Manager Customer Interactions

Loopt alles zoals het hoort? Kan iets beter? Verdient er iemand een schouderklopje of net een zetje? Als manager merk je het op en onderneem je actie Zo ondersteun je je team en stakeholders om de korte termijn doelstellingen te halen zonder de langere termijn uit het oog te verliezen, want het ene kan niet zonder het andere. Strategisch denken, praktisch vormgeven, coachen, bijsturen, processen kritisch bekijken, verbeterprojecten opstartenin deze job doe je het allemaal. Het mooie is, je doet het voor en samen met je team, voor onze ‘customer facing collega’s’, voor onze partners met als doel onze klant te bedienen zoals je zelf bediend zou willen worden

Je had het al door: we zijn op zoek naar een PP-leader. Een wat? Een People-ige Project Leader of een Projectige People Leader. Iemand die dus noch People, noch Projecten schuwt, straffer noch: iemand die ze door ervaring en een gezonde dosis pragmatisme kan combineren en soms naadloos in elkaar kan laten overvloeien.

Gebruikmakend van deze skills verwachten we dat je de stevige, doch wendbare, schakel bent voor wat betreft de afstemming tussen het werkaanbod (capaciteitsvraag) en “de medewerker, met de juiste vaardigheden, op de juiste plek, op het juiste moment”.

**Algemene taakomschrijving**:

- Je geeft leiding aan en coacht het Customer Interactions Workforce Management team (forecasters, capacity manager, resource planners, traffic controllers, insights & improvements & team leads/managers) waarbij enerzijds de afdelingsdoelstellingen, resultaten en daarmee samenhangende activiteiten centraal staan, maar ook de ontwikkeling van de betreffende collega’s een belangrijk onderdeel is en focus vraagt
- Voor de afstemming en timing van campagnes en changes die impact zullen hebben op de contact center operatie, bouw je en ben je de brug richting je interne stakeholders. Interne stakeholders zijn: c ontact center afdelingen van Telenet Residentieel en SoHo; andere collega’s binnen CID, waaronder zeker de BASE en Telenet Retail organisatie; Business, Customer Journey (waaronder de Octopus squad) en TIO Enabling Tribes en de Portfolio & Navigation Teams. Externe stakeholders: strategische outsource partners. Je bent hierbij in staat om op adequate wijze te informeren, te bevragen, te beïnvloeden, samen met de Service Centers te onderhandelen en durft hierbij je stakeholders te ‘challengen’
- Je bent de drijvende kracht achter het tactisch en operationeel vormgeven van de Virtual Contact Center (VCC) strategie, waarbij we de klantcontacten vanuit een centrale aansturing over zowel interne
- als externe sites routeren en waarbij we zowel interne
- als externe capaciteit (“netto uren”) centraal uitvragen en managen. Deze “centrale cockpit” functie is een belangrijke pijler van de omni-channel strategie van CID en om dit goed te kunnen doen is een breed strategisch blikveld belangrijk, als ook de competentie om strategie te vertalen naar excellente executie
- Naast het operationaliseren van de eerdergenoemde VCC-strategie, speel je als lid van het Telenet Residenial Customer Interactions managementteam een belangrijke rol in het vormgeven van de interactiestrategie en de vertaling hiervan naar de interne organisatie en externe contact centers. Verbeteringen in het integraal forecast en capaciteitsmanagement proces staan hierbij centraal
- Je begeleidt de collega’s in je team in het veranderproces, bouwt aan een team van gemotiveerde collega’s en biedt hun de omgeving en de ondersteuning die ze nodig hebben in dit veranderproces
- Je bent samen met het team verantwoordelijk voor het leveren van een accurate forecast, bezetting en dag sturing, incl. intra-day view voor zowel de interne organisatie als de externe contact centers, Retail en eventueel andere collega’s
- Je levert met je team input aan de Service Centers (Telenet Residentieel & SoHo, BASE) voor het optimaal inzetten van de resources en opbouw van de pool
- Je adviseert de managers van de BASE, SOHO en Residential Customer Interactions, alsook de Service Center managers over de forecast, optimale afdelingsbezetting en externe contact centers op centers op korte-, middellange
- en lange termijn
- Je maakt analyses over KPI’s, forecast trends, servicelevels, bezettingsgraad, workforce impacterende events en maakt adequate verbetervoorstellen of risk assessments om de Service Centers naar een hoger niveau te brengen in VCC
- Je beschrijft en bewaakt forecast
- en workforce managementprocessen, en ook de operationele verdeling van werkzaamheden binnen het team

**Functievereisten**:

- Minimaal 5 jaar ervaring binnen een klantcontactomgeving; ervaring hierin over verschillende (intern
- en externe) sites heen is sterk aanbevolen
- Strategisch/tactisch denk
- en werkniveau, in staat strategie te vertalen naar operationele toepassingen en je omgeving hierin mee te nemen
- Sterke communicatievaardigheden en in staat om goede werkrelaties met stakeholders op te bouwen en