Team Coach

Notre client est actif dans la proposition de solutions visant à rendre les entreprises plus attractives pour leurs employés. Grâce à leurs produits/services, les employés peuvent faire des achats en ligne, commander sur des plateformes de livraison à domicile, bénéficier de divers avantages et réductions, choisir pour une mobilité alternative ou encore profiter du plus large réseau de commerçants. Pour notre client, nous recherchons leur Team Coach. **Votre rôle** Vous êtes un "people person" avec beaucoup d'empathie. Votre température préférée ? Un excellent climat de travail. Vous encadrez, développez et motivez les membres de votre équipe jusqu'à ce qu'ils prennent leur envol. Ainsi, à leur tour, ils épatent les clients avec un service de qualité. - Vous êtes responsable de la gestion, de l'encadrement et de la motivation d'une équipe de 14 Firstline Officers qui sont en contact quotidien avec les clients, tant par téléphone que par mail. - Vos collaborateurs sont responsables d'un contact parfait avec les clients afin de les aider au mieux. Ils veillent à ce que les clients bénéficient d'une "expérience client étonnante" à chaque contact. - Vous vous concentrez sur le people management de votre équipe. Vous encadrez vos collaborateurs afin qu'ils se développent de manière optimale dans leur travail. - Vous vous assurez d'obtenir une bonne image de ce qui motive les membres de votre équipe en montrant un intérêt réel et en écoutant activement. En suivant vos collaborateurs lorsqu'ils sont en contact avec les clients, vous pouvez juger s'ils ont la bonne approche des clients et vous savez en quoi ils sont forts et où se trouve leur potentiel de développement. Vous traduisez ces points de développement en points d'action clairs que vos collaborateurs peuvent mettre en pratique. - En outre, vous examinez chaque mois les résultats individuels de vos collaborateurs (résultats qualitatifs et quantitatifs qui contribuent à la satisfaction du client). Les outils nécessaires seront à disposition. - Après analyse, vous établissez un plan de coaching "sur mesure" pour chaque personne. Vous adaptez votre approche aux besoins de la personne que vous accompagnez. Par exemple, vous apportez un soutien approprié aux débutants, aux conseillers plus expérimentés et aux "séniors" de votre équipe. - En suivant les formations nécessaires, vous avez vous-même une excellente connaissance des produits, des processus et des systèmes avec lesquels votre équipe travaille quotidiennement. Vous veillez à ce que vos connaissances des produits, des processus et des systèmes restent à jour afin de pouvoir suivre tous les changements au sein de l'organisation. - Vous intervenez également pour traiter certains dossiers ou simplement lorsque cela est nécessaire pour que le service puisse continuer à fonctionner à plein régime. Vous êtes également le soutien des SPOC de l'équipe, qui établissent le planning, gèrent les KPI quotidiens de l'équipe et sont le point de contact de vos agents de Firstline dans les cas plus difficiles. - Vous portez un regard critique sur les processus/procédures actuels et identifiez les domaines susceptibles d'être améliorés. Vous motivez également votre équipe à faire preuve d'esprit critique et à transmettre ses idées. - Vous rapportez régulièrement à votre responsable. Vous discutez ensemble des performances de votre équipe et de votre plan d'approche. En termes de performance, vous examinez les résultats en termes de satisfaction des clients, d'accessibilité et d'autres objectifs commerciaux. Vous donnez également un feedback sur ce qui se passe dans votre équipe et vous assurez un bon équilibre entre la réponse aux besoins de votre équipe et les attentes de la direction. **Qui êtes-vous?** - Vous êtes parfaitement bilingue (néerlandais et français), tant à l'oral qu'à l'écrit. - Vous êtes titulaire d'un bachelier ou d'une expérience équivalente dans le domaine de la gestion du personnel. - Vous êtes enthousiaste et avez une forte personnalité axée sur les résultats. - Vous êtes un people manager empathique : vous formulez correctement vos objectifs et les suivez de près. Vous avez un bon aperçu de votre équipe. Vous savez motiver avec respect et coacher pour obtenir des résultats, tant individuellement qu'en groupe. - Vous avez un esprit analytique et vous interprétez facilement les chiffres. - Vous avez le courage de prendre des décisions et vous pensez en termes business. - Vous êtes flexible et vous vous sentez bien dans un environnement qui évolue rapidement. - Une expérience dans le domaine de customer care et/ou contact center est un atout. **Vous pouvez-vous attendre a quoi?** - Leurs bureaux sont modernes, avec beaucoup de lumière, beaucoup d'espace et des postes de travail agréables. - Votre travail sera récompensé par un salaire compétitif complété par de nombreux av