Customer experience officer

Ben jij een ervaren expert in klantenbeleving die moeiteloos klantinzichten vertaalt naar concrete verbeteringen? Heb je een passie voor customer journeys, gebruiksvriendelijke apps en heldere communicatie? Dan hebben wij een uitdaging voor jou.

Bij vdk bank staat de klant steeds centraal en gaan we voor persoonlijk contact. Vanuit ons hoofdkantoor in het bruisende centrum van Gent krijg je de kans om een sleutelrol op te nemen in het verbeteren van de klantenervaring, zowel in onze kantoren als via onze digitale kanalen.

Jouw uitdaging

Als customer experience officer ben je verantwoordelijk voor de klantenbeleving, van zowel onze particuliere als onze professionele klanten, over alle touchpoints heen. Je bouwt bruggen tussen klanten, collega's, designers en management. Je analyseert klantfeedback, brengt customer journeys in kaart en werkt samen met verschillende afdelingen om de dienstverlening continu te optimaliseren.

Je bent een toegankelijk aanspreekpunt, zowel intern als extern, en combineert analytisch inzicht met creativiteit en sterke communicatieve vaardigheden.

• Je volgt de klanttevredenheid en NPS-resultaten op en analyseert deze;
• Je brengt de end-to-end customer journeys in kaart en identificeert verbeterpunten;
• Je zet initiatieven op en coördineert deze om de klantbeleving versterken;
• Je vertaalt klantinzichten naar concrete acties en projecten;
• Je werkt hiervoor samen met productverantwoordelijken, commerciële, operationele en data- en IT-teams;
• Je meet de impact van die initiatieven op klanttevredenheid, loyaliteit en commerciële resultaten.
• Je rapporteert over de klantbeleving en verbeterinitiatieven aan het management;
• Je waakt mee over een heldere, toegankelijke en consistente communicatiestijl in alle klantcommunicatie.
• Je zet je creatieve talent in om mee na te denken over de schermopbouw in onze digitale kanalen. Je bewaakt niet alleen de logica en gebruiksvriendelijkheid van de interface (UI), maar ook de volledige gebruikerservaring (UX).
• Je beschikt over minstens 5 jaar relevante ervaring binnen customer experience, customer journey management of een gelijkaardige functie;
• Je hebt een sterke affiniteit met digitale toepassingen en klantgerichte innovatie;
• Je bent communicatief sterk en voelt je comfortabel in contacten met zowel klanten, collega's als externe partners;
• Je kan klantinzichten en -data vertalen naar concrete verbeteracties en projecten;
• Je schrijft vlot en helder binnen de tone of voice van vdk bank;
• Je combineert een analytische aanpak met creativiteit en oog voor detail;
• Je neemt eigenaarschap op en werkt graag zelfstandig, zonder de samenwerking uit het oog te verliezen;
• Ervaring met UX/UI-processen, customer journey mapping en/of gebruikersonderzoek is een grote troef;
• Je slaagt erin om een langetermijnstrategie uit te werken en deze om te zetten naar duidelijke acties en projecten.

Wat bieden wij jou?

• Een uitdagende functie met een directe impact op de beleving van duizenden klanten.
• De kans om mee te bouwen aan een bank die bewust kiest voor een duurzame en mensgerichte aanpak.
• Een betrokken werkomgeving waarin initiatief en verantwoordelijkheid worden gewaardeerd.
• Een werkplek in het hart van Gent, vlot bereikbaar met het openbaar vervoer.
• Een aantrekkelijk salarispakket aangevuld met extralegale voordelen.

Klaar om de stem van de klant binnen vdk bank te worden?