Service Manager voor Managed Security Services

Wat je zal doen

Een Belgische publieke organisatie implementeert een managed security services platform en heeft een ervaren Service Manager nodig om de governance te leiden en de transitie van build naar operations voor te bereiden. Je fungeert als primair klantcontact voor service governance, organiseert beslissingen, verduidelijkt verantwoordelijkheden en zorgt ervoor dat commitments, risico's, wijzigingen, incidenten en afhankelijkheden transparant worden gevolgd en beheerd.

Je belangrijkste verantwoordelijkheden omvatten:

• Faciliteren van governance workshops over het Target Operating Model (TOM), RACI-matrices, toegangsmodellen, change management, incident handling en escalatiepaden
• Beslissingspunten voorbereiden, resultaten documenteren en formele validatie verkrijgen van de bevoegde instanties
• Governance forums, rituelen, deelnemers, mandaten, frequenties, agenda's en escalatiemechanismen definiëren en onderhouden
• Coherentie over verschillende werkpakketten heen waarborgen en cross-cutting afhankelijkheden opvolgen
• Het "comply or explain" principe toepassen: elke afwijking moet gedocumenteerd, geanalyseerd, goedgekeurd, tijdelijk begrensd en gemonitord worden

Je beheert ook de service delivery interface:

• Fungeren als klantcontactpunt voor de Service Delivery Manager van de leverancier en interne stakeholders
• De bestaande ServiceNow-omgeving, bijbehorende processen en de impact van de gedeelde omgeving documenteren
• Klant- en leveranciersprocessen afstemmen voor incidenten, problemen, wijzigingen, requests, releases, toegang en escalaties
• Processen, use cases, production readiness criteria en supportafspraken functioneel valideren
• Service reviews organiseren, KPI's en SLA's analyseren, afwijkingen opvolgen en verbeterplannen sturen
• De servicecatalogus, service ownership, contacten, dekkingsuren en escalatieregels onderhouden

Operationele coördinatie is een belangrijk onderdeel van de rol:

• Benodigde experts identificeren, hun deelname verzekeren en verwachte bijdragen van de organisatie coördineren
• Acties, mijlpalen, risico's, blockers en afhankelijkheden met andere werkpakketten opvolgen
• Voorbereidingen coördineren voor testen, productiereleases, operationele acceptatie en transitie naar run
• Beknopte governance rapporten produceren voor het management en beslissingen escaleren die niet binnen de afgesproken termijnen genomen worden

Je integreert security, continuïteit, leveranciers- en compliancerisico's in de service governance:

• Toepassing van least privilege, toegangstraceerbaarheid en toezicht op geprivilegieerde toegang waarborgen, in samenwerking met de relevante owners
• Bijdragen aan de opvolging van security incidenten, kwetsbaarheden, auditaanbevelingen en corrigerende acties gerelateerd aan het platform
• Service reviews koppelen aan security, compliance, risk management en continuïteitsafspraken
• Feitelijke elementen voorbereiden die nodig zijn voor risicoaanvaarding, zonder de formeel bevoegde risk owner te vervangen

Wat we zoeken

Essentiële ervaring

• Minstens 6 jaar professionele ervaring in IT service management, IT governance, operations of cybersecurity
• Minstens 5 jaar recente ervaring in een Service Manager, Service Delivery Manager of gelijkwaardige klantgerichte rol
• Aantoonbare ervaring met het opzetten of beheren van managed services met SLA's, KPI's, service reviews en leveranciers governance
• Praktische ervaring met ITSM-processen: incidenten, problemen, wijzigingen, requests, releases, configuratie en continue verbetering
• Ervaring met het opbouwen of valideren van een TOM, RACI-matrix, runbooks en een escalatiemodel
• Ervaring in een complexe cybersecurity-omgeving met meerdere leveranciers en stakeholders
• Ervaring met het voorbereiden van beslissingen en rapporteren aan management of stuurgroepniveau

Technische kennis en vaardigheden

• Beheersing van ITIL 4 en service lifecycle management principes
• Goede kennis van ServiceNow of een gelijkwaardig ITSM-tool, de integratie ervan en de uitdagingen van gedeelde omgevingen
• Goed begrip van managed cybersecurity services: SOC, SIEM, SOAR, MDR, vulnerability management, network security, identity en privileged access
• Goed begrip van access governance principes, RBAC, least privilege, PAM/PIM en traceerbaarheid
• Operationele kennis van NIS2-vereisten, ISO 27001-principes en security risk management
• Vermogen om SLA's, KPI's, RACI-matrices, runbooks, servicerapporten, testplannen en releasedocumentatie te lezen en te bevragen
• Vermogen om technische en beveiligingsbeperkingen te vertalen naar beslissingen, verantwoordelijkheden