Customer Satisfaction Manager

**Marketing & Communicatie | Brussel, België |**

**Introductie**
- Hoe maak je onze onze spelers blij?_

De Nationale Loterij beschikt over een uitgebreid digitaal eco systeem. Dit digitaal eco systeem biedt heel uiteenlopende journeys aan voor haar spelers. Je kunt er resultaten checken, spelen, meedoen aan wedstrijden, geïnformeerd worden m.b.t. projecten die de Nationale Loterij steunt, aanvragen tot steun indienen, of bijvoorbeeld ook solliciteren. Het zijn m.a.w. heel uiteenlopende functionaliteiten die op de site, de app, via mails en push notifications worden aangeboden gaande van spelen, geld opladen, resultaten scannen, info lezen, formulieren invullen en nog veel meer. Gezien de veelheid aan functionaliteiten, de veelheid aan producten, de veelheid aan spelers en aan talen, is het erg belangrijk dat de ervaring van de speler als hij op deze manier in contact komt met de Nationale Loterij eenduidig is, helder is en ook probleemloos verloopt.

**Bedrijfsinformatie**
- Een woordje over de Nationale Loterij_

Al bijna 90 jaar zorgt de Nationale Loterij voor veilig speelplezier voor alle meerderjarige Belgen. Dankzij het vertrouwen van al haar spelers boekte de Nationale Loterij in 2022 een omzet van 1,488 miljard euro. Meer dan 1 miljard daarvan ging naar winnaars. Daarnaast zorgen de vele kleine inzetten van alle spelers ervoor dat de Nationale Loterij 345 miljoen euro kan laten terugvloeien naar de Belgische samenleving. Talrijke waardevolle projecten en verenigingen krijgen op die manier de steun die ze nodig hebben om het verschil te maken.

Dit alles is uitsluitend mogelijk als de Nationale Loterij in haar marktdomein de absolute referentie blijft, enerzijds door haar betrouwbare en onberispelijke reputatie in stand te houden, en anderzijds door haar spelers de beste spelervaring aan te bieden via een gediversifieerde waaier van spelen en spelkanalen.

In de hoedanigheid van Customer Satisfaction Manager rapporteer je aan de Marketing Operations Manager binnen het departement Marketing & Sales (MAS) en coach je een collega die voornamelijk op de eenvormigheid van de inhoud en de teksten werkt.

**Functie**
- Jouw taken als Customer Satisfaction Manager_

Om de optimale spelerservaring te bekomen werken we met name op verbetering van de schermen, coherentie van de boodschappen, snelle oplossingen van problemen.

De taak van de Customer Satisfaction Manager (CSM) binnen het Marketing & Sales (MAS) departement bestaat erin om vooral pro-actief te werk te gaan.

Je zorgt voor een constante meting ivm customer satisfaction en capteert verbeterpunten, zonder dat die expliciet uit een klacht voortkomen en garandeert het up to date blijven alle inhoud en vooral de FAQ met ons productgamma en wijzigingen van de spelers journeys op de kanalen, en de continue optimalisatie ervan.

Daarnaast zijn er ook verbeterpunten te detecteren uit de rechtstreekse contacten die klanten met ons hebben. Het Customer Care Center (CCC), dat binnen de IT afdeling ondergebracht is heeft namelijk tot doel om de spelers die problemen ondervinden zo efficiënt mogelijk te helpen.

Als CSM ben je ook de SPOC binnen marketing voor het CCC. Je zorgt ervoor dat er terugkerende problemen verbeterd worden en legt de link met de projecten binnen marketing operations om die verbeteringen te realiseren.

Je werkt nauw samen met allerlei collegae binnen en buiten het MAS team. De meest intense samenwerking gebeurt met het Customer Care Team (CCT) dat onder verantwoordelijkheid van het departement IT valt.

In je rol als de SPOC van MAS voor alle interacties met het Customer Care Team vervul je de volgende taken:

- Geven van input voor nieuwe ontwikkelingen (de uitrol hiervan zit bij CCT zelf).
- Capteren van structurele feedback vanuit het care channel ter verbetering de spelerservaring.
- Bezorgen van input aan het CCT bij het oplossen van problemen, indien er inhoudelijke vragen zijn. Samenwerking met het CCT op innovaties in de customer support vanuit het oogpunt van de speler en onze frontends (schermen van het web en de app). zodat deze ten goede komen aan de customer experience op onze kanalen.

**Functie-eisen**
- Waarom jij het verschil kan maken_
- Je kunt je goed in de speler inleven en hebt het talent om zaken zo eenvoudig mogelijk voor te stellen.
- Je kan prioriteiten leggen en inschatten aan wat eerst te werken om het beste effect te bekomen.
- Je bent een goede communicator en werkt graag samen met andere mensen.
- Je onderbouwt je beslissingen en continue verbeteringen op basis van analytics data.
- Je hebt bij voorkeur meerdere jaren ervaring in een soortgelijke functie.
- Drie redenen waarom deze functie iets voor jou is_

+ Je hebt een logische en analytische geeft. Zo ben je in staat om je de logica & concepten van ons online platform en ons spel mechaniek snel eigen te maken.

+ Je kan snel problemen inschatten in termen van spelerservaring en je kan het CCC en IT steunen met waardevolle spelersinput in geval er i