solution adaptée dans le cadre défini par Monni et négocies avec le client lorsque cela est possible.
- Tu fais appel au département Sales lorsqu'une proposition commerciale spécifique est nécessaire.
- Tu assures le suivi de la proposition jusqu'à la décision finale du client.

Suivi et analyse

- Tu enregistres systématiquement le motif de résiliation.
- Tu suis chaque dossier avec un résultat clair : Won, Lost ou No response.
- Tu gardes une vue d'ensemble sur les tentatives de rétention et les solutions proposées.
- Tu remontes les tendances et problèmes récurrents au Customer Success Manager et contribues à l'amélioration continue du processus de rétention.

QUI ES-TU

Tu as un profil commercial avec une véritable orientation Customer Success. Tu es quelqu'un qui :

- est très à l'aise au téléphone ;
- sait écouter et comprendre rapidement le besoin du client ;
- sait surtout poser les bonnes questions et approfondir ;
- ne s'arrête pas au premier « non » ;
- possède une bonne capacité de négociation ;
- est orienté solution et résultats ;
- reste commercial sans être agressif ;
- travaille de manière autonome et structurée ;
- assure un suivi administratif rigoureux de ses dossiers ;
- maîtrise le français et le néerlandais ; l'anglais est un plus.

COMMENT MESURE T ON TA RÉUSSITE

- Save Rate : le pourcentage de clients conservés après une demande de résiliation.
- Churn : l'évolution du nombre de clients perdus.
- Résultats Won, Lost et No response de tes dossiers de rétention.
- Identification des principaux motifs de résiliation.
- Qualité du suivi : dossiers correctement documentés jusqu'à leur clôture.

POURQUOI CE RÔLE CHEZ MONNI

Notre équipe Customer Success est en pleine construction et ton rôle est central dans cette croissance. Tu ne te contentes pas de traiter une résiliation : tu cherches réellement à comprendre pourquoi le client souhaite partir et tu fais tout ce qui est raisonnablement possible pour le conserver. xlxgzvr Tu bénéficies de l'autonomie nécessaire pour avancer, d'un impact direct sur la rétention client de Monni, et tu participes à la construction d'une équipe et d'un processus en plein développement.