Coordinateur(trice) Ligne d’urgence

Tu souhaites mettre tes compétences en gestion d’équipe au service d’une mission à fort impact sociétal ?

Child Focus recherche un·e Coordinateur·trice Ligne d'urgence & First Response capable d'accompagner une équipe de première ligne, de garantir la qualité de l'aide apportée et souhaitant contribuer au développement d'un service accessible, moderne et chaleureux pour les enfants, les jeunes, les parents et les professionnels. Tu associes un leadership de proximité à des choix opérationnels clairs et tu participes au développement continu de la ligne d'urgence et du service First Response.

Avec une équipe multidisciplinaire de 70 collaborateurs engagés et plus de 300 bénévoles actifs dans tout le pays, Child Focus œuvre sans relâche, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, pour retrouver les enfants disparus et lutter contre l'exploitation sexuelle des mineurs, en ligne comme hors ligne.

Tu es un·e manager expérimenté·e capable d'apporter calme et orientation dans un environnement opérationnel ? Alors n'hésite pas à poser ta candidature pour cette fonction.

Coordinateur(trice) Ligne d’urgence & First Response - Français - Néerlandais (f/h/x) - CDI - Temps plein

En tant que coordinateur·trice de la ligne d'urgence 116000 et des autres canaux de premier contact de Child Focus, tu joues un rôle central dans le fonctionnement quotidien de notre organisation. Tu veilles à offrir un service de première ligne accessible, humain et de qualité aux enfants, aux jeunes, aux parents, aux professionnels et à nos partenaires.

Tu accompagnes tes collaborateurs dans la mise en œuvre concrète, au quotidien, de la mission et de la vision de Child Focus, à travers la manière dont nous accueillons, écoutons, évaluons les situations, enregistrons les informations et orientons les personnes qui nous contactent.

Tu travailles en étroite collaboration avec les autres équipes des départements Opérations & Support, RH, Policy, Prévention & Développement, ainsi qu'avec des partenaires externes tels que MUTAS, la police et les organisations d'aide. Sur cette base, tu contribues au développement continu de la ligne d'urgence en tant que porte d'entrée large, moderne et accueillante de Child Focus.

Tu portes un regard critique mais pragmatique sur les pratiques existantes, la planification, les méthodes de travail et les procédures, et tu participes à la mise en place d'améliorations visant à rendre le fonctionnement plus clair, plus efficace et plus accessible.

• Tu coaches, accompagnes et diriges l’équipe First Response (FiRe) dans ses activités quotidiennes ;
• Tu participes à la sélection, à l’intégration et à la formation continue des nouveaux collaborateurs de l’équipe First Responder ;
• Tu veilles à assurer une permanence de qualité, continue et efficace de la ligne d’urgence et des autres canaux de premier contact ;
• Tu assures le suivi de la planification, de la répartition du travail, des absences et de la continuité opérationnelle ;
• Tu prends des décisions opérationnelles en cas de situations urgentes, d’absences imprévues ou de modifications du planning ;
• Tu soutiens les collaborateurs dans le traitement de signalements complexes ou urgents ;
• Tu veilles à garantir la qualité d’un accueil chaleureux, de l’analyse, de l’enregistrement des informations et de l’orientation des personnes qui nous contactent vers les services appropriés ;
• Tu veilles au respect des procédures, des accords de travail et des méthodes de travail, les clarifies et les développes lorsque cela s’avère nécessaire ;
• Tu identifies les points de blocage dans les processus, la planification, les outils ou la collaboration et élabores des propositions d’amélioration réalistes et applicables ;
• En dehors des heures de travail, tu participes, avec les autres managers du département Opérations & Support, au système de garde de back‑up ;
• Expérience : Tu disposes de plusieurs années d’expérience pertinente dans l’encadrement, le coaching et le développement de collaborateurs ou d’équipes, idéalement dans un contexte opérationnel. Tu possèdes également une expérience dans le secteur social ou une forte affinité avec l’aide aux personnes, les publics vulnérables ou le travail de première ligne.
• Leadership : Tu exerces naturellement un rôle de leader et sais fédérer, coordonner et motiver une équipe. Tu es capable d’être à la fois proche de ton équipe et de prendre des décisions claires lorsque la situation l’exige.
• Maturité opérationnelle : Tu te sens à l’aise dans un environnement où la permanence, la planification et la continuité des services sont essentielles, et tu gardes ton sang‑froid même sous pression.
• Orientation développement : Tu identifies les besoins d’aujourd’hui tout en réfléchissant à la manière de renforcer le fonctionnement