Head of Service Desk

Votre fonction

Au sein d’Infrastructure & Operations, nous recherchons un(e) Head of Service Desk & Workplace. Dans ce rôle clé, vous êtes responsable de la stratégie, de l’organisation et de la qualité des services liés au Service Desk et à l’environnement de travail numérique chez Crelan.

Vous veillez à ce que nos collaborateurs et nos agences puissent compter chaque jour sur un environnement de travail digital performant, sécurisé et convivial, soutenu par une organisation de services efficace et orientée client.

En tant que Head of Service Desk & Workplace, vous combinez leadership, excellence opérationnelle et vision stratégique. Vous pilotez les équipes responsables des services workplace et du service desk, garantissez la qualité du service rendu et veillez à ce que notre environnement soit prêt à accompagner les évolutions technologiques de demain.

Vous faites partie de l’équipe de management d’Infrastructure & Operations et collaborez étroitement avec les autres domaines IT, les stakeholders métiers et les partenaires externes.

Vos responsabilités

Faire évoluer l’environnement de travail digital de Crelan afin que collaborateurs et agences puissent bénéficier chaque jour d’une expérience performante, sécurisée et intuitive.
Définir la vision et la stratégie du domaine Service Desk & Workplace et les traduire en une feuille de route claire soutenant les objectifs IT et business.
Développer et fédérer une équipe solide et engagée où la collaboration, l’expertise, la responsabilisation et l’orientation client occupent une place centrale.
Placer l’excellence de service et l’expérience utilisateur au cœur des priorités, avec une attention constante portée à la qualité, à l’efficacité et à l’amélioration continue.
Garantir un service desk fluide, professionnel et orienté solutions, capable de faire réellement la différence pour les clients internes.
Identifier les opportunités d’optimisation des processus, des outils, de la gestion des connaissances et des modes de fonctionnement.
Transformer les données et les enseignements issus des incidents, des demandes de service et des retours utilisateurs en actions concrètes créatrices de valeur.
Piloter avec succès les projets liés au workplace, de leur conception à leur mise en œuvre, dans le respect des délais, des budgets et des exigences de qualité.
Veiller à la mise en place d’un environnement pérenne, conforme aux standards d’architecture, de gouvernance et de sécurité en vigueur.
Construire des partenariats solides avec les fournisseurs et partenaires externes, tout en stimulant leur performance et leur engagement.
Favoriser les synergies entre Infrastructure & Operations, les autres équipes IT et les métiers afin de renforcer une culture de collaboration, de transparence et de partage des connaissances.
Fournir au management une vision claire des performances, des risques, des budgets et des initiatives d’amélioration.
Contribuer activement, en tant que membre de l’équipe de management Infrastructure & Operations, à façonner l’avenir de l’environnement de travail digital et des services IT de Crelan.

Vous disposez d’une solide expérience dans une fonction de management au sein de Workplace Services, IT Operations, Service Management ou d’un environnement similaire, avec une expérience avérée dans le coaching, le développement et l’inspiration des équipes.
Vous êtes un leader naturel capable de donner une direction claire, de mobiliser les équipes et d’accompagner le changement.
Vous savez définir une vision ambitieuse et la traduire en résultats concrets, sans perdre de vue les réalités opérationnelles.
Vous excellez dans la gestion des relations et la création de liens entre experts techniques, équipes opérationnelles et stakeholders métiers.
Vous disposez d’une vision globale des services IT et workplace, ainsi que du recul nécessaire pour appréhender des environnements complexes et définir les bonnes priorités.
Vous possédez une bonne maîtrise des processus IT Service Management tels que Incident, Request, Problem, Change et Knowledge Management.
Vous êtes familiarisé(e) avec les principes ITIL et les meilleures pratiques en matière de gestion des services. Une certification ITIL constitue un atout.
Vous avez de l’expérience dans la gestion budgétaire, la planification des ressources et le suivi des performances opérationnelles.
Vous faites preuve d’excellentes compétences en communication et savez adapter votre discours à des interlocuteurs variés : équipes, management, fournisseurs et partenaires métiers.
Vous disposez d’un esprit analytique développé et d’une forte orientation vers l’optimisation, l’efficacité et l’amélioration continue.
Une expérience dans un environnement réglemen