IT Service Delivery Manager

**Rejoignez Cebeo, le N°1 en matériel et solutions électrotechniques **

Cebeo est bien plus qu'un simple distributeur de matériel électrotechnique. Nous sommes le partenaire N°1 des installateurs professionnels et des entreprises dans toute la Belgique.
Avec une large gamme de solutions et de services innovants, nous servons divers secteurs tout en plaçant toujours le client au centre de nos préoccupations. En tant que membre du groupe international Sonepar, nous combinons une expertise mondiale avec une approche locale et personnalisée.

**Découvrez votre futur job**

Vous êtes passionnée par les services IT et le management d’équipe ? Vous avez de l’expérience dans un environnement international et souhaitez franchir une nouvelle étape dans votre carrière dans un contexte IT stimulant ? Alors, vous êtes peut-être la personne que nous recherchons pour renforcer notre équipe

Basée à notre siège de **Waregem**, sous la responsabilité du Chief Information Officer, vous serez responsable de la livraison qualitative et efficace des services IT. Vous dirigerez l’équipe du service desk et superviserez les opérations, les analyserez et les ajusterez si nécessaire, toujours en accord avec les SLA définis. Vous combinerez pilotage opérationnel et gestion stratégique des processus, avec une forte orientation client, une amélioration continue et une collaboration optimale entre les différentes équipes IT. En tant que point de contact pour la qualité de service, vous serez également le lien entre l’IT et le business interne.

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**En** tant que Service Delivery Manager (H/F/X), votre mission sera**:
**1. Leadership & Coordination d’équipe**
- Vous dirigez l’équipe IT Service Desk (±9 collaborateurs) et assurez le coaching, l’accompagnement et la motivation.
- Vous établissez les plannings, répartissez les tâches selon les priorités et les compétences, et veillez à la charge de travail.
- Vous organisez et animez des réunions d’équipe régulières pour renforcer la collaboration, le partage de connaissances et l’implication.
- Vous participez activement aux opérations et êtes proche du terrain.

**2. Gestion des services & contrôle qualité**
- Vous gérez et optimisez le catalogue de services IT et vous assurez que les responsabilités de chaque équipe sont clairement définies (demandes de service, incidents).
- Vous êtes responsable du bon fonctionnement de l’outil ITSM (système de ticketing) et facilitez l’enregistrement, le suivi et le reporting de tous les tickets.
- Vous surveillez les SLA et KPI convenus, vous en rendez compte à la direction et intervenez en cas d’écarts.
- Vous initiez et accompagnez des projets d’amélioration, tout en documentant les processus (y compris les articles de la base de connaissances).

**3. Optimisation des processus & amélioration continue**
- Vous êtes responsable de l’implémentation, standardisation et optimisation des processus ITIL (gestion des incidents, requêtes, problèmes, base de connaissances).
- Vous détectez proactivement les points faibles dans les procédures existantes et proposez des solutions structurelles.
- Vous encouragez l’utilisation et la mise à jour de la base de connaissances pour renforcer l’autonomie de l’équipe et des utilisateurs.

**4. Relations avec les parties prenantes & le business**
- Vous êtes le partenaire de confiance des parties prenantes internes, et traduisez leurs besoins en services IT concrets.
- Vous garantissez une expérience utilisateur optimale par une approche orientée client et un feedback régulier.

**5. Contribution stratégique & alignement avec Sonepar**
- Vous participez activement à la définition de la stratégie IT et la traduisez en actions concrètes d’amélioration de service.
- Vous anticipez les besoins de demain et adaptez les services en conséquence (évolutivité, innovation, digitalisation).
- Vous veillez à l’alignement entre les activités locales et les directives du groupe Sonepar.
- Vous participez à des projets ou réunions à l’échelle du groupe et harmonisez les processus et outils.
- Vous contribuez à renforcer la collaboration entre les différents pays ou entités Sonepar, sans négliger les besoins locaux.

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**Votre profil**:

- Vous avez un bachelier ou master en IT ou une expérience équivalente.
- Vous avez plusieurs années d’expérience en environnement IT, dont une en tant que manager
- .Vous êtes structuré(e), organisé(e), orienté(e) processus et client
- .Vous avez d’excellentes compétences en communication, tant avec les collègues IT que les parties prenantes business.
- Vous maîtrisez le néerlandais, le français et l’anglais.
- Vous êtes une people manager aguerrie avec une expérience en support IT ou en gestion de services.
- Vous avez une connaissance approfondie des principes ITIL et des outils ITSM.
- Une expérience en contexte international (idéalement en groupe tel que Sonepar) est un atout.
- Vous avez un esprit proactif et êtes orientée amélioration continue.

**Ce que vous pouvez attendre en tant