Vakverantwoordelijke Contactcenter – Strategisch Workforce Management

Als VAKverantwoordelijke Strategisch WFM & Agile bouw je een langetermijnvisie uit op de workforceplanning van het Colruyt Group contactcenter. Je brengt evoluerende klantpatronen, toekomstige volumes, competentiebehoeften en de impact van nieuwe technologieën in kaart. Die inzichten vertaal je naar strategische scenario's en richtlijnen die de ontwikkeling van onze contactcenterwerking en -capaciteiten mee vormgeven, inclusief keuzes rond processen, werkmodellen en WFM-oplossingen.Daarnaast veranker je de Agile methodologie binnen het Vakcentrum. Je werkt nauw samen met product owners om het scrum-kader verder te borgen en ondersteunt teams bij het opzetten en verfijnen van Agile-ceremonies. Je beweegt vlot in een zone waar business, data en technologie samenkomen, en werkt samen met diverse experten om duurzame oplossingen mee vorm te geven en te implementeren.Jouw verantwoordelijkhedenStrategische WFM uitbouwen: de lange termijn workforce-strategie voor het contactcenter vormgeven door trends, capaciteitsbehoeften en toekomstige rol- en competentienoden in kaart te brengen. Je creëert scenario's, capaciteitsmodellen en inzichten die richting geven aan de ontwikkeling van onze contactcenter-capabilities, inclusief keuzes rond processen, tooling en toekomstige werkmodellen.Agile werkvormen implementeren: begeleiden van backlogmanagement, refinements, sprintplanningen en retrospectives op maat van Customer Services.Processen en oplossingen vormgeven: ontwerpen en verfijnen van WFM- en agile-kaders die de werking van onze contactcenters efficiënter en wendbaarder maken.Samenwerken in multidisciplinaire contexten: schakelen met business- en IT-collega's om noden te capteren, oplossingen mee vorm te geven en duurzame business functies te realiseren.Verandering ondersteunen: collega's begeleiden bij de adoptie van nieuwe werkmethoden, processen of tooling en draagvlak creëren over teams heen.Innovatie verkennen en toepassen: evoluties in WFM, data, digitale werkmethoden en nieuwe technologieën vertalen naar concrete initiatieven.Community uitbouwen: optreden als inhoudelijk aanspreekpunt en kennisdeling faciliteren binnen het Vakcentrum en richting de operationele teams.Wie ben jij?Kennis en ervaring: Je hebt een masterdiploma en minstens 5 jaar relevante werkervaring. Je bent vertrouwd met strategische WFM, projectmanagement, Agile-methodieken en de werking van contactcenters.Analytisch en conceptueel vermogen: Je kan complexe vraagstukken ontleden en vertalen naar duidelijke kaders en werkvormen. Je hebt een sterke statistische achtergrond en bent vertrouwd met forecastingmodellen, datapatronen, scenario-bouw en capaciteitsberekeningen.Overtuigend: Je communiceert helder en verbindend en weet anderen te inspireren en overtuigen. Je bent een echte bruggenbouwer en krijgt verschillende stakeholders op één lijn.Strategisch organiseren in een hybride omgeving: Je schakelt soepel tussen projectmatig en agile werken, bewaakt de voortgang en structuur van initiatieven en houdt teams op koers.Netwerken: Je werkt graag samen met diverse stakeholders en bouwt vlot duurzame relaties uit binnen en buiten Colruyt Group, op operationeel, tactisch én strategisch niveau.Doorzettingsvermogen: Je bent doelgericht, pragmatisch en kan concepten snel uitdenken én vertalen naar toepasbare principes.Talen: Je communiceert helder in het Nederlands en hebt een goede kennis van het Engels om informatie vlot over te brengen aan collega's en partners. Je hebt ook een goede kennis van het Frans. Wat bieden we jou?Impact en verantwoordelijkheid: Een rol met een strategische impact binnen Customer Services en Colruyt Group.Variatie: Samenwerking met multidisciplinaire teams binnen IT, operations en andere VAKcentra.Opleidingen en leertrajecten: Wij voorzien opleidingen die aansluiten bij je ervaring en behoeften. Je krijgt alle mogelijkheden om jezelf te ontplooien.Aantrekkelijk loonpakket: Je ontvangt een aantrekkelijk loonpakket, gecombineerd met extralegale voordelen zoals een bedrijfswagen of mobiliteitsbudget, maaltijdcheques, winstdeelname en een hospitalisatieverzekering.Werken bij Colruyt Group, dat is elke dag onze missie waarmaken: samen duurzaam meerwaarde creëren. Wij zorgen voor ondersteuning en kansen, jij kan initiatief nemen en ideeën voorstellen. Wij ondersteunen je groei, want als jij groeit, dan doen wij dat ook.Colruyt Group gelooft in de kracht van diversiteit, gelijkwaardigheid en inclusie. Iedereen is welkom om te solliciteren bij Colruyt Group en we bieden iedereen gelijke kansen.